楊國福邀請張亮代言，小S翻牌曼玲粥店，餐企危機公關如何處理？

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7月9號下午左右，曼玲官微發(fā)布文章《從眼不見為凈到一見欣喜》，并對網友所關心的食品安全問題進行回復，并且一再強調重視食品安全問題，并且公布了舉報電話。

這些操作只能說還算可以，不過這種事情以略帶幽默的語氣進行回復稍有瑕疵，實際上這種事情發(fā)布加蓋公章的聲明才更有說服力。

曼玲粥店這一篇文章最重要的是發(fā)布的太晚了，從小S發(fā)布已經過去了將近18個小時，18個小時的時間只寫了這么一篇文章我只能說曼玲粥店的PR部門的效率實在是太慢了。

這暴露出他們的公關部門根本沒有做好危機事件應急處理方案，這一次小S做了宣傳又盡力緩解了公眾情緒，但是你還能碰到這么盡心盡力的明星嗎？

1、未雨綢繆才是危機公關的硬道理  。

如果只靠別人的關懷，等下次食品安全問題爆發(fā)，等待曼玲粥店的可能就是關店危機。

其實，最好的公關，是提前想到危機。  

餐飲行業(yè)的危機比比皆是，對人、對事，對物，分分鐘都牽動著老板的內心。味千拉面的“骨湯門”，金鼎軒的“開水門”；全聚德“廚師偷吃門”；到“一籠小確幸”和“海底撈”的食安門...

總的來說，餐飲行業(yè)面臨的“危機”分為幾個部分：

1、出品問題，包括原材料和成品，這是引發(fā)顧客當場不滿的最大危機

2、服務問題，大部分的核心集中在態(tài)度方面，危機公關需要及時

3、環(huán)境問題，臟亂差等暴露出管理不善

4、內部員工問題，集體離職、抱怨、負能量等

5、安全問題，這是大BOSS，是企業(yè)紅線，容易讓品牌陷入萬劫不復的深淵

2、已傳播出去的負面消息如何化解？

首先，要盡快確認危機事件發(fā)言人，以最快的速度反應；

其次，如果有問題，首先是誠懇認錯，承諾堅決改正，這種情況適用于確實存在事實問題時；

再次，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說這是個例，是偶然；

最后，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質疑和攻擊。

記得在網上看過一句話寫的特別好：在品牌的崛起之路上，誰敢于有問題站出來并立刻解決，誰就會成為消費者心目中可信賴的品牌。

危機公關的5S原則

3、危機公關必備手冊 輿情監(jiān)控是關鍵  

市場競爭的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會遇到同類型的問題，有的時候確實是自身問題，也有的時候會是競爭對手在故意黑你。

餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須進行危機公關輿情監(jiān)控。

利用關鍵詞搜索引擎技術，建立健全網絡監(jiān)測預警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機前面，不致于當危機來臨之后毫無準備。

專業(yè)人士還總結了危機公關333原則：“危機事件發(fā)生的3分鐘、3小時、3天 ”的處理步驟法則。此法則就相當于“應急救援黃金72小時 ”原則。

首先，所有餐飲企業(yè)應該與專業(yè)“公關團隊”建立長期合作顧問關系；其次，再有專業(yè)公關團隊協(xié)助企業(yè)建立從崗位到人的“公關流程系統(tǒng)”。

有了這個兩個層級的系統(tǒng)，當有惡性公關事件發(fā)生才可以“3分鐘啟動應急預案，通知公關團隊介入 ”為第一步；

如果第一步沒做到“3小時緊急處理 ”為第二部；如果前兩步都沒有做到那么“3天最終處理 ”就是面對“惡性公關事件”的“救命稻草”。

最后，送給大家危機公關6原則：  

迅速建立核心團隊

迅速找到內幕人士

迅速發(fā)表聲明

迅速告知員工

迅速回應媒體和自媒體

迅速尋求專家援助

危機公關，小到一個客訴，大到引發(fā)社會輿論，都是一個品牌走向穩(wěn)健和成熟的必經之路。 

危機公關這場仗，無論在外界看來打得漂亮與否，都會讓品牌“蛻一層皮”，個中滋味，只有自己能體會。

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本文轉載自：即刻公關、市界、餐飲O2O

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