“管”好客戶有妙招

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客戶檔案管理不僅僅是要記住客戶姓名、電話、喜好、還要準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，并且達到信息互動共享，才能培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體，全面提升服務質量的目的。
曾經聽過這么一個案例：有一位老板經常去某家酒店吃飯，第一次服務員彬彬有禮，開口必稱“先生，您好”，服務周到又細致，之后每次來，都享受了很好的服務，慢慢變成了酒店的熟客，經常在這里宴請賓朋，有一次來的時候，在服務員稱呼他“先生，您好”的時候他卻忍不住大發(fā)雷霆，說我都來了這么多次了，你們一直都叫我先生，敢情還不知道我姓什么吧！

這個例子告訴了我們，客戶信息的收集整理以及準確使用，也就是客戶檔案管理工作，是非常重要的，已成為酒店基礎管理工作之一�？蛻魴n案管理不僅僅是要記住客戶姓名、電話、喜好、還要準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，并且達到信息互動共享，才能培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體，全面提升服務質量的目的。

一、酒店餐飲客源的分類

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒店普通客戶（機關、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。

二、客戶檔案的信息收集

客戶檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客戶檔案的建設和管理工作。

門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中，服務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等，總臺預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設法，讓其領導滿意。

建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還；
(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上；
(3)向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息；
(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

三、客戶檔案的建立

收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。
應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

附：餐飲客戶檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

姓名單位住址職務電話生日紀念日家庭成員情況性格飲食習慣

四、客戶檔案的補充、更新與管理

1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。
2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。
3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。
4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態(tài)轉換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。

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本文轉載自互聯網

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