餐飲糾紛的細節(jié)處理原則

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   I. 為什麼餐飲糾紛會越來越難處理?

   1. 消費者權利意識增加

   2. 傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人, 轉(zhuǎn)而要求額外補償, 增加業(yè)者負擔

   3. 服務人員拒絕道歉 (年齡層降低), 認為錯不在己, 拒絕先低頭認錯

   4. 欠缺考慮的措辭, 激怒客人而不自知

   II. 法律知識與餐飲糾紛

   1. 法律是根據(jù)習慣, 常識而形成, 并不困難

   2. 以法律知識來解決糾紛的好處:

       (1) 加強待客技巧:

           改變過去一味道歉的習慣, 以自信、理性與客人應對

       (2) 增加信心

       (3) 產(chǎn)生 "策略性措辭":

           譬如由「沒有問題」到「盡量做到, 但是.....」

   III. 在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關系, 屬「契約關系」

   1. 業(yè)者對顧客有:

       (1) 提供餐飲

       (2) 提供用餐場所

       (3) 提供服務 之義務

   2. 顧客對業(yè)者有:

       (1) 支付價款

       (2) 遵守店內(nèi)規(guī)定 之義務

   3. 法律上, 糾紛的發(fā)生即在於:

       顧客對業(yè)者所應盡的義務不夠滿意

       －－－ 產(chǎn)生抱怨

       －－－ 拒絕付款, 要求賠償

   IV. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的餐飲感到不滿

   1. 狀況: 顧客抱怨實品與樣品不符

       (1) 舉例而言: 牛排大小不同, 蝦子數(shù)量不等

       (2) 解決之道:

           a. 盡量使樣品與實品相近

           b. 態(tài)度謙虛, 采 "尊重高級老顧客" 的方式, 先夸贊客人,

             再強調(diào)本餐點之其它優(yōu)點 (ex: 味道優(yōu)美)

           c. 避免發(fā)生與顧客對立之情況 (ex: 樣品只是用來看的)

   2. 狀況: 客人覺得餐飲囗味異常

       (1) 舉例而言: 調(diào)味錯誤導致太咸或太淡; 調(diào)理方式不對

       (2) 解決之道:

           a. 避免由經(jīng)驗不足的廚師掌廚; 穩(wěn)定餐廳囗味

           b. 由廚師出面向抱怨顧客道歉, 以示誠意

           c. 贈送免費餐卷, 歡迎再度品嘗。

  3. 狀況: 名稱相同, 內(nèi)容卻不一樣

       (1) Ex: 顧客點米苔目, 送來是熱的, 顧客抱怨道地的米苔目應該是冰的

       (2) 原因可能有:

           a. 地區(qū)性差異

           b. 商品名稱不清楚

       (3) 預防方法:

           a. 事先確定客人點的是什麼

           b. 專業(yè)餐飲人員應注意天氣與客人的需求

       (4) 解決之道:

           a. 不與顧客爭論, 馬上提供顧客所需

           b. 送上餐點後, 道歉并藉機說明原因

           c. 盡量滿足顧客心理－－－由其是自為美食專家的顧客

  4. 狀況: 發(fā)現(xiàn)餐中有異物

       (1) 譬如頭發(fā)、 小蟲子

       (2) 解決之道:

           a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根頭發(fā), 也必須鄭重表示道歉)

           b. 嚴格檢查從業(yè)人員儀容之整齊, 環(huán)境衛(wèi)生等

           c. 贈送餐卷以示補償, 并鼓勵再度用餐

  V. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的服務感到不滿

   1. 狀況: 餐飲送錯桌

 

      (1) 若即早發(fā)現(xiàn), 未被其他顧客碰過之菜肴:

           a. 立即端給點菜顧客, 并且道歉

           b. 不可假裝沒發(fā)生過

           c. 避免說出 「沒有關系, 沒被別人碰過」 等輕率字語

       (2) 若已被其他顧客碰過 (如沾上醬料) 但未吃, 可重新修飾再出菜,

           以便降低損失

       (3) 重新調(diào)理

 

   2. 狀況: 餐飲供應太慢

 

      (1) 顧客點到調(diào)理費時之餐點時, 應先予以告知

       (2) 一般而言, 顧客等 10-20 分鐘便應出菜, 超過這個時間店方應付責任

       (3) 客人若說 「沒時間了」, 應立即詢問客人可以等到什麼時候, 通知廚房,

           緊急出菜

       (4) 建議客人改為可迅速調(diào)理的菜肴

       (5) 誠心誠意, 增加道歉次數(shù)是上上之策

  3. 狀況: 菜肴弄臟客人衣服

       (1) 預防要點, 可先請客人把餐巾擺在膝上

       (2) 處理時, 趕緊將毛巾拿給客人, 先去掉固形物為要, 必要時再用清水

       (3) 衷心道歉, 必要時請顧客吃飯

       (4) 一般, 餐飲業(yè)者只需負擔洗衣費

       (5) 法律上, 員工雇主亦應負責任。一般是以員工1/4, 雇主3/4, 較為妥當

  VI. 糾紛起因於顧客本身, 或其他顧客

  1. 狀況: 人數(shù)比預約人數(shù)少

     (1) 造成請款金額多寡問題

     (2) 事前最好:

           a. 讓客人知道「應支付多少人的費用」, 方便事後請款

           b. 預約時, 詳細做好記錄

           c. 前一天打電話給負責人, 確定人數(shù)

     (3) 盡量以婉轉(zhuǎn)語氣與客人溝通, 避免顧客將多馀的菜退回

           Ex: 鼓勵客人打包某一樣好吃的菜

  2. 狀況: 顧客私帶飲料 (或釣到的魚等)

       (1) 法律上, 業(yè)者提供餐飲外, 還有場地、水電等,

           因此收取「私帶費」是容許的; 但有引起客人反感的可能性

       (2) 改以積極、容許的心態(tài)服務客人, 讓客人心存感激

           Ex: 多拿酒杯; 推薦店內(nèi)下酒菜肴

       (3) 表現(xiàn)專業(yè)與關心

           Ex: 私帶燒酒時, 提供檸檬; 私帶小菜時, 提供盤子

       (4) 若采收費方式, 業(yè)者應表示出 "為難" 的態(tài)度

           Ex: 不好意思, 不得不收........

   3. 狀況: 連席問題

 

     (1) 令客人討厭的連席可能有: 多話, 抽煙, 吃相不好, 出聲音, 熟客,

           過份親熱, 與美女同桌等, 應盡量避免

     (2) 事先應取得雙方同意

     (3) 連席亦可解釋為減少浪費顧客寶貴時間的措施

  4. 狀況: 顧客受到別桌客人打擾 (Ex: 小孩)

     (1) 帶位時, 盡量帶攜帶兒童的顧客到角落; 避免連席

     (2) 盡量向客人說明此位的優(yōu)點, 以免客人有被帶到角落的感覺

     (3) 若有其他客人被打擾, 業(yè)者應積極代為道歉, 以示店方的注意與關心

   VII. 其他引起糾紛的例子

  1. 狀況: 餐飲材料弄傷顧客

      (1) 情況可能有:

           a. 可預料的: 魚刺、蛤仔殼、骨頭

           b. 不可預料的: 與食物材料無關的異物

       (2) 應變時, 服務生表現(xiàn)出十分吃驚的態(tài)度, 比無表情的應付好的多

       (3) 主管則可以 "破壞客人用餐的美好時光" 及令人遺憾的心情來深深道歉

       (4) 後續(xù)動作包括:

           a. 請客人漱囗

           b. 將辛辣囗味的食物, 改為溫和的

           c. 重新做道菜

   2. 狀況: 客人用餐後感覺不舒服

    (1) 雖不一定是店方餐飲所造成, 但應小心應付

    (2) 顧客抱怨時, 避免用「食物中毒」、「嘔吐」等, 應反問客人「情況如何」

    (3) 避免使用「真的嗎？」等懷疑囗吻, 激怒客人

    (4) 店方應最先關心顧客病情, 誠懇道歉, 平息客人怒氣

        Ex: 詢問是否需要幫忙送醫(yī)院

    (5) 欲挽回店譽, 自信不會有差錯發(fā)生的店家, 可親自嘗試

   VIII. 結(jié)論

   1. 理性的解釋, 誠懇的應付, 再加上道歉, 是解決紛爭的首要條件

   2. 婉轉(zhuǎn)言詞, 適時夸贊, 讓客人有受尊重的感覺

   3. 藉由良好解決方式, 加深顧客印象, 不但不流失客人,反倒可使更多顧客聞名而來

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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