酒店“高壓線”淺談

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     高壓線指高壓的電線，因其電壓高而使人們產生了一定的畏懼性和不可觸性。而將“高壓線”一詞引入酒店管理中，可理解為：在酒店中不應觸及的、不可違反的問題，而一旦違反將受到極其嚴重的懲罰。

     然而盡管觸及將受嚴懲，仍有不少人在以身試壓；不久前《青年時報》披露的杭州某星級酒店總臺工作人員從員工到主管協(xié)同竊取酒店財產達一百多萬，且持續(xù)了幾年時間；實為令人震驚，給酒店管理人員也是一個警告。

筆者以為在酒店中常見的觸及“高壓線”的問題主要包括以下幾個方面：

     1、前臺帳務問題

     ①售出房間不入帳，電腦不做C/I處理，將房費收入據為己有；此類情況特別是在作為日租（手工房費）處理的半天房、鐘點房可能性較大；

     ②凌晨06：00前未預訂直接C/I的房間，電腦上不立即做入住處理，而等到06：00以后再做C/I，從而使06：00以前客人應付的一天房費或半天房費歸為自己所有；

     ③以全價或高折扣售與客人的房間，而以較低折扣做帳務電腦登記，而中間的折扣差價據為己有；此類情況在節(jié)假日期間或房間較為緊張的情況下易發(fā)生；

     ④對客人較長時間為結算的遺留款項，做處理而占為己有；

     ⑤以現金做抵押的保證訂房客人未到，直接將房間訂金占為己有；

     ⑥對客人在房間損壞或帶走的器物，客人已賠償費用而前臺收銀人員不做賠償入帳處理，事后請相應管理人員簽單做未賠處理，而直接將賠償費用自己占有；

     ⑦總臺收銀人員長時間將客人不需找的長款自己占有；

以上為主要可能發(fā)生的問題，當然應該還存在其它情況；而前臺帳務問題大部分都由幾名接待員之間、接待員與收銀員及前臺基層管理者相互配合而發(fā)生。

     2、其它帳務問題

     ①營業(yè)點銷售的商品不做記錄；在大堂吧、商場等場所易發(fā)生；

     ②記錄未實際產生的現金折扣；

     ③隱匿已收到的應收款項，并將其作為壞帳處理，或收到已作為壞帳處理的款項而未做報告，直接據為己有；

     ④餐飲部食品菜肴的“飛單”現象，即上菜不開單，而將菜肴的費用直接向客人收取，自己占有；

     3、銷售工作人員以犧牲酒店的利益為代價，以較低的價格將客房產品、餐飲產品、會議等銷售給客戶，而自己從客戶處收取回扣；

     4、向客人索要小費、回扣等；此類情況在行李禮賓、娛樂部工作人員易發(fā)生，給客人造成極壞的影響；

     5、將酒店的客用品或其它設備物品帶出酒店，歸為己有；此類情況在客房部、工程部易發(fā)生；

     6、其它嚴重的過失情況，如偷竊客人物品等《員工手冊》規(guī)定的丙類過失、立即開除的款項等；

     酒店作為勞動密集型的旅游企業(yè)，由于經營內容相對較多，使管理難度增加，“高壓線”中的問題是管理過程中的一些漏洞，應從以下幾方面做好相應的管理和控制：

     1、加強人力資源管理，提高員工的素質和水平；

由于酒店要求的服務人員較多，且很多企業(yè)為追求贏利給服務人員的工資福利相對較低，使在對服務人員招聘時無法找到合格的人員；同時服務人員由于收入較低，給觸及“高壓線”就造成了可能，從而給企業(yè)帶來損失。這要求人力資源管理部門在對員工的錄用上做好相應的把關；

     2、加強培訓工作

     ①加強對員工的培訓；培養(yǎng)合格的、訓練有素的員工隊伍是酒店工作的一項基本的要求，現在越來越多的企業(yè)重視培訓工作；應提高員工的認識和自身的發(fā)展；

     ②加強對管理人員的培訓；許多酒店只重視對員工的培訓，而忽視了對管理人員的培訓，特別是營業(yè)部門管理人員的培訓是至關重要的，需首先保證管理人員是高素質的；

   3、提高管理人員的業(yè)務水平和控制能力

   一些酒店的基層管理人員甚至是中層管理人員，對所管轄的區(qū)域完全無業(yè)務操作能力，只能提出一些膚淺的表面的問題，缺乏對業(yè)務的控制能力，使一些員工敢于觸及“高壓線”，而不被發(fā)現；

   4、加強監(jiān)督管理力度

   加強監(jiān)管的力度，特別是營業(yè)場所的監(jiān)管力度是相當重要的，監(jiān)管應包括橫向的和縱向的，且不能表面化，需深入。

   酒店管理中出現觸“高壓線”的問題，不僅給酒店造成財產的損失，而且很多問題同時也極大的損害了酒店的口碑和形象；任何一家酒店都應努力杜絕類似問題的發(fā)生，來提高酒店的經濟效益和社會效益。

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本文轉載自互聯網

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