安徽牛肉板面配方做法正宗商用制作技術(shù)視頻教程
安徽牛肉板面由專業(yè)師傅經(jīng)過多年的積累、傳承和改良，對(duì)料子的用量以及面條的筋道，有著自己的獨(dú)家...
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菜譜文庫名吃小吃餐飲技術(shù)
來店就餐的客人是千姿百態(tài)的，一百個(gè)客人有一百種性格，開店收到投訴肯定是難免的，食客是上帝，雖然錯(cuò)不一定在店方，卻依然要從客人的角度處理問題，有些比較“難纏”的客人，你知道該怎么對(duì)待嗎？
飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，來消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有禮的，但有時(shí)也會(huì)遇到對(duì)于一些“難辦”的客人。這些客人并非因飯店方面的過錯(cuò)，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當(dāng)，會(huì)失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽(yù)和利益。面對(duì)這些“難辦”的客人，飯店該如何對(duì)待處理，以下若干對(duì)策可供大家參考。
1.粗魯?shù)目腿?/strong>
表現(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規(guī)，只是做得有些過火。
對(duì)策：
(1)盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過得愉快。
(2)如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。
(3)如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開，以不致破壞飯店的和諧氣氛。
2.牢騷滿腹的客人
表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。
對(duì)策：
(1)首先要有耐心，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。
(2)對(duì)于其正確的意見和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。
(3)對(duì)于難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。
3.愛挑剔的客人
表現(xiàn)：這種人愛將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見不切實(shí)際，要求過份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。
對(duì)策：
(1)不要和他們發(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。
(2)不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
(3)對(duì)于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。
4.愛貪小便宜的客人
表現(xiàn)：這種人愛貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動(dòng)。
對(duì)策：
(1)堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。
(2)當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。
(3)幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。
5.損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿?/strong>
表現(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。
對(duì)策：
(1)處理問題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。
(2)講究策略和說話技巧，擺事實(shí)，以理服人。
(3)給客人以“臺(tái)階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。
6.醉酒的客人
表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無理要求；甚至無理取鬧，損壞了飯店的物品。
對(duì)策：
(1)耐心解釋，即使受點(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。
(2)爭(zhēng)取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。
(3)待醉酒客人清醒后，說明情況，對(duì)于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。
7.刁客
表現(xiàn)：有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。
對(duì)策：
(1)遇事先冷靜思考，學(xué)會(huì)善于識(shí)別假“上帝”。
(2)照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。
(3)作好法律準(zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。
8.意識(shí)不健康的客人
表現(xiàn)：這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。
對(duì)策：
(1)視情況，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。
(2)但反應(yīng)不宜過分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉�，致使事態(tài)擴(kuò)大。
(3)及時(shí)向上級(jí)反映，采取必要的措施。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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