海底撈的女人們在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中上演著自我成就和被塑造的故事

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感動案例

從電梯門口到等座區(qū)， 30米長的路線，譚麗每天能跑出微信運動3萬步的成績。她一度被固定在這條線上，日復一日穿著相同的白襯衫，按著對講機，保持「激情的微笑」，上千次重復著「歡迎光臨，里面請」。 在刮臉的秋風里，她一站就是10小時，只有在下午3點員工吃飯時間，她才回店里。迎面與店長張春義撞上，她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過，沒來得及看她一眼。

活動范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個徒弟的小客戶經(jīng)理，是譚麗的小目標。海底撈的師徒制貫穿所有關系，小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細胞單元。師傅的權限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經(jīng)理有10位左右，工資比服務員多一倍。

改變命運的第一步是適應規(guī)則。當年開火鍋店時，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務出名的海底撈，游戲規(guī)則是「感動案例」。

譚麗一口氣數(shù)出好幾個別人的感動案例。小兩口慶祝結婚紀念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交一小時，自己買禮物花100元，顧客感動得掉下眼淚。

生日時送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺率或營業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度�！刚l的大眾點評顧客滿意多，誰被寫表揚信多，升得越快�！棺T麗把自己的理解說給記者聽。

2018年11月，北京，海底撈門店，給客人過生日是海底撈的王牌項目，配有專門的音效，熒光牌，還有禮物奉上 尹夕遠 攝

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時間賣麻辣燙，不會熬湯、不會炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點，客人不滿意時多賠點笑臉。

24年后，海底撈的服務「成為極致服務體驗和就餐體驗的代名詞」。

習慣了與客人平起平坐，稱兄道弟，感動案例讓譚麗詞窮。送上竹筍是節(jié)節(jié)高升，送上紅棗是早生貴子，吉祥話都這么說，但客人就是不感動。她見過同事誤把同學當情侶，送上一盤「早生貴子」，大家都感到尷尬。

不久前，譚麗為一男一女服務，男士說起愛吃海底撈的調(diào)料。譚麗記在心上，為他打包一整盒，讓他們帶回家吃。女士看了男顧客一眼，男的支支吾吾，譚麗馬上明白，這兩位不是男女朋友關系。譚麗感到這種討好很卑微，「像拍馬屁拍在馬腿上」。等他們走后，她立即把調(diào)料倒掉了。

服務的疏忽也會帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來的「神秘人」吃完火鍋，服務員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務的小客戶經(jīng)理在員工大會上被點名批評，降為普通服務員，工資減半。

那位同事幾天都沒有笑過，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，「每升一步都是提心吊膽」。

2018年11月，北京，海底撈門店，服務員在給客人剝蝦 尹夕遠 攝

穩(wěn)定人心的邏輯

張春義也有過提心吊膽的日子，她曾被領導大罵過一次，電話那頭是嚴厲的斥責，「你還做不做了，搞成這樣子」，她在電話這頭哭。那是她第一次當?shù)觊L，不到3個月，100多員工走了40多個。很快，她被免職，去人事部回爐重造。

那時，早上一開手機，常常接到四五個請假電話，張春義覺得員工偷懶，「能不能堅持一下�！乖诘昀锟吹藉伜�了，服務員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工下班洗鍋，要么交罰款。員工們對她的評價只有一個字，兇。

在海底撈，店長與員工的關系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動的互動模式，稱為海底撈的核心競爭力。

回爐重造時，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當然是待遇，2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國餐飲服務和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。服務員拿計件工資，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對薪酬滿意。

但可觀的收入也無法抵消高強度勞動帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12個小時，累得痛哭，腳上磨出了血泡。許多服務員一個月就會穿壞一雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無法否認這份成功來自5400個日夜，65000個小時的持續(xù)勞作。

壓力和疲累當頭，人情成了至關重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因為壓力太大申請過一次心理醫(yī)生，后來她主要靠自我開解，「我父母要用錢，只能靠我自己，學歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來。這個條件不允許挑剔，你想想，哪里會給一個初中畢業(yè)生開這么高的工資呢�！�

宿管阿姨則在衣食住行上給員工「家的感覺」：生病了把感冒藥和飯放到床頭；帶新員工逛超市、逛街；冬天買護膝、保暖背心；給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農(nóng)村的留守兒童，父母離家十幾年，錯過了她全部青春時光，她第一次來月事都不知應該向誰請教。期待被關心，成為她內(nèi)心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問暖，成了她留在海底撈最動情的理由。

把關心員工當主業(yè)的還有店長，在對店長的考評中，員工滿意率是重要項目。張春義在培訓中學到，店長要負責教過馬路和使用淋浴——很多人第一次從農(nóng)村來城市，不會用淋浴被熱水燙傷，過馬路看到車水馬龍會害怕。張春義教給他們一個手往前推的動作，意思是讓車停一停，行人先過。至今她過馬路還會用這個動作。

員工提出離職時，張春義有「走進內(nèi)心、吃住人心」的秘密武器。她向記者演示——「你閉上眼睛，什么也不想，在這里有個很寬闊的、有陽光的地方，下面有棵樹，你看到這棵樹有個什么樣的陰影，把它畫出來�！箻浜完幱皩�應著家庭關系，刻骨銘心的事會被畫出來。

畫里的線索打開員工傾訴的口子。一位員工把樹干畫得很黑，「這是與夫妻矛盾有關」。張春義問，是不是家里有事，員工「眼淚在眼睛里打轉轉」。她準了幾天假，還讓人帶員工去洗腳放松心情。幾天后，員工回來上班了。

她越來越覺得，抓住了員工家庭，就抓住了員工。她在海底撈上班不久，她的領導瞞著她，冒著雨踩著泥巴，找到她農(nóng)村老家，給她父母展示她在店里的工作照，告訴他們「公司里不打牌，不賭博，會把女兒教的好好的」。自那以后，她一有動搖想辭職，父母的態(tài)度都是，「你好好上班吧，不要東想西想�！姑總�月父母還能收到公司發(fā)來的1600元「工資」。

在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農(nóng)村來城市、起點和她相同的人身上都適用�！赣腥讼朐旎鸺�、原子彈改變世界，有人想改變自己，但是大多數(shù)像我們這樣的人，最重要的是改變家庭，家里過上好日子�！�

她在員工大會上問，「你們帶父母坐過幾次飛機？有沒有看天安門？」底下響應聲嘹亮。她選擇儲備店長的標準第一條就是孝順，「連父母都不愛的人，怎么去愛別人」。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城》掛在嘴邊激勵員工。

在海底撈后廚，員工下午3點才有空吃午飯 尹夕遠 攝

「禮治秩序」

海底撈大望路店的新店長是個韓國人，她剛到任就處理了一個打架事件——酗酒的老員工與同事打架，兩人都給辭退了。張春義卻覺得，「每個人都有沖動的時候，你給他機會，他非常感激，會永遠記得這一幕，是你張姐改變了我一生�！箯埓毫x的辦法是，讓犯錯的員工找10人簽擔保書。擔保過一次，同事之間互相有個恩情，能促進工作上彼此的信任。

譚麗最近就給張春義發(fā)短信，說如果不是因為「張姐」，她堅持不了太久。對譚麗來說，同事關系和顧客關系是壓在她心上的兩座大山。

海底撈員工的生活基本在宿舍和火鍋店之間，每天工作12小時，下班后仍然會碰面。逐漸，店里形成一個類似《鄉(xiāng)土中國》里的「熟人社會」。熟人社會中要保證關系網(wǎng)正常運轉，最有用的是依靠老祖宗約定俗成的規(guī)矩、禮數(shù)，如孝順、忠良等，約束人們行為，費孝通稱之為「禮治秩序」。長者擁有熟人社會的權力，他們生活閱歷豐富，單憑經(jīng)驗就能給出處理意見。張春義這樣的店長扮演的就是長者的角色。

不管是制造感動案例還是贏得員工好感，塑造的都是在「禮治秩序」下社會化的本領，不少人的性情由此改變。

晚上10點，李珍下班，坐在火鍋店候位區(qū)和同事聊天。來了一位伸頭探望的男士，她馬上迎上去，「您是找?guī)�所嗎？」果然如此。座機鈴聲響起，她條件反射般「騰」的站起來，一個箭步?jīng)_上前，比負責當班的接線員還快。她把這種能力歸為「眼里有活」。

聽到朋友手機的低電量提醒，她一定要替人找到充電寶才放心；她把所有朋友的生日記錄在案，每年第一個為他們送上祝福�！溉丝偸怯X得自己最重要�！估钫溆樞χ�說，自己從小喜歡伺候人，「果然當了服務員�！�

被人叫「服務員」是譚麗的死穴，為此她會時刻關注客人眼神，一看有需求，馬上迎上去，不要讓「服務員」三個字出口。

前幾天她坐網(wǎng)約車，下車時，司機隨口提醒「您帶好隨身物品」，她腦袋里「�！挂幌�，想到每桌客人走時，她都會這樣提醒，原來被提醒是這樣一種「親切感」。她堅持把當早餐的蘋果，送給了司機。

宋紅高中畢業(yè)從甘肅老家來北京那年只有19歲，走路只要有人帶路從來不看路。第一次當服務員，她遞一條毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄濕，顧客罵她，不要再來這一桌，她果然沒敢來。

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本文轉載自：人物 作者：龔菁琦

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