飯店服務要關注細節(jié)

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   人們常說，服務的核心是“以人為本”，而體現(xiàn)以人為本的關鍵在服務的細節(jié)�，F(xiàn)在，一些高星級飯店，在客房的設計上往往注重奢侈豪華，但不少失之大而不當，華而不實，多而無用。而曼谷的香格里拉飯店在服務體現(xiàn)的細節(jié)方面做了一些很好的詮釋。

   比如，現(xiàn)代人出門旅行離不開電器，而電器插頭的形狀各有不同，長的、方的、圓的、扁的、正的、斜的...，導游書上總是提醒旅游者自己準備萬能轉(zhuǎn)換器，以防不時之需。而這家飯店在客房的寫字臺上設置了一個多用插座，任何形狀的插頭都可以找到“歸宿”，還有寬帶接口，電腦與電視相連接的USB插口等，客人隨意使用。

   再如，這個飯店客房為客人提供的飲料和方式顯得格外溫馨。床頭柜上和衛(wèi)生間里提供玻璃瓶裝飲用水，“免費贈送”標識清晰突出，既方便了客人又體現(xiàn)了環(huán)保。在客房入門處的角櫥里備有三種壺：電水壺、冰塊壺和帶暖套的茶壺，無論是愛喝開水的亞洲人、離不開冰水的美國人和隨時都想喝熱茶的中國人都可得到滿足�？腿藢︼嬈酚袃煞N選擇：一是免費的，包括速溶咖啡和袋茶；二是收費的，有啤酒、紅酒，旁邊有價目表和用量記錄，客人自由的選擇。與之相匹配的茶具、咖啡具、酒具樣樣俱全，巧妙地擺放在旁邊。

   床邊床頭柜上有電話、瓶裝水、臺燈、鬧鐘、記事箋和筆，墻上有電源控制開關、電源插口、應急手電筒。飯店在泰國，床頭柜下面的格子里還擺放著《圣經(jīng)》和《佛經(jīng)》。這對具有宗教信仰的客人來說，自然感到欣慰。

   在服務方面，這家飯店對細節(jié)的關注頗多，可圈可點。他們之所以這樣設計，肯定是來自對客人長期的觀察，用小事、細節(jié)打動客人，精心地營造一種“如歸”的感覺。國內(nèi)有些飯店的豪華套房會有三個超大電視，然而真正要用時可能會碰到遙控失靈；上百平方米的套房里找不到一個供客人寫字的地方，找不到可用的電器插口。鬧鐘或許有，但多數(shù)時間不準。電燈很多，經(jīng)常讓人找不到開關。在床頭柜顯眼的地方，往往擺放著標有價錢的避孕或?qū)Ｓ孟�毒�?..

   對于飯店服務來說，戰(zhàn)略、標準、規(guī)定、慣例都很重要，但切不要小視服務的細節(jié)，細節(jié)往往是最能使客人滿意的鑰匙。當然，無論是設施、設備的配置，還是具體的服務方式都是人設計出來的，服務又多是人提供的。因此，服務細節(jié)更能體現(xiàn)管理人員、服務人員的專業(yè)能力、水平與責任感。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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