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這樣回復(fù)顧客評論，簡直是在將你的餐廳顧客往外趕

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀作者：謝敏

內(nèi)容摘要：消費者在用餐中可能會碰見各類情況，尤其是在用餐高峰難免產(chǎn)生不愉快。由于差評的主觀性過強，商家要學(xué)會如何應(yīng)對不同的差評...

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一句好話三冬暖，惡語傷人六月寒。

2004年，澳大利亞悉尼一家餐廳因受到一名飲食評論家差評,生意嚴重受損,被迫關(guān)門；2016年一山東客戶因網(wǎng)上訂餐給差評被刺傷入院。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為消費者點評商家?guī)肀憷�，更多的消費者傾向于將自己的用餐感受發(fā)布在社交平臺上。但是，一些商家往往不把客戶的“點評權(quán)”當(dāng)做權(quán)利，甚至怒懟差評，騷擾差評者。這無疑是將自己的客戶往出趕。

餐廳1=17傳播效應(yīng) 差評如此可怕

餐飲業(yè)存在一個著名的1=17傳播公式，即1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。

而餐飲業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達到之后，企業(yè)每多接待一位客人利潤率都會更高。

一項研究報告指出，顧客中，兩次以上的光臨可為企業(yè)帶來百分之二十五至百分之八十五的利潤。吸引顧客再光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是菜品本身，最后才是價格。

爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持百分之五的顧客，則利潤可增加百分之二十五以上。

然而，很多餐飲經(jīng)營者總是會忽略失去1位顧客所付出的真正代價。

評論回復(fù)Get新姿勢

再美的花都會凋謝，再好的商家都會得到差評。聰明的餐飲家應(yīng)該學(xué)會如何理性中立地看待用戶點評，不刻意影響評論，從評論中看出經(jīng)營中的問題。

1、遇見好評，商家可以賣個萌

▲商家的真誠感謝可增加更多消費者好評意愿，鼓勵分享提升消費率。

▲一句情話換來顧客的一份情，為商家增添服務(wù)價值

▲體現(xiàn)商家對每一份評論的重視，讓消費者感受到重視

▲把精心評論的消費者如此夸贊，顧客還能不心動？

面對好評，商家說一句情話，表達一句感謝，甚至撒個嬌，害下羞，都可以進一步拉近與顧客的距離，為下一次的消費帶來更多可能性。

消費者花心思寫了好評，尤其是長評，內(nèi)心必然是對餐廳表示認同的，這時候，餐廳的回復(fù)就好像是在和消費者聊天，模板式冰冷的回復(fù)就好像別人夸了你一大堆，你只回復(fù)一個“哦”。這種行為可以說是很敗人品的，就算人家一開始想要向別人安利你的品牌，看到這樣的回復(fù)估計心也冷了吧。

而有趣、生動的回復(fù)則能讓消費者進一步了解到品牌的溫度，感受到品牌的內(nèi)涵。一旦你說的能與消費者產(chǎn)生共鳴，說不定下一步還能激發(fā)他們將評論上傳朋友圈，為品牌帶來一批新的消費者。