點菜員的四項基本功

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點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜的服務(wù)不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此，點菜員需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而，要將這些程序有機地結(jié)合起來，達到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情�？腿藢Σ耸车南埠贸潭炔煌�，飲食習(xí)慣、方法不同，對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，并妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點來看，點菜服務(wù)需要注意如下幾點:

1.時機與節(jié)奏。最好在客人就坐后幾分鐘內(nèi)及時點菜，不要讓客人等候太久。

2.觀察客人的表情與心理。開始點菜時，細心觀察客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，或朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。聽口音，判斷地區(qū)，或從顧客的交談中，了解其與同行客人之間的關(guān)系。

3.征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。詳細介紹、推介菜品，耐心聽聽客人的意見。

4.語言與表情。禮儀周到，談吐得當，保持笑容，有良好的語言表達能力。所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。點菜人員必須具備對菜品有充分認識的能力；根據(jù)觀察來判斷賓客要求的能力，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識與技能。

三、服務(wù)方法

在客人點菜時，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是經(jīng)驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講，我們可以把點菜服務(wù)的方法歸納為:

1.程序點菜法。熟記菜名，快、準報出各種菜的名稱。

2.推薦點菜法。介紹酒店特色菜、急推菜。

3.推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。

（1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題；有的居住在附近，因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠，快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動介紹價廉物美菜品，有湯有菜，制作時間短。
（2）調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點，或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。
（3）宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美、充足，且在一定的價格范圍之內(nèi)。
（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起，要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動幫助加熱。

4.心理點菜法。按顧客的特性來推銷。

（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，“打腫臉充胖子”，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。
（2）茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。在為這類顧客服務(wù)，可以推薦特色菜肴，多做介紹。
（3）習(xí)慣型，這些顧客吃慣了有獨特風(fēng)格的食物，形成一種心理慣性，表現(xiàn)為偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務(wù)時，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓），并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

四、點菜注意事項

1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。
2．學(xué)習(xí)菜肴的搭配方法，在客人點菜過多或在原料、口味上重復(fù)時，記得及時提醒客人。
3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。
4．客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。
5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認，學(xué)習(xí)各種海鮮的食法，以便向顧客介紹，魚的做法應(yīng)寫明。
6．臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。
7．分單部門單據(jù)分清楚。
8．點完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。
9．急推菜肴重點推銷（最大限度減少酒店的損失）。
11．用餐過程中征詢客人意見。
12．上錯菜、上不去菜要及時處理，多出來的菜肴或做錯的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。
13．注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當介紹。
14．絕對禁止惡意推銷。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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