飯店經(jīng)營策略探討

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影響我國旅游飯店餐飲經(jīng)營發(fā)展的基本因素

　　■客觀因素

　　市場競爭。1980年以前，我國帶衛(wèi)生間、適合接待外賓的飯店僅有203家。北京地區(qū)只有所謂的十大飯店，飯店住房常年爆滿，供不應(yīng)求，飯店的餐飲部門自然也是“皇帝的女兒不愁嫁”，長期處于“旱澇保收”的經(jīng)營狀態(tài)中。但及至1988年，我國旅游飯店數(shù)量一躍升至1496家。1994年至1995年，飯店仍在以平均每年15%左右的速度增長，遠遠超過了實際客源的增長率。飯店業(yè)逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場[1]。餐飲市場面臨日趨劇烈的競爭。

　　消費觀念的變化。無論是普通商品市場還是餐飲市場，顧客由盲目追求高檔、奢侈，轉(zhuǎn)為理智務(wù)實。這對于高檔旅游飯店來說，其餐飲經(jīng)營無疑受到影響。

　　黨和政府反腐倡廉運動的開展。反腐倡廉對凈化黨風(fēng)至關(guān)重要，但原來那些以依靠公款消費為主的旅游飯店肯定會受到影響。這就要求高檔旅游飯店的餐飲部門不得不改變經(jīng)營策略。

　　■主觀因素

　　舊的餐飲經(jīng)營機制、落后的經(jīng)營觀念阻礙了餐飲經(jīng)營的發(fā)展。我國不少旅游飯店餐飲經(jīng)營策略還停留在“以客為尊”的經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下。這種經(jīng)營觀念更多的是強調(diào)餐飲產(chǎn)品（有形的和無形的）本身的質(zhì)量，即以研究和改進餐飲部門內(nèi)部員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度為重點，強調(diào)熱情周到的服務(wù)，而忽略了市場的開發(fā)。主要表現(xiàn)在：

　　市場定位過于局限。認為高檔飯店只為富有者服務(wù)，放不下“高檔”的架子。

　　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，無法適應(yīng)市場多樣的需求。九十年代，人們的消費觀念由過去的吃飽、吃好向“吃精神享受”、“吃文化含量”型轉(zhuǎn)變。

　　缺乏科學(xué)、有效的餐飲成本控制。在舊的經(jīng)營機制下，經(jīng)營管理缺乏制度化、規(guī)范化，成本控制漏洞較多，缺乏成本控制觀念。

　　制定適應(yīng)我國目前餐飲市場發(fā)展的飯店餐飲經(jīng)營策略

　　飯店餐飲經(jīng)營的最終目標是利潤，其主要任務(wù)是將自己有形和無形的產(chǎn)品銷售出去。這就要求飯店餐飲部門必須深入了解消費市場，在市場定位上堅持“解放思想，實事求是，一切從實際出發(fā)”的原則，從市場、消費者和飯店餐飲經(jīng)營的實際出發(fā)，制定出適應(yīng)目前餐飲市場發(fā)展和競爭的經(jīng)營策略。

　　■開辟旅游飯店餐飲經(jīng)營的社會化、大眾化道路

　　隨著餐飲市場消費觀念的變化，旅游者由崇尚豪華轉(zhuǎn)為務(wù)實；再加上近幾年反腐倡廉運動的開展，高級旅游飯店不得不考慮開拓大眾市場。

　　以“物有所值”的產(chǎn)品、合理的價格吸引大眾消費者。過去大多數(shù)旅游飯店餐飲市場定位單一，局限于高檔消費者，造成普通市民對飯店餐飲產(chǎn)品抱有戒心。在考慮外出就餐時，很少想到去飯店。因為他們認為去飯店吃飯花錢太多且又太正式。而社會大量的獨立餐廳則以其靈活多樣的經(jīng)營、多檔位的價格優(yōu)勢吸引了眾多游客和市民。面對這一現(xiàn)實，旅游飯店必須在發(fā)揚飯店環(huán)境、設(shè)備、菜肴質(zhì)量之長的同時，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定面向大眾的多層次價位，積極縮短與大眾的距離。

　　■富有特色的菜品是飯店餐飲在市場競爭中戰(zhàn)勝對手的有力武器

　　大力宣傳飯店的特色菜肴，樹立招牌名菜、名點、名煲、靚湯等。

　　針對不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。如宴會菜單、零點菜單、自助餐菜單、團隊菜單、兒童菜單、老年人保健益壽菜單等。其中零點菜單和自助餐菜單是較適應(yīng)中層消費者選擇的菜單形式。超市自選餐是近期頗受大眾消費者青睞的餐飲經(jīng)營方式。他們借鑒了零售業(yè)中的超市的布局經(jīng)營原理，采用開架售貨形式，即開啟式擺放原料讓顧客自選。與自助餐不同的是，它把自選過程提前到烹飪前。隨著人們生活水平的提高，廣大消費者對食物原料的鮮活度有了新的認識和要求，超市餐飲正滿足了人們的這一需求。

　　根據(jù)現(xiàn)代化大都市里人們崇尚自然、返樸歸真的心理特點，研究采用新原料，推出新菜式，如將野菜、野果、鮮花、昆蟲入菜，給高檔酒席注入一股清新的山野之風(fēng)。特別是保健美容減肥是當今頗受大眾關(guān)注的潮流。以野生植物、昆蟲為原料開發(fā)一系列的素食席、美容餐和保健養(yǎng)生宴對廣大消費者無疑具有極大的吸引力。

　　■合理的價格是贏得大眾就餐者的重要因素

　　以比較低廉的價格得到比較豐盛的食品固然使就餐者心滿意足，付出高價得到了珍品同樣使人感到滿足。問題并不完全在于價格的高低，關(guān)鍵在于價格的合理。這就是“最大滿足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點。低價并不意味著損失，通過降低餐飲成本，薄利多銷，飯店同樣可以實現(xiàn)其目標利潤。通過節(jié)假日、生日慶典推出適合大眾消費的產(chǎn)品價格已成為目前北京各大高級旅游飯店爭取客源的一大價格策略。五星級的貴賓樓飯店推出的雙休日套餐、節(jié)假日套餐、全家福，每位僅68元-98元；并面向大眾提供婚宴包席、婚妙攝影展示會，婚宴菜單設(shè)計合理，豐儉由人，對市民頗具吸引力。利用價格的靈活性還可以平衡飯店餐飲部門清淡時段的營業(yè)收入。為了鼓勵清淡時段大眾消費者走入飯店，飯店可提供價格優(yōu)惠或適當?shù)恼劭�。比方說每天下午4:30-6:00，酒吧里所有食品和飲料六折銷售，6:00后又恢復(fù)原價[2]。

　　以超值的服務(wù)把握穩(wěn)定的客源市場。顧客對飯店餐飲產(chǎn)品的需求，除了對餐飲本身的需求外，更重要的是對餐飲產(chǎn)品有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的需求，以滿足其對安全感、支配感、身份地位感等方面的需要。而我國同一星級的旅游飯店在 “硬件”上大都相差無幾，因此在服務(wù)檔次上的競爭則大有可為。

　　實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、制度化是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的基本前提。餐飲服務(wù)產(chǎn)品的定型靠的就是規(guī)范化，這是服務(wù)產(chǎn)品“生產(chǎn)”的工藝流程和技術(shù)標準。禮貌待客、微笑服務(wù)已不應(yīng)特殊強調(diào)，而應(yīng)成為服務(wù)規(guī)范中的最為基本的標準，為所有員工必須遵守和執(zhí)行的。國際上著名飯店的服務(wù)規(guī)范看來刻板苛刻，甚至有點“吹毛求疵”，然而正是這種種嚴格的規(guī)范保證了服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一和穩(wěn)定。

　　服務(wù)程序設(shè)計也是影響服務(wù)水準的重要因素

　　它可以保證服務(wù)規(guī)范化的正確執(zhí)行，同時還有利于提供高效率的服務(wù)。而高效率的服務(wù)不僅使顧客滿意，還保證了餐飲部門的成本控制，對降低餐飲產(chǎn)品的成本有著重要的意義。餐飲部門要針對不同餐廳、不同產(chǎn)品、不同場合制定完備多樣的服務(wù)程序。自助餐廳需要簡單、一致、方便的服務(wù)，相反扒房則需要較為復(fù)雜的服務(wù)程序。服務(wù)程序也不應(yīng)是一成不變的，根據(jù)場合適當變通。當需求量大的時候，可以減少某些服務(wù)步驟，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量。在廣州舉辦的交易會期間，中國大酒店美麗廊自助午餐非常繁忙，為了提高工作效率，餐廳的每張餐臺不再擺設(shè)原有的餐巾，而以餐紙代替。此外還撤掉了使用可能性小的面包碟。這樣員工清理餐臺和重新擺設(shè)餐臺的時間就會減少，餐廳得以最快的速度來迎接剛剛來到的客人。

　　以“超值服務(wù)”抓住每一位顧客的心。超值服務(wù)分為兩大類別。一類是由飯店提供給顧客的超出其消費用餐價值的服務(wù)產(chǎn)品和附加利益。如在高檔宴席中采用先進科學(xué)的“中菜西吃”的分菜方式：廚師在廚房就將菜品一份份分好，每份都保持形狀并加以裝飾，由服務(wù)員一一分給客人，比起傳統(tǒng)的派菜更能保熱，更具菜品原貌，令客人賞心悅目且食用方便。這樣做雖然增加了餐廳廚房的工作量，但卻使服務(wù)提高了檔次，得到了客人的一致贊賞；此外，飯店還可以在餐廳或咖啡廳內(nèi)設(shè)立報架、信息臺，顧客可免費將國內(nèi)外報紙帶進餐廳閱讀，這就減少了顧客等待上菜的焦急感；在餐廳設(shè)立表演臺，為顧客就餐提供音樂舞蹈表演，讓客人在享受美食的同時欣賞到具有民族風(fēng)情和別具特色的藝術(shù)表演，增強飯店餐廳的吸引力；在餐廳中安裝玻璃墻，將廚房廚師的現(xiàn)場操作、烹制菜品的過程直接展示給顧客，滿足客人對餐飲制作的好奇心，增加對餐廳產(chǎn)品的信任度。以上形式都可作為飯店餐飲部門提供給顧客的超值服務(wù)。另外一類是餐廳員工提供的超值服務(wù)。它是指熱愛本職工作的餐廳員工在按照崗位規(guī)范和程序進行操作的同時，為客人提供的無形的精神超值服務(wù)。它傾注著員工對客人的尊敬、對客人利益的關(guān)心和對本職工作的自豪，常給客人以出乎意料的滿足和愉快。超值服務(wù)就是要求服務(wù)人員付予服務(wù)本身以極大的創(chuàng)造性和靈活性，對客人能夠察言觀色、體貼入微。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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