服務(wù)創(chuàng)新是酒店業(yè)制勝的法寶

　　以服務(wù)致勝是傳統(tǒng)酒店的競爭之道。而在新形勢下，服務(wù)被賦予了更深刻更細(xì)化的內(nèi)容，尤其在服務(wù)的創(chuàng)新方面，客人的要求越來越細(xì)致和強(qiáng)烈。從一定意義上說，酒店業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新是酒店占領(lǐng)客源市場的制勝法寶。

　　在日本，有一家旅館，因地處偏僻，生意十分清淡。為此，旅館老板十分苦惱。一天，他在旅館工作會(huì)議上讓大家提建議，說說這家旅館的優(yōu)勢。工作人員都說不出什么，因?yàn)槁灭^生意一直不太好，地理位置又很偏僻，幾乎沒有什么優(yōu)勢可言。見員工們沉默不語，老板唉聲嘆氣。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)愛開玩笑的清潔工人隨口說：“老板，咱們這兒有沒開發(fā)的荒山野地，還有無處不在的寒風(fēng)，除了這些，我確實(shí)想不出什么優(yōu)勢來了。”

　　但令所有人沒有想到的是，這位清潔工的一句話，卻引發(fā)了老板的創(chuàng)新靈感。之后，他在媒體上打出廣告：歡迎新婚夫婦到此住宿。凡在此旅館食宿的新婚夫婦，可以免費(fèi)在飯館后面的小山坡上種一棵寫有他們姓名的“新婚紀(jì)念樹”。此廣告一打出，新婚夫婦們便蜂擁而來。此后，每年都有不少新婚夫婦回來管理他們的“愛情樹”，重溫新婚時(shí)的甜蜜回憶。這些，極大地拉升了旅館的人氣，旅館的生意從此好了起來。后來，這家旅館的老板成了聞名全日本的酒店管理大王，而小旅館附近的荒山，也因?yàn)橐豢每脨矍闃涠�變成了綠色的世界。

　　這位精明的老板，靠著服務(wù)創(chuàng)新，不僅抓住了“愛情樹”這個(gè)可以連環(huán)吸引客人的商機(jī)，而且還找到了可以變劣勢為優(yōu)勢使旅館起死回生的契機(jī)。

　　無獨(dú)有偶。2003年，下崗工人老徐在108國道旁開了一家飯店。原以為靠近國道，會(huì)有許多過路的司機(jī)停下來吃飯，誰知開張三個(gè)月以來，飯店的生意總是冷冷清清。為此，老徐想了許多招徠客人的招，但沒有一個(gè)能夠奏效。無奈之下，老徐打算春節(jié)過后將飯店轉(zhuǎn)讓出去。

　　之后的一天，飯店來了兩位就餐的客人。吃完飯結(jié)賬的時(shí)候，一位客人掏出名片來對(duì)老徐說：“我們是做樓板吊運(yùn)車生意的，我留些名片給你，麻煩你給來吃飯的客人介紹，生意做成了，我們會(huì)付給你適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)的。”一向樂于助人的老徐爽快地答應(yīng)了客人的要求，客人走后，他將名片順手貼到墻上。

　　幾天后，一位來就餐的客人看到這張名片，十分高興。原來他早就想買這種樓板吊運(yùn)車，但就是不知道去哪里可以買到。于是，他按照名片上的聯(lián)系方式聯(lián)系到了名片的主人，生意談成后，老徐也得到了300元的中介費(fèi)。

　　漸漸地，老徐飯店的墻壁上的名片貼得越來越多，許多過路的生意人也跟著將自己的名片貼到了墻上，希望借此來拓展自己的客源。一天，老徐瞅著墻上花花綠綠的名片，突發(fā)奇想：既然大家這么喜歡將名片貼到墻上，我何不專門制作一面“名片墻”?此舉果然為飯店打出了自己的特色，沖著這面“名片墻”，老徐攬到了越來越多的客人。由此，飯店的生意也日漸紅火。

　　之后，老徐收到了越來越多的名片，為了讓更多客人的名片得到展示，老徐自己動(dòng)手制作了一面10多平方米的移動(dòng)式“名片墻”，將部分客戶的名片進(jìn)行分類，并粘到一張板子上，然后放到飯店門口展示。移動(dòng)式“名片墻”上的名片，每星期換一次，這樣一來，每張名片都可以得到展示，而且這面移動(dòng)式名片墻其獨(dú)特的創(chuàng)意，也吸引了更多的路人光顧飯店，一時(shí)間，老徐的飯店聲名大震。

　　為了方便顧客，老徐專門配置了桌椅、筆、紙，供那些抄名片的客人用，他還將飯店的辦公電話搬到了前臺(tái)，供客人使用，這樣既方便了顧客也開拓了新的財(cái)路。

　　名片墻給老徐帶來了滾滾財(cái)源。到2004年底，老徐的飯店已經(jīng)凈賺30多萬元。

　　上面兩個(gè)精彩故事給我們的啟示是：第一、有時(shí)候，成功者并不是機(jī)遇比別人多，而是碰到問題時(shí)解決的思路更寬，角度更新，方法更多。通過創(chuàng)新服務(wù)，換位思考去辦事，很可能會(huì)迎來柳暗花明的又一村。第二、酒店業(yè)要想走出劣勢，變敗為勝，就要以客人為本，做到因人而開展細(xì)膩細(xì)致的服務(wù)。第三、破除僵硬而呆板的服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)流程，從服務(wù)語言、服務(wù)行動(dòng)、服務(wù)過程方面實(shí)施人性化引導(dǎo)和培育，讓每個(gè)員工有一定服務(wù)彈性，鼓勵(lì)創(chuàng)意性工作。第四、新穎有趣創(chuàng)意獨(dú)特的服務(wù)行動(dòng)肯定比呆板的程序化服務(wù)方式更令客人感動(dòng)，服務(wù)的完美境界就會(huì)令酒店、客人、員工達(dá)到三贏互悅的效果。

　　酒店的客源渠道眾多，有的非常順暢，“流量”大且“流向”清晰，有的渠道偏窄，“流量”十分有限，還有的渠道已嚴(yán)重堵塞，造成上下游客源市場的“斷流”。因此，當(dāng)遇到經(jīng)營不善，客源“斷流”的情況時(shí)，我們的經(jīng)營者也需要“換位思考”，創(chuàng)新經(jīng)營模式，尋找另一種思路，成功營銷我們的產(chǎn)品。經(jīng)營者只有多站在客戶的角度、根據(jù)客戶的需要拓寬思路，創(chuàng)新營銷模式，才能發(fā)現(xiàn)和滿足客戶真正的需求，贏得客人的信任，進(jìn)而建立和提升自己品牌形象，最終達(dá)到銷路通暢的美滿結(jié)局。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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