花心思留住老顧客

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐館業(yè)，顧客已成為最重要的資源，決定著餐館的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能贏得更多的顧客資源，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”

然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去的，也不知道為什么會(huì)失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。

事實(shí)上，挽回那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會(huì)是一個(gè)更好的選擇。挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來(lái)爭(zhēng)取新客戶，而應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上，那就是流失的顧客身上。花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的就是要用新產(chǎn)品去征服新客戶。而挽回老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的費(fèi)用。

據(jù)調(diào)查：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶量提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

一、怎樣疏理顧客管理關(guān)系

1.學(xué)會(huì)放棄無(wú)效顧客。當(dāng)餐館進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)許多毫無(wú)貢獻(xiàn)的老顧客，對(duì)于這部分顧客，首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取送貴賓卡、積分送禮物等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵(lì)這些顧客“主動(dòng)流失”，轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競(jìng)爭(zhēng)者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對(duì)于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

2.管理人員要重視流失的老顧客�？梢詮牧魇У念櫩湍抢铽@得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明餐館為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于餐館創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽或差錯(cuò)，都會(huì)讓顧客心目中餐館的形象受損。

3.要深入了解顧客流失的原因。唯有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可挽回已經(jīng)流失的顧客。衡量老顧客群對(duì)餐館的“價(jià)值”，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，讓他們逐漸樹(shù)立起對(duì)餐館的忠誠(chéng)度。

二、如何管理好老顧客

老顧客是能讓餐館獲利最大的顧客。他們有助于餐館降低宣傳成本。因?yàn)椋�他們信任餐館，會(huì)在親朋好友中不時(shí)提及;當(dāng)餐館推出新菜式時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試使用，與新顧客相比，餐館對(duì)于老顧客的服務(wù)成本也較低。要使老顧客不斷地滿意，餐館須從以下幾方面加以改進(jìn)。

1.不斷創(chuàng)新，提供健康優(yōu)質(zhì)的菜品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源便是出品質(zhì)量，質(zhì)量是確保顧客忠誠(chéng)度的唯一途徑。

2.主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會(huì)成為回頭客。

3.此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制，并進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對(duì)于已經(jīng)流失的顧客，則不妨與員工一道進(jìn)行流失分析，找到問(wèn)題的根源。

三、怎樣挽回流失的老顧客

1.餐館要建立良好的客戶管理系統(tǒng)，注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)月都沒(méi)有來(lái)消費(fèi)過(guò)一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問(wèn)候，了解未來(lái)消費(fèi)的原因，聽(tīng)取顧客的建議，以便及時(shí)調(diào)整。

2.餐館在收集顧客信息時(shí)，最好不要直接問(wèn)電話號(hào)碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的Email以方便聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)老顧客Email管理，逢節(jié)假日發(fā)些問(wèn)候信，以增加情感。

3.如有創(chuàng)新菜品或營(yíng)銷活動(dòng)，要在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)信息知會(huì)老顧客，讓老顧客有受尊重的感覺(jué)，也體現(xiàn)了餐館歡迎其再次光顧。

4.餐館對(duì)于已不來(lái)消費(fèi)的老顧客，每年重大節(jié)日、他的生日，要堅(jiān)持發(fā)祝福短信，不能因?yàn)轭櫩臀磥?lái)消費(fèi)了，就不理睬和管理這部分顧客，只要堅(jiān)持，還是有希望讓這部分流失的顧客重新光顧。

餐館經(jīng)營(yíng)，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個(gè)餐館如果有了良好的口碑，生意一定會(huì)好。但經(jīng)營(yíng)中，如果不注意提升管理和服務(wù)水平，就會(huì)使創(chuàng)新能力降低，服務(wù)水準(zhǔn)下降，讓顧客失望，給競(jìng)爭(zhēng)者帶來(lái)機(jī)會(huì)。餐館在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意建立完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)老顧客有多久沒(méi)來(lái)消費(fèi)了，及時(shí)跟進(jìn)原因，了解情況，改善自身不足之處，使餐館在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下贏得生存發(fā)展。另外，重視與顧客的交流，培養(yǎng)感情。打感情牌，也是留住顧客的方法之一。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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