轉(zhuǎn)給老板們：用交女朋友的心態(tài)方式做餐飲生意

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從表面上看，似乎通過付費會員卡，刺激會員提高消費頻次，用戶每單的配送費會穩(wěn)步降到3-5元，可是，KFC為啥不直接把配送費降低到每單3元或5元呢，這樣同樣可以達(dá)到刺激外送訂單，攤薄騎手成本的目的啊。

是的，這看起來似乎有點違背我們的商業(yè)直覺！

我們再來做一個假設(shè)，你有另外一個朋友，他平時的飲食愛好就是酸菜魚、涮火鍋，K記一年偶爾消費2次。

對于K記來說，你是忠實會員，你的朋友是普通用戶。K記 通過付費會員卡，一方面可以篩選出你是它的忠實會員（有花錢意愿來買卡），另一方面可以讓利給你，推出更多的活動，提高你的忠誠度。

而對你吃酸菜魚的朋友來說，偶爾想宅在家吃吃K記的漢堡，只能按市場價付出9元的配送費。

如果K記直接降低配送費，將你——忠誠會員和你的朋友——長尾用戶無差別對待，顯然是不經(jīng)濟(jì)的，也是不公平的。

忠誠會員的權(quán)益得不到保證，身份被漠視，直接帶來的結(jié)果是忠實會員流失，從長期來看，品牌吸引力下降，對品牌也是一種損傷。

04 沉淀情感體驗數(shù)據(jù)，提高轉(zhuǎn)換成本

前面我們提到的方案，都是通過最直接的手段——金錢來制造沉沒成本，實現(xiàn)會員忠誠度運營，來提高營收。

由于沉沒成本不限于金錢，還包括時間、精力、感情等其他成本，這些無價要素，比起金錢，在設(shè)計合理的情況下，退出或轉(zhuǎn)換成本更高。

以智能手機(jī)為例，其作為一個電子消費品，更新?lián)Q代很快，每過2-3年左右用戶就會迎來一波換機(jī)潮。

但據(jù)我觀察周邊人和自己的親身體驗，很多Iphone用戶，特別是用了5年以上的老機(jī)主，很多人會有換其他手機(jī)嘗鮮的想法，但最終很少人有換其他品牌手機(jī).

這其中很大的一個原因是，大部分人購買了蘋果的iCloud服務(wù)。

一旦你購買了蘋果的Icloud服務(wù)，你手機(jī)上沉淀了多年的家人美好時光的照片、聯(lián)系人、微信聊天記錄，APP數(shù)據(jù)都存放在ICLOUND上，一旦要換一個新的手機(jī)，這些所有的數(shù)據(jù)都沒有了，沉沒成本非常高。

你可能會說，像智能手機(jī)、APP這種數(shù)字產(chǎn)品，會不斷的產(chǎn)生各種各樣的數(shù)據(jù)，如果我的業(yè)務(wù)是零售、餐飲、酒店、汽車服務(wù)等消費型業(yè)務(wù)呢？

怎么能把會員的數(shù)據(jù)沉淀下來，通過數(shù)據(jù)激發(fā)情感體驗，提高會員的忠誠度，并構(gòu)建業(yè)務(wù)的護(hù)城河呢？

我們以美發(fā)行業(yè)為例，每個月我去家附近的理發(fā)店剪發(fā)的時候，每次我都會碰到一個頭痛的問題，你要找?guī)滋柊l(fā)型師？

對于我這個臉盲來說，當(dāng)然不記得上次是5號還是8號了，于是，只能把信任托付給服務(wù)員了，你幫我推薦一個技術(shù)最好的吧。（當(dāng)然是不是最好的，你懂得）

找好發(fā)型師之后，在剪發(fā)之前，發(fā)型師又會問你，你要剪什么發(fā)型？通常我懶得解釋，會打開手機(jī)照片薄，找出一張最帥氣的照片給他看，就按這個來吧。

我們很多人可能對此已經(jīng)習(xí)以為常，但這確實是一個不正常的商業(yè)現(xiàn)象。

不管我們在一家美發(fā)店剪過多少次發(fā)，在一家汽車維保店做過多少次車輛保養(yǎng)，在一家酒店住宿過多少次，在一家超市消費過多少次，我們曾經(jīng)與他們建立起千絲萬縷的聯(lián)系，情感，偏好，期待，都被一一擦除，于是我們每次不得不重新做決策。

這種問題該怎么解呢？我們來看一下互聯(lián)網(wǎng)美發(fā)“優(yōu)剪”的做法。

1.為了做到整個交易的數(shù)字化，門店不接單，所有用戶必須通過微信H5應(yīng)用來預(yù)約發(fā)型師下單，哪怕店內(nèi)處于空窗期，也必須通過下單系統(tǒng)來下單。

2.下單時可根據(jù)發(fā)型師資料、評價、打分，以及排隊情況自行評估，并預(yù)約選擇發(fā)型師。這保證了交易過程的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。

3.交易完成后，發(fā)型師可將顧客滿意發(fā)型記錄在檔，下次交易可直接參考。

一個用戶在優(yōu)剪消費過后，其個性化的消費偏好數(shù)據(jù)沉淀在這家店里：剪發(fā)時間、服務(wù)的剪發(fā)師、滿意發(fā)型等等。

這些個性化、情感化的數(shù)據(jù)意味著，用戶的消費頻次越高，其精準(zhǔn)度越高，用戶畫像越豐滿，對于商家來說當(dāng)然溝通成本更低、服務(wù)效率更高，用戶依賴度更高。

總結(jié)

本文總結(jié)了如何利用沉沒成本來做會員忠誠度的運營，共包括以下4點：

1、分解付費時機(jī)，提高續(xù)約率

2、設(shè)計顯性成本會員卡，提高消費頻次

3、推出付費會員卡，提高線上營收

4、沉淀情感體驗數(shù)據(jù)，提高轉(zhuǎn)換成本

除此之外，出于自我辯護(hù)的心理訴求，沉沒成本還會帶來更好的用戶口碑，更加強(qiáng)烈的品牌愛好。

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本文轉(zhuǎn)載自：秀肌肉的碼蟻 陳文中
http://www.canyin88.com/zixun/2020/01/16/76970.html

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