餐飲服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化要求

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   餐飲服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

  1.形式上的要求

  （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

  （2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

  （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。

  （4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

  （5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

   2.程序上的要求

  （1）　賓客來(lái)店有歡迎聲。

  （2）賓客離店有道別聲。

  （3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

  （4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

  （5）服務(wù)不周有道歉聲。

  （6）服務(wù)之前有提醒聲。

  （7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

  服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用

   1.稱(chēng)謂語(yǔ) 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求；

  （1）　恰如其分。

  （2）　清楚、親切。

  （3）　吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。

  （4）　靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。

   2.問(wèn)候語(yǔ) 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：

 （1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是撓壬?愫茫?一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲撓壬?星錆茫?就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

 （2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

   3.征詢(xún)語(yǔ)

   征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

   服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢(xún)語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食��！

  這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

 （1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)撓壬?小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

 （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢(xún)語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

  （3）應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張�！傲佳砸痪淙�冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒�！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

   4．拒絕語(yǔ)例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：

 （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

  5．指示語(yǔ)例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。

  這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：

  （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)�與服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。

  （2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。

 （3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。

   6．答謝語(yǔ)例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類(lèi)語(yǔ)言的使用，有下列要求：

 （1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。

 （2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

  7．提醒道歉語(yǔ)例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)�諒，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。

對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

  （1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。

  （2）誠(chéng)懇主動(dòng)。正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋�(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。

   8．告別語(yǔ)例句：先生，再見(jiàn)！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見(jiàn)到您！先生您走好！

   這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

  （1）聲音響亮有余韻。

  （2）配合點(diǎn)頭或鞠躬�？傊�，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

   9．推銷(xiāo)語(yǔ)例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對(duì)推銷(xiāo)語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求則可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

  （1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定�！罢�(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？”請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒�！彼�以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。

  （2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

  （3）利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。例如，“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜。筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷(xiāo)菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷(xiāo)增加了趣味性和可信度。

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