餐飲業(yè)1=17傳播公式

所謂的餐飲業(yè)1=17公式，是說1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿。

李老太是一家餐廳的老主顧，她剛從一家經(jīng)常就餐的酒樓出來(lái)，正在大發(fā)雷霆。這家酒店的服務(wù)員在給她上湯時(shí)，沒有給她分在小碗中，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了李老太的嘴唇，李老太找店經(jīng)理理論，但這家酒樓硬是說她自己不小心咬破的。更氣的是：李老太感覺到對(duì)于她是否再到這家酒店用餐，那里的服務(wù)人員壓根就沒有在乎。她每月在這里消費(fèi)300元，但在經(jīng)營(yíng)者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也沒有人領(lǐng)會(huì)她是否滿意。這家餐廳是個(gè)老字號(hào)，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對(duì)他們并不重要，即使每月少掉她了300元，他們也不會(huì)關(guān)門。

很多餐飲經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)忽略了失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。其實(shí)失去李老太一位顧客，不僅僅意味著失去了300元，失去的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過這個(gè)數(shù)目。她每月在這里消費(fèi)300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬(wàn)元，這件事帶來(lái)的連鎖反應(yīng)會(huì)更糟。研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個(gè)人。假定李老太真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又各自會(huì)與大約另外5人說起此事，讓我們通過“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來(lái)多少損失：

李老太1人
告訴其他11人+11人
這11人又告訴5人55人
總計(jì)67人

當(dāng)然，這些人是不是都不到這家酒樓用餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的人決定不去，可能會(huì)有17人。假如這17人也每人每月平均消費(fèi)300元，那么由于李老太的不滿意，這家酒樓一年就會(huì)損失61200元，10年就會(huì)損失61.2萬(wàn)元。當(dāng)然這里的17與61.2并不是絕對(duì)數(shù)字。但絕對(duì)數(shù)字1所引起的連鎖反應(yīng)是萬(wàn)萬(wàn)忽視不得的。倘若李老太因湯勺劃破嘴唇而與餐廳對(duì)簿公堂并勝訴的話，那么這里的1也許會(huì)是170，甚至更多。

成功的企業(yè)都會(huì)考慮到長(zhǎng)期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來(lái)的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是一個(gè)獨(dú)立的買賣所帶來(lái)的即時(shí)收益。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每多接待一位客人利潤(rùn)率都會(huì)更高。一項(xiàng)研究報(bào)告指出，顧客中兩次以上光臨的，可為企業(yè)帶來(lái)百分之二十五至百分之八十五的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俟馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是菜品本身，最后才是價(jià)格。另?yè)?jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，其中至少有一位光臨，1位不滿意的顧客會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿；爭(zhēng)對(duì)1位顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一個(gè)企業(yè)只要比以往多維持百分之五的顧客，則利潤(rùn)可增加百分之二十五以上。

這就是1與17的關(guān)系，餐飲業(yè)中，1=17是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了17個(gè)顧客，而爭(zhēng)取到1位顧客，往往會(huì)得到多于17個(gè)的顧客。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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