海底撈的女人們?cè)诨疱仧釟夂投Ψ械娜寺曋猩涎葜�自我成就和被塑造的故�?/h1> 2019年10月25日  轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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海底撈有完備的師徒制，每個(gè)人進(jìn)來都要認(rèn)一個(gè)師父，不懂就問，反復(fù)練習(xí)。對(duì)于每一個(gè)可能遇到的「社交恐懼」場景，師父們都提供答案。長時(shí)間的反復(fù)練習(xí)，是塑造自信的重要方法，宋紅在7年時(shí)間里，不斷觀察，急躁的客人會(huì)怎么講話，點(diǎn)的菜要快點(diǎn)上，有些比較有耐心，適合多聊天。如今，她成了客戶經(jīng)理，是處理顧客投訴的專家。

24歲的王麗鷗微信簽名是「如果你沒有特別的幸運(yùn)，請(qǐng)一定要特別的努力」。她常常被派去接待老顧客，跑上跑下，送水遞碟。一位老阿姨見她太累，為她剝好一只蝦，王麗鷗不敢吃，「哎呀，深深怕得罪。」

最近她遞上一份晉升申請(qǐng)，很久都不見回音。她分析，除了「感動(dòng)案例」的業(yè)務(wù)能力，海底撈還講究「人際關(guān)系」，具體就是「要能帶動(dòng)大家一起干活」。她悄悄經(jīng)營著自己的人脈，一次同事說她，「不干活，不要傻呆在這。」她想了想擠出一個(gè)笑，「好，我走。」

李珍就常把「感動(dòng)案例」思維運(yùn)用到維護(hù)同事關(guān)系上，中秋節(jié)時(shí)，她悄悄為同事錄下家人的視頻，當(dāng)母親看到兒子，丈夫看到妻子，總會(huì)灑下熱淚。同事們也給她一個(gè)驚喜，為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺，因?yàn)椤柑�知道感�?dòng)是怎么回事」。

上班時(shí)緊繃慣了，下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調(diào)侃著同事長得太難看，一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時(shí)，會(huì)大聲喊出一個(gè)「滾」字，這是在店里從不敢說的話。

走到小區(qū)鐵門外，記者提出再聊一會(huì)兒，她突然激動(dòng)起來，指著手表說，現(xiàn)在是12點(diǎn)，聊完就是兩點(diǎn)，洗澡、洗衣服3點(diǎn)，爬床上看完手機(jī)就是五點(diǎn)，天亮馬上要起床，「一想到起床我就害怕�！购翢o征兆地，她蹲在地上哭了。

2013年9月30日，福州，海底撈火鍋店新店開張，顧客在門外等待叫號(hào)

野心加速器

海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿�！敢谎劭吹脺喩矶哙拢�雞皮疙瘩就出來了」。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學(xué)歷，是在實(shí)際行動(dòng)里一點(diǎn)點(diǎn)積累的洞悉人心的能力�！逗５讚颇軗贫嗑谩纷髡�、心理學(xué)教授陳禹安告訴《人物》記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機(jī)會(huì)成功。

所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時(shí)間每天回到家是晚上12點(diǎn)，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個(gè)姿勢不動(dòng)，凌晨兩三點(diǎn)都睡不著。

她不是個(gè)有野心的人。參加店長考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說不愿意當(dāng)?shù)觊L，太難了。每次聊起過去，讓她眼里放光的，都是當(dāng)?shù)觊L前的時(shí)光。比如當(dāng)個(gè)大堂經(jīng)理，「天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂�！�

但身處海底撈嚴(yán)絲合縫的考核體系，張春義并沒有更多選擇。

店面評(píng)級(jí)每三個(gè)月就有一次，ABC三級(jí)，被評(píng)為A或C的店長都會(huì)在店長大會(huì)上被點(diǎn)名，A店長可以優(yōu)先選擇新項(xiàng)目，A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán)；而首次被評(píng)為C店的店長就要接受6個(gè)月的管理培訓(xùn)，不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評(píng)為C則會(huì)立刻被革職，并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。

神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評(píng)級(jí)的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個(gè)師承的5—18家門店組成一個(gè)家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個(gè)。

張春義是家族族長之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地�！敢粋�(gè)人解決不了，十個(gè)人還解決不了嗎，一個(gè)人喝一口水，這一鍋水就喝干了�！雇趿蛛p眼放光地對(duì)《人物》記者說，對(duì)內(nèi)挑選店址、員工，對(duì)外應(yīng)對(duì)消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。

這套模式，被張勇視為找到了「規(guī)�；瘡�(fù)制的法門」。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計(jì)劃開設(shè)180—220家新店。

財(cái)經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱，這些年來，海底撈效率的思維在不斷強(qiáng)化。在整體層面上，海底撈的盤子已經(jīng)達(dá)到僅依靠親情無法承載，競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

張勇曾在采訪中承認(rèn)，「我得打競爭對(duì)手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢，不賺錢你死了，我也死了�！顾�并沒有徹底否認(rèn)店長管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復(fù)制的速度，他更看中效率和結(jié)果，「我就是個(gè)資本家。」張勇說。

在這樣的氛圍下，每個(gè)位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升，分店以燎原之勢擴(kuò)張，2013年到2017年，中國餐飲行業(yè)復(fù)合年增長率為10.7%。而海底撈的復(fù)合年增長率達(dá)到了35.9%。

店面被評(píng)為C的那天，張春義提前給家里打了一個(gè)電話，她擔(dān)心萬一店長被「擼下來」，公司給父母的1600元不發(fā)了，無法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說了，「工作沒有做好，就要被收拾起嘛」。

那是2011年，掛了電話，在總部的大會(huì)上，她馬上要當(dāng)著全國幾百位店長的面，將印著「不務(wù)實(shí)」、「方法少」等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時(shí)候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時(shí)，她既恐懼又羞愧，手不停抖。

對(duì)跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回「原形」。一個(gè)朋友早上提著包高高興興去上班，到店評(píng)級(jí)結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當(dāng)回服務(wù)員，端茶送水，拿著1萬多的月薪，說什么也不愿意再出來當(dāng)?shù)觊L。

平日的緊張也是常態(tài)，店長要應(yīng)對(duì)各種檢查�？偣�司常會(huì)派人以普通食客的身份來店就餐，為店面打分，被稱為神秘人。2018年的前6個(gè)月，就有9200名神秘人參與了分店評(píng)級(jí)，每店每季度至少15個(gè)。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似「神秘人」的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經(jīng)理會(huì)指定最好的服務(wù)員接待。

壓力向下不斷傳遞。每個(gè)人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會(huì)大聲招呼，不由自主地，跑步前進(jìn)，兩袖生風(fēng)。推著她的是兩股力量，重獎(jiǎng)與嚴(yán)罰。她獲得過各式各樣的獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)蘋果，一桶果粒橙，有時(shí)是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項(xiàng)鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚(yáng)都會(huì)發(fā)到群里�！复蠹伊�(xí)慣沐浴在表揚(yáng)里，心情才會(huì)好�！�

與此同時(shí)，一個(gè)顧客投訴、一個(gè)食品不安全指標(biāo)，甚至地上撿東西不帶手套都會(huì)被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調(diào)到后廚端菜。一獎(jiǎng)一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會(huì)隱隱生出一絲的心驚。

譚麗不再像剛來時(shí)那樣，野心勃勃，一心要當(dāng)?shù)觊L。對(duì)于店長，她并不全是羨慕。她知道店長每天開會(huì)到12點(diǎn)后，有時(shí)是凌晨三四點(diǎn)。家里小孩沒人照顧，大多寄養(yǎng)在外地父母家，「并不是常人能承受的」。有的女店長沒有時(shí)間談戀愛結(jié)婚，到了40歲還是孤身一人。

張春義對(duì)員工的狀態(tài)很敏感，一看狀態(tài)不對(duì)，就請(qǐng)到辦公室「喝茶」。譚麗最近也被請(qǐng)了一次，她心思動(dòng)搖，想離職，但張春義卻想讓她當(dāng)小客戶經(jīng)理。她的工資和小客戶經(jīng)理比，少一半�！竿瑯邮歉苫�，哪個(gè)更好�！棺T麗有些動(dòng)搖，她想到一個(gè)當(dāng)小客戶經(jīng)理的同事月入過萬，買個(gè)1200元的包，眼睛也不眨，這是月薪3000多的她不敢想象的，「階層都不一樣�！箍吹阶T麗眼神有些變化，張春義亮出王牌，「你年齡大，結(jié)婚后總要穩(wěn)定下來。」

新的員工大會(huì)上，譚麗被宣布晉升為小客戶經(jīng)理，頂替之前怠慢了「神秘人」的同事。

2018年9月26日，香港，中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市，海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇（左）和首席運(yùn)營官楊利娟（右）出席上市儀式

「哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪」

過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨(dú)自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進(jìn)階的重要阻礙，因?yàn)轭i椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個(gè)早班一個(gè)晚班，雖然在一家店，但每天見面不到半小時(shí)。晚上12點(diǎn)回到宿舍，「除了眨眼睛外，一切重活免談。」

關(guān)于疲勞，似乎每個(gè)海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺(tái)率，海底撈的翻臺(tái)率能達(dá)到4.9。因?yàn)榉�臺(tái)率高，有人從早上8點(diǎn)忙到下午5點(diǎn)，粒米未進(jìn)，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)在店，最早要凌晨1點(diǎn)才能入睡。

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點(diǎn)鼓勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)LV包包，有時(shí)是一套香奈兒的時(shí)裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說，「什么味道這么貴，一個(gè)好幾百。」她立刻掏錢買。父親嫌臭，她哄著「用紙把鼻子塞著就聞不到了」。

「過上地主般的生活」是張春義對(duì)生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，「沒有吃過的、對(duì)身體好、沒特別大反應(yīng)的食物，都會(huì)給他們買�！�

她告訴《人物》記者，做女兒她能得9分，當(dāng)?shù)觊L8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她。「可能我比他更適合這個(gè)工作。」生下女兒6個(gè)月，她就離家上班。女兒9歲，因?yàn)闆]有北京戶籍無法上學(xué)，至今沒有帶在身邊。

每次女兒在學(xué)校得了表揚(yáng)，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是「媽媽你回來」。但不一會(huì)兒，女兒就改口，「去工作吧，你是家里的搖錢樹�！�

在外人面前，父親故意把女兒的工資說低，「八九千吧」。這符合農(nóng)村人的想象——一個(gè)女孩子，學(xué)歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評(píng)為優(yōu)秀員工，公司想邀請(qǐng)父母坐飛機(jī)去北京旅游�！缸�飛機(jī)和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事。」結(jié)果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過年回家，她都會(huì)請(qǐng)親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說，「我在這里上班�！�

隨著海底撈越來越有名，鄉(xiāng)親們對(duì)她越來越理解。張春義常常想，如果沒去海底撈，她可能會(huì)在家?guī)Ш⒆�，可能�?huì)因?yàn)殄X經(jīng)常和老公吵架。當(dāng)年和她一起進(jìn)海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅(jiān)持下來，如今在工廠和超市打零工。

作為「搖錢樹」的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當(dāng)?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時(shí)顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會(huì)講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

在店里，她很少背LV包，擔(dān)心引起攀比之風(fēng)�；剜l(xiāng)參加同學(xué)會(huì)，她更是謹(jǐn)慎，「穿個(gè)太扎眼的去，人家覺得你不是好人�！�

有時(shí)，她好不容易建立起來的自信會(huì)動(dòng)搖。不久前，一位和她相識(shí)多年的朋友，帶了20多個(gè)員工來就餐，因?yàn)闆]找到連座，那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她，「這么小的事情，都做不好。這個(gè)店長怎么當(dāng)�！箯埓毫x感到一把刀刺到心口上，「在他眼里面，就覺得我是一個(gè)鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當(dāng)時(shí)還穿著經(jīng)理服呢�！顾龥]忍住，當(dāng)著客人哭了。

譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到「小客戶經(jīng)理群」，群里每天不斷翻刷著感動(dòng)案例，「用山藥和小花做拼盤送給會(huì)員」，「一個(gè)黃瓜片做成鳳凰送給5位大學(xué)生美女，她們特別開心，還拍了照�！棺T麗看著被凝固成簡短文字的感動(dòng)，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。

強(qiáng)壓力下，譚麗對(duì)海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟一下車，她馬上沖過去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點(diǎn)失望。如今回想，她忍不住感嘆，「哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪�！�

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，譚麗、李珍、王林、王麗歐、宋紅、安小陽為化名）

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本文轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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