“餐桌解讀”貼心新型服務(wù)

現(xiàn)在在美國，由于經(jīng)濟(jì)仍然處在相對(duì)低迷的狀態(tài)，餐飲服務(wù)行業(yè)對(duì)滿足客人們的需求、留住“回頭客”看得非常之重。于是，不管是高端的星級(jí)大酒店，還是隨意的路邊小飯館，都在極力提升服務(wù)質(zhì)量。這其中，有一條確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣：服務(wù)生們要會(huì)“讀懂”客人的餐桌。

主動(dòng)一步，提供個(gè)性化服務(wù)

客人們走進(jìn)餐館，一入座便開始愉快地相互交談。這樣的場面雖說愜意歡愉，可對(duì)于站在一旁的服務(wù)生來說卻是非常尷尬：客人們手里拿著飲料，圍坐桌旁談天說地，似乎壓根兒忘了還沒打開菜單點(diǎn)菜。

這是服務(wù)生們都怕遇到的情況。有時(shí)候呆站在桌旁，客人們甚至都不抬頭看一眼，便會(huì)覺得三秒鐘就像十年一樣長。然而，紐約“藍(lán)煙”餐廳26歲的服務(wù)生艾利克斯·馬丁卻獨(dú)有妙招應(yīng)對(duì)這樣的尷尬場面。每每遇到這樣的情況，馬丁就會(huì)拿出自己的“前進(jìn)一步”策略：把手輕放在餐桌上。他說：“慢慢把手放在桌上，能讓客人在歡聊中抬起頭來看一眼。這就提醒他們要點(diǎn)菜了，也不會(huì)顯得咄咄逼人�！边@樣，幾分鐘之后，客人們就會(huì)點(diǎn)好餐，繼續(xù)他們的談話了。

在餐館的服務(wù)生的語匯中，這招叫做對(duì)餐桌“留個(gè)心眼”，或者叫“意會(huì)”、“讀懂”餐桌上的潛臺(tái)詞。最佳的服務(wù)生都是自行通過這種方式了解客人需要什么樣的服務(wù)，而不需客人親口告訴自己�，F(xiàn)在，從精致的高檔餐廳到大眾化的飲食連鎖店，商家都在努力為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，突破老一套的服務(wù)程式。過去，服務(wù)生的臺(tái)詞就像照本宣科：“您好，我是某某，今天晚上由我為您服務(wù)�！边@樣的套話在個(gè)性服務(wù)成為主流的今天已經(jīng)明顯過時(shí)。

在美國，即使是像丹尼斯、星期五餐廳和羅曼諾意式餐廳這樣的連鎖餐飲店，也越來越注重個(gè)性化的服務(wù)。他們培訓(xùn)服務(wù)生讀懂顧客的肢體語言，關(guān)注與客人的眼神交流，留心客人隨口而出的話。除了提供美味食物，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)餐廳來說越來越重要。根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)“全國采購日記”調(diào)研組的預(yù)計(jì)，從現(xiàn)在到2019年，下館子吃飯的人數(shù)增長將不超過1%，低于人口增長速度�？腿藗儚碾娨暪�(jié)目和書籍中了解到越來越多餐館后廚的操作情況，也越來越講究物超所值，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。韋恩·范德沃特是大眾化餐飲連鎖企業(yè)蘋果蜂餐廳的副總裁，主管培訓(xùn)發(fā)展。他說：“我們一直在問，如何才能讓自己與眾不同？要知道，食物容易被復(fù)制，餐廳建筑可以被模仿，唯一難以被抄襲的就是我們的員工�！�

了解需求，提供應(yīng)景服務(wù)

對(duì)于服務(wù)生而言，要會(huì)用自己的方法發(fā)掘客人信息。比方說，羅曼諾意式餐廳的服務(wù)生就會(huì)通過酒單來了解客人用餐情況。他們會(huì)給客人看自家招牌酒單，如果客人說，“不了，我們趕著去戲院呢”，那這就意味著這頓飯不是客人晚上的主要活動(dòng)。相應(yīng)地，服務(wù)生就會(huì)提供快速服務(wù)，在送上食物的同時(shí)，把結(jié)賬單也一并送過來，以便節(jié)省客人的時(shí)間。經(jīng)營星期五餐廳的卡爾森酒店集團(tuán)的運(yùn)營官則舉了另一個(gè)例子：如果客人在桌上打開了自己的筆記本電腦，他們很有可能是在忙于工作，于是他們就可能不會(huì)對(duì)精致但又不太充饑的開胃菜太有興趣。

盡管時(shí)逢經(jīng)濟(jì)不景氣，服務(wù)生的離職率下降了不少，但是服務(wù)生依舊是流動(dòng)性很高的職業(yè)。即便如此，餐館還是要下成本為服務(wù)生提供培訓(xùn)。因?yàn)樵诜��?wù)生比較微薄的基本工資之外，客人提供的小費(fèi)可能會(huì)成為他們?nèi)粘Ｊ杖氲闹匾獊碓�。他們所提供的服�?wù)的質(zhì)量高低，是保證他們收入的決定性因素。

在最近馬薩諸塞州柏靈頓的“奶酪蛋糕工廠”提供的一個(gè)為期兩周的培訓(xùn)課程中，23歲的勞倫·麥克唐納就和其他四位新來的服務(wù)生在午飯高峰期之前接受培訓(xùn)。培訓(xùn)教他們?nèi)绾螢閹Ш⒆泳筒偷目腿朔��?wù)（比方說，如果孩子們說不喜歡綠色的食物，那就不要用生菜，改用其他顏色的配菜），教他們?nèi)绾螌?duì)待第一次來就餐的客人（帶客人一直走到洗手間門口，而不是只給客人指洗手間在哪兒），以及如何為來辦慶�；顒�(dòng)的客人服務(wù)（比方說讓五個(gè)以上餐館工作人員一起過來唱生日歌）。勞倫和其他服務(wù)生正在學(xué)習(xí)如何為客人做菜單“導(dǎo)航”，比如說，幫助趕時(shí)間的顧客選擇最佳、最方便省時(shí)的食物。勞倫在幾年之前剛做服務(wù)生的時(shí)候，沒有接受過任何培訓(xùn)，一切都靠摸索。她說：“比方說甜品吧，我花了三個(gè)月的時(shí)間，才明白應(yīng)該悄悄把甜品單遞給媽媽，否則孩子們就會(huì)開始吵吵鬧鬧�！�

關(guān)注細(xì)節(jié)，提供改良服務(wù)

讀懂餐桌也就是服務(wù)生走到餐桌前那幾十秒鐘之內(nèi)的事。通過簡單的詢問、微笑或是眼神交流，服務(wù)生們要表達(dá)對(duì)客人的尊重和服務(wù)的意愿。燒烤餐廳“藍(lán)煙”的管理合伙人馬克·梅納德-帕里西就是這么認(rèn)為的。馬克舉例說，如果客人表現(xiàn)得非常內(nèi)斂，那么服務(wù)生就要讓客人放松下來，對(duì)客人說：“您先看看菜單，不著急�！毙聛淼姆�務(wù)生在“藍(lán)煙”餐館都會(huì)接受七天的培訓(xùn)，前五天跟著有經(jīng)驗(yàn)的老員工工作，后兩天在老員工的監(jiān)督下工作。每天都有一個(gè)專題小測(cè)試，比方說如何跟客人打招呼。馬克說，如果是有四個(gè)人或更多人參加的小聚會(huì)的話，那么最重要的就是讀懂這群客人中間的不同要求。比方說，點(diǎn)多少酒水就可能是大家意見產(chǎn)生分歧的一點(diǎn)。服務(wù)生要讀懂眼神交流和肢體語言，來看看這群客人是友好相處，還是各自目光游移到別處去了，或者大家表現(xiàn)得煩躁不安，然后根據(jù)對(duì)情況的判斷做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。

高檔餐廳“圣海倫娜”的總經(jīng)理艾莉森·約德也給了一些經(jīng)驗(yàn)之談。她說，人們通常在對(duì)食物不滿意的時(shí)候，也不會(huì)說出來，所以服務(wù)生們就要想法子觀察是否有客人不滿意自己的食物：“當(dāng)問客人他們的晚餐如何的時(shí)候，如果客人說，‘還行’，那我們就得注意注意了。因?yàn)椤�還行’并不是人們對(duì)食物感覺滿意時(shí)會(huì)給出的答復(fù)�！蹦汤业案夤�廠對(duì)服務(wù)生們也有相似的要求，要求他們?cè)诓宛^里走動(dòng)的時(shí)候，要跟每位客人進(jìn)行眼神接觸，注意是不是有人從飯桌前把頭抬起來了，是不是把有些食物推到了餐盤一邊，或者把食物中的某些東西剔出來了，總之要注意客人們不滿意食物的種種細(xì)節(jié)。即便不是自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐桌，也要上前問一問是不是有什么不對(duì)的地方需要幫助解決。

總而言之，讀懂餐桌，與其說是學(xué)問，更像是一門藝術(shù)。關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活應(yīng)對(duì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、留住客人的保障。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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