酒店服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 2

酒店服務(wù)應(yīng)急處理四十條之二。
21、若發(fā)生停電故障，應(yīng)怎樣處理？
當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源�！薄案魑徽�(qǐng)稍等片刻，謝謝！”（當(dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向，防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

22、主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用�！�

23、若客人提出意見時(shí)，應(yīng)怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。

24、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。

25、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，應(yīng)怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

26、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。

27、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知清潔部，并協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

28、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，應(yīng)找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)�部人走開，是不是留下一、二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人未離開店內(nèi)，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

29、你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？
及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)上桌，應(yīng)客人道歉，并征求客人要不要更換。

30、上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？
向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)�事幫助照看，盡快時(shí)間返回。

31、客人因事與臨臺(tái)客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

32、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

33、管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？
進(jìn)房后禮貌靈活的告知相關(guān)人員：“總經(jīng)理叫您去有事�！敝�其脫身。

34、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？
禮貌地詢問客人貴姓，從事職業(yè)，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

35、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？
在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕的來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加�！�
注意：①不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問。②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。

36、怎樣禮貌的介紹公司管理人員？
當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)�！跋壬�、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來(lái)看你來(lái)了”。

37、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦？
首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺(tái)位時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。”這樣不會(huì)讓客人覺得被忽視、怠慢！

38、發(fā)現(xiàn)客人中有身體不適，比如說感冒，應(yīng)提供怎樣的服務(wù)？
要表現(xiàn)出處處關(guān)心客人，遇到感冒客人要關(guān)小空調(diào)，或者提供披巾服務(wù)。為客人點(diǎn)用“可樂煲姜”讓其飲用驅(qū)寒，或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

39、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？
①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。
②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買。
③如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。

40、你的服務(wù)怎樣讓客人“一見鐘情”？
①當(dāng)客人走入酒店，服務(wù)員要面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)
②進(jìn)入房間后感覺，空調(diào)溫度舒適、空氣清鮮、環(huán)境干凈、整潔，物品擺放美觀。
③就餐中途要有優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，不過分熱情，注意細(xì)節(jié)，熟練地操作所有服務(wù)技能技巧。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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