這樣回復(fù)顧客評(píng)論，簡(jiǎn)直是在將你的餐廳顧客往外趕

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▲表達(dá)商家對(duì)客戶不滿的遺憾，主動(dòng)給出聯(lián)系方式協(xié)商彌補(bǔ)措施

有了差評(píng)不可怕，可怕的是商家不認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者評(píng)論。

顧客作為消費(fèi)者，他們的評(píng)論最能夠直接反映餐廳的優(yōu)勢(shì)與不足。認(rèn)真汲取消費(fèi)者的建議，用最真誠(chéng)的態(tài)度贏得顧客對(duì)小瑕疵的諒解。這一點(diǎn)可以從海底撈上看到。海底撈張勇說(shuō)，“不能把營(yíng)利當(dāng)唯一的事，人才是關(guān)鍵”。海底撈贏得客戶的核心便是“真誠(chéng)”。

評(píng)論回復(fù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)  

消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)會(huì)通過(guò)分析各種好評(píng)和差評(píng)，并參考商家回復(fù)以及商品總體評(píng)分，從而做出最符合自己真實(shí)意思的判斷和選擇。

1、準(zhǔn)備回復(fù)模板15-20條  

一句話說(shuō)三遍就成了廢話，連續(xù)反復(fù)的單調(diào)模板難免讓人感到厭煩�？蛻粜枨蟛煌�，回復(fù)話語(yǔ)自然也不盡相同。對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，20條評(píng)論的查看就可以幫他們作出決定。

2、給客戶一個(gè)專屬名稱  

顧客的專屬名稱可以強(qiáng)化顧客對(duì)品牌的記憶，同時(shí)也能突出餐廳的特色。如蜀大俠會(huì)將自己的客戶稱呼為“大俠” “俠妹”。

沒(méi)有專屬昵稱也可以在回復(fù)是加上對(duì)方的用戶名，如“尊敬的XXX”, “親愛(ài)噠XXX”，借此拉近客戶距離。

3、態(tài)度積極主動(dòng)  

正面主動(dòng)的面對(duì)評(píng)價(jià)，錯(cuò)誤就承認(rèn)，挨打就立正。顧客是不會(huì)相信只有好評(píng)、沒(méi)有差評(píng)的餐飲，也不會(huì)輕易的被虛假的信息蒙騙。店家積極正面的回復(fù)，并對(duì)顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行合理的闡釋或道歉，這些正面向上的行動(dòng)往往能改善顧客對(duì)餐飲的印象。

4、善于引用顧客的評(píng)論  

回復(fù)時(shí)順著顧客的話說(shuō)，類似于好友聊天，你有來(lái)，我有往。這樣的回復(fù)更讓人增添愉悅。

5、重視差評(píng)  

餐飲行業(yè)應(yīng)特別關(guān)注顧客的差評(píng)內(nèi)容，如果能大力改善差評(píng)集中的方面，將有效的提升顧客的滿意度。部分餐飲家正是利用顧客的評(píng)論來(lái)協(xié)助店里的運(yùn)營(yíng)管理并最終促進(jìn)銷售。

餐飲業(yè)賺得是低毛利的錢，拼得是細(xì)致和態(tài)度。如何對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行維護(hù)和研究，并有針對(duì)性的調(diào)整店面管理，繼而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的攀升。 對(duì)于餐飲人來(lái)說(shuō)，這也是必做的功課。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀 作者：謝敏

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