酒店客房服務(wù)的注意事項(xiàng)

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     酒店客房服務(wù)講究的是貼心周到，因此在進(jìn)行客房服務(wù)的時(shí)候要注意相關(guān)的細(xì)節(jié)，才能令客人感到舒心愉快。 下面就來(lái)詳細(xì)說(shuō)明酒店客房服務(wù)的有關(guān)注意事項(xiàng)。

    1.按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開(kāi)門(mén)進(jìn)房,將房門(mén)完全打開(kāi)(可用門(mén)吸把門(mén)固定好),直到該客房清掃完畢.開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意見(jiàn)有3點(diǎn):(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發(fā)生;(3)有利于客房的通風(fēng)換氣.進(jìn)入房間時(shí)的注意事項(xiàng)見(jiàn)下表A

表A進(jìn)入客房的規(guī)范要求

步驟  動(dòng)作規(guī)范   要求

1.敲門(mén)

手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)兩次,每次三下,并報(bào)稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén),要體現(xiàn)文明服務(wù);敲門(mén)太急促,會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失;報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望

2.按門(mén)鈴

按鈴,清晰地報(bào)稱"Housekeeping",并等待客人反應(yīng)

切忌急促地連續(xù)按門(mén)鈴數(shù)下,應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔;報(bào)稱要求同上

3.反應(yīng)

如聽(tīng)到客人有回音,服務(wù)員應(yīng)說(shuō):"我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎 "并等客人開(kāi)門(mén);如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),服務(wù)方可用鑰匙開(kāi)門(mén),并再次報(bào)稱"Housekeeping"

姿勢(shì)要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門(mén)鎖把手,以免造成損壞

4.開(kāi)鎖

手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭,停留時(shí)間約1秒鐘,然后拔出,門(mén)鎖顯示綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手,推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回衣袋

開(kāi)門(mén)后,磁卡須馬上放回衣袋,以免丟失;在操作過(guò)程中,身體與門(mén)要保持30公分的距離

5.開(kāi)門(mén)

把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止

切勿用力過(guò)猛,以免發(fā)生不必要的噪音

6.掛牌

打開(kāi)房門(mén)后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上,輕輕擺放平穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊情況

掛牌要輕,穩(wěn),以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音

7.填表

轉(zhuǎn)身到房門(mén)外草車房,在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間

及時(shí)填寫(xiě)表格,確保原始記錄的準(zhǔn)確性

2.觀察室內(nèi)情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞,以便及時(shí)報(bào)告客房服務(wù)中心或主管.

3.拉開(kāi)窗簾,開(kāi)窗,開(kāi)空調(diào).打開(kāi)窗簾時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)脫鉤和損壞情況.必要時(shí)應(yīng)打開(kāi)空調(diào),加大通風(fēng)量,保證室內(nèi)空氣的清新.同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常.

4.檢查所有燈具.將客房里的燈具開(kāi)關(guān)打開(kāi),檢查燈具是否有毛病,檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員關(guān)來(lái)更換.

5.檢查小酒吧.客人如果飲料,服務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)酒水單,并及時(shí)補(bǔ)齊差額.

6.撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車,餐具.

7. 撤走用過(guò)的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi),在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(注意不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi),避免將馬桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,將垃圾放進(jìn)垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時(shí),可先檢查紙蔞內(nèi)是否有一些有價(jià)值的東西,若有則不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時(shí),應(yīng)直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應(yīng)再放一個(gè)新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個(gè)垃圾袋.在清理紙簍時(shí),如發(fā)現(xiàn)有刮胡刀片或玻璃片等銳利棄物,應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理.

8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內(nèi),把臟布草放進(jìn)工作車的布草袋內(nèi).在撤床單時(shí),要抖動(dòng)幾次,確認(rèn)里面無(wú)衣物或無(wú)其他物品.

9.做床.撤床與做床的步驟與要求見(jiàn)下表B

表B撤床與做床的程序與要求

步驟   動(dòng)作規(guī)范  要求

1.撤床

(1)先在床尾處將床單全部拉出,然后撤毛毯,從床尾處向后把毛毯拉出并放于圈椅上;(2)撤床單;(3)撤枕套:雙手握住其尾部,開(kāi)口處向下,提起使枕套與枕芯分開(kāi),然后將枕芯放于圈椅上

床單要一張一張撤,仔細(xì)檢查是否夾帶有客人物品;臟床單要卷好入在布草袋里,不要放在地下;切忌將臟床單和干凈的床單混放,以免沾染細(xì)菌

2.帶入干部床單,枕套

把所需的干凈床單,枕套等物品帶入房間

在帶鋪所需要的干凈布草時(shí),注意不要夾帶臟物品

3.拉車

服務(wù)員自然地站在床頭前的中間位置,雙手把床位開(kāi),使之距床頭板50厘米處,并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊

鋪床前應(yīng)注意檢查床墊和保護(hù)墊,發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時(shí)更換并清洗;注意,每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作都會(huì)影響衛(wèi)生的質(zhì)量好壞

4.鋪第一條床單

(1) 打單.將疊好的床單打開(kāi),一只手抓單尾呈拋物線形將床單拉開(kāi),使其正面向上.(2)拋單.一只手抓單尾,以平衡力向床尾拋出.(3)甩單.根據(jù)床單的"三線",以中線為中心線,左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線,把雙手輕以舉起,向前向上甩單.(4)定位.拋起床單整齊拉至床墊底部,中折線居中,床單四邊自然下垂.(5)包角.從床頭開(kāi)始,將床的四個(gè)角包成90或45度角,將床單四邊塞入床墊下面

如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)及時(shí)更換.不要用力太猛,注意要將單尾打開(kāi)弄散.注意床單在熨洗后,一般都摺有三條直線,中間的為中線,需注意掌握好

5. 鋪第二條床單

方法同上

注意床單的正面向上,中線與第一線床單重疊,床頭部分長(zhǎng)出床墊5厘米

6. 鋪毛毯

(1)抓住毛毯一邊的兩側(cè),把毛毯提起至胸前,雙手把毛毯向前平拋,然后讓毛毯自然下落,手抓毯子向后拉平.毛毯距離床頭25厘米.(2)將第二條床單床頭部分折起蓋住毛毯.(3)將兩側(cè)的毛毯和床單一起分別塞入床墊下.(4)到床尾將邊塞入床墊下,同時(shí)將兩角包好

鋪毛毯時(shí)要保持外觀的平整,無(wú)褶皺,商標(biāo)應(yīng)在床尾向上.注意單頭包角應(yīng)成90度角,這樣才能使整張床包得挺括,整齊,美觀

7.裝枕袋

抖開(kāi)枕袋平放在床上,將枕芯對(duì)折,右手抓住枕芯前部,左手把枕袋口張開(kāi),用右手所拿枕芯壓住枕袋口下邊,把枕頭套入枕袋內(nèi),兩手抓住枕袋口上下抖動(dòng),使枕芯全部裝入到位,并封好口

套枕袋前要注意檢查枕芯是否有污漬,破損,并及時(shí)更換

8.放枕頭

把枕頭平放在床頭中間,離床頭邊緣5厘米,整理好四角

注意兩張單人床枕袋的開(kāi)口方向要反向于床頭柜.雙人床則開(kāi)口相對(duì)

步驟

動(dòng)作規(guī)范

要求

9.鋪罩

從床尾開(kāi)始鋪床罩,然后把床罩左右及尾部飾布自然放下,在床頭與毛毯齊口處,把床罩復(fù)折,將床罩鋪在枕頭下,把床罩復(fù)折,將床罩鋪在兩個(gè)枕頭之間,并整理好枕線

床罩一定要平整,無(wú)褶皺,而且遮蓋住枕頭,才能顯得美觀

10.將床復(fù)位

雙手輕輕托起床尾,對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處,最后再查看一下

床頭與床頭板對(duì)稱,注意床頭要擺在床頭板的中間位置

10.抹塵,檢查設(shè)備.從房門(mén)開(kāi)始,按環(huán)形路線依次把客房各家具,用品擦拭干凈,不漏擦.在除塵中,注意需要補(bǔ)充的客用品數(shù)量,檢查設(shè)備是否正常,注意擦拭墻腳線.

(1)房門(mén)應(yīng)從上到下,由里到外抹凈,把門(mén)鏡,防火通道圖擦干凈,查看門(mén)吸是否靈活,查看門(mén)吸是否靈活,梯形看"請(qǐng)勿打擾"牌,早餐牌有無(wú)污跡.

(2)通風(fēng)口和走廊燈一般定期擦拭,擦走廊燈時(shí)應(yīng)使用干抹布.

(3)擦拭壁櫥要仔細(xì),要把整個(gè)壁櫥擦凈;抹凈衣架,掛衣桿;檢查衣架,衣刷和鞋拔子是否齊全;檢查洗衣袋,洗衣單有無(wú)短缺;擦凈小酒吧內(nèi)外;檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,接水盆是否已滿,溫度是否適宜,并記住需要補(bǔ)充的物品.

(4)擦凈行要架內(nèi)外,包括臺(tái)面和擋板.

(5)用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵.

(6)用干抹布抹凈地?zé)舻臒襞莺湍炯?

(7)窗臺(tái)先用濕抹布,然后再用干抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.將玻璃窗和窗簾左右拉動(dòng)一遍,檢查其滑動(dòng)性能.

(8)擦拭沙發(fā)時(shí),可用干抹布撣去灰塵,并注意經(jīng)常清理沙發(fā)北與沙墊縫隙之間的臟物.

(9)用干抹布擦拭床頭燈泡,燈罩,燈架和床頭檔板,切忌用濕抹布擦拭.

(10)用濕抹布擦拭畫(huà)框,然后再用干抹布擦拭畫(huà)面,擺正掛畫(huà).

11.補(bǔ)充房間用品.按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)及擺放客用品.

12.清潔衛(wèi)生間.按衛(wèi)生間的清掃程序操作.

開(kāi)燈換氣.打開(kāi)衛(wèi)生間的燈,打開(kāi)換氣扇,將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間.

放水沖馬桶,倒入清潔劑.注意不要將清潔劑直接倒到釉面上,否則會(huì)損傷抽水馬桶的釉面.

撤走用過(guò)的布草.將"四巾"放入清潔車上的布草袋中.

清理垃圾雜物.用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋中.

清潔面盆和云臺(tái).用海綿蘸上清潔劑將臺(tái)面,面盆清潔干凈,然后用清水沖凈,用布擦干.用海綿蘸少許中性清潔劑擦除面盆不銹鋼器件的表面,將電話副機(jī),毛巾架等擦凈.

擦拭鏡面.可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑,然后用干抹擦亮.

清潔浴缸.

清潔馬桶.

補(bǔ)充衛(wèi)生間用品

13.吸塵按地毯表層的傾倒方向進(jìn)行,由內(nèi)向外,琴凳,沙發(fā)下,窗簾后,門(mén)后等部位均要吸到.同時(shí)拉好紗簾,關(guān)好玻璃窗,調(diào)整好家具擺件.

14.離開(kāi)客房之間自我檢查和回顧一遍

15.關(guān)掉空調(diào)和總電開(kāi)關(guān),然后將房門(mén)鎖好.

   16.填寫(xiě)"樓層服務(wù)員做房日?qǐng)?bào)表".

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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