實(shí)用四招，打造讓顧客難忘的用餐體驗(yàn)！

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喬布斯曾說(shuō)，別問(wèn)消費(fèi)者想要什么，企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費(fèi)者想要而又表達(dá)不出來(lái)的需求。

其實(shí)，顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡(jiǎn)單，飽腹、體驗(yàn)不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場(chǎng)景，用超出期望值的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足顧客預(yù)期的美好。

瑞爾集團(tuán)副總裁李天軍說(shuō)：“需要在顧客的期望值和實(shí)際顧客感知之間制造差距。”

作為餐飲經(jīng)營(yíng)者，我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品，“還要給顧客不期而遇的美好，讓顧客有在森林里突然遇到一個(gè)很漂亮的瀑布的驚喜，或者是遇到一個(gè)美女的那種驚艷的感覺(jué)。”

每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn)，挖掘顧客的深層次潛在需求，才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點(diǎn)。

比如說(shuō)服務(wù)以顧客舒服為標(biāo)準(zhǔn)，餐廳推行流程化管理是一大趨勢(shì)，但流程化是有邊界的，比如服務(wù)與流程化是天然“絕緣”的。

“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉曾認(rèn)為，服務(wù)是很久以前餐廳的短板，于是花了三個(gè)月時(shí)間研究各個(gè)服務(wù)流程，做成文字、視頻，然后推廣執(zhí)行。第一個(gè)月還挺管用，但第二個(gè)月就完全沒(méi)用了。

為什么？對(duì)于生硬的服務(wù)，顧客不買(mǎi)賬。比如曾出現(xiàn)過(guò)這樣的場(chǎng)景，兩個(gè)客人在烤雞翅，服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，規(guī)定里說(shuō)烤雞翅不能用大火烤，因?yàn)橐幌伦泳涂竞�了，然后把火一下關(guān)小就走了。 

現(xiàn)在宋吉說(shuō)：“現(xiàn)在我們不管什么流程了，讓服務(wù)員自由發(fā)揮，只要客人舒服就行了。”

可控的流程化，是與顧客無(wú)接觸的動(dòng)作事項(xiàng)，而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務(wù)員。

01 創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的本質(zhì)：體驗(yàn)>預(yù)期  

那么，顧客什么情況下會(huì)難以忘懷，印象深刻？

總的來(lái)說(shuō)就是體驗(yàn)>預(yù)期。  

每個(gè)人做一件事是有預(yù)期的，比如說(shuō)你去街邊小館吃飯，他的預(yù)期可能就是衛(wèi)生一般，菜品一般，服務(wù)一般。

如果你進(jìn)店以后，就跟預(yù)期的一樣，你就不會(huì)有驚喜的體驗(yàn)，如果進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)菜品特別難吃。甚至還會(huì)有負(fù)面體驗(yàn)。

但如果你進(jìn)店以后，發(fā)現(xiàn)某一個(gè)方面超出了你的預(yù)期，你就會(huì)產(chǎn)生良好的體驗(yàn)，讓你印象深刻。

比如說(shuō)你去一個(gè)沙縣小吃，發(fā)現(xiàn)這個(gè)小店裝修像日式風(fēng)格，衛(wèi)生干凈，你的體驗(yàn)大于原有的預(yù)期，你就會(huì)產(chǎn)生良好的體驗(yàn)感，我稱(chēng)之為“認(rèn)知落差”。當(dāng)然，認(rèn)知落差有好好，有壞。

以前我們出差去吃一碗面，隨便找了個(gè)店就進(jìn)去了，當(dāng)時(shí)看門(mén)頭就是一個(gè)一般的面館，所以預(yù)期也不高，進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)這個(gè)店后面的空間非常大，像個(gè)別院一樣，給人一種世外桃源，豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，一下子就突破了我們的預(yù)期，產(chǎn)生巨大的落差感。你想忘記都不容易。

具體在餐飲這邊，我們有以下四個(gè)思維，可以讓顧客產(chǎn)生滿(mǎn)難以忘懷的體驗(yàn)。

02 基于顧客需求的深度挖掘  

我們先講第一點(diǎn)，基于顧客需求的深度挖掘。

很多人說(shuō)這一點(diǎn)難以做到，海底撈在服務(wù)方面投入了非常大的成本，不是一般的品牌可以做到的。

當(dāng)然，我們無(wú)法比肩海底撈，但我們的目的是讓顧客產(chǎn)生特別的記憶，這一點(diǎn)也并非需要投入很大的成本才能做大。

我們只要在幾個(gè)點(diǎn)上作出超出預(yù)期的行為即可，這里我們要衡量?jī)蓚�(gè)角度

1.顧客在整個(gè)就餐路徑當(dāng)中，哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”？

2.顧客在哪一個(gè)場(chǎng)景下，你對(duì)他需求的滿(mǎn)足更容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”？

顧客就餐路徑中，在三個(gè)環(huán)節(jié)是比較容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”。一個(gè)是進(jìn)店以后的第一感受，第一印象很重要；一個(gè)是點(diǎn)餐到上菜再到就餐這個(gè)階段；最后一個(gè)是顧客吃飽喝足，結(jié)賬到出門(mén)這一階段 。 

只要圍繞這三個(gè)環(huán)節(jié)，分別設(shè)計(jì)三個(gè)基于顧客需求的定制，就能夠讓顧客產(chǎn)生“認(rèn)知落差”，難以忘懷。

比如說(shuō)西貝，對(duì)于顧客而言最印象深刻的是什么呢？

就是“變態(tài)的廚房”！

這種全明檔的廚房模式來(lái)源于2013年，西貝派20余人赴日本觀摩“ 居酒屋甲子園”全國(guó)大賽，西貝創(chuàng)業(yè)分布的王龍龍是成員之一。

決賽PK環(huán)節(jié)，獲得冠軍的那家餐廳讓王龍龍?zhí)貏e有感覺(jué)：這不正是我心心念念的小店模式嗎？大賽結(jié)束后，王龍龍和另一位分部總經(jīng)理周昕專(zhuān)程打車(chē)去那家餐廳“探店”。

王龍龍進(jìn)餐廳一看，哇，全明檔的廚房在餐廳中央，前廳與廚房一體化；廚師和服務(wù)員通崗，只有12個(gè)員工；顧客圍坐在廚房周?chē)�，一邊欣賞著廚師嫻熟的廚藝，一邊享受佳肴， 廚師則不時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客好不好吃，氣氛溫馨融洽。

打聽(tīng)他們服務(wù)顧客的理念，“元?dú)狻⑿︻仭⒏兄x”。

“元?dú)狻笔钦�能量；“笑顏”是通過(guò)微笑和態(tài)度，展現(xiàn)你對(duì)人的感染力；“感謝”是感謝所有人：感謝伙伴，感謝顧客……顧客走的時(shí)候，廚師會(huì)一直送出門(mén)口，鞠躬致意。

西貝三代店的模型就是始于這樣的靈感創(chuàng)意，后來(lái)創(chuàng)建了被稱(chēng)為“廚房里的餐廳”的西貝快時(shí)尚餐廳，讓顧客一眼看到西貝的第一眼，就被“極端變態(tài)的全明檔廚房”牢牢的吸引住。

這就是基于顧客需求深度定制的絕佳表現(xiàn)，顧客想要干凈、明亮、放心的明檔廚房，西貝不僅滿(mǎn)足了顧客的需求，甚至把明檔的廚房提升到品牌戰(zhàn)略的層面。

此后，西貝從60家門(mén)店迅猛擴(kuò)張至400家門(mén)店，成就了新一代的中餐龍頭餐企。

這里順便提一點(diǎn)就是，所謂戰(zhàn)略并不是設(shè)計(jì)出來(lái)的，企業(yè)的戰(zhàn)略是由戰(zhàn)術(shù)決定了，也就是戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略推動(dòng)戰(zhàn)術(shù)。

西貝的這種“變態(tài)廚房”的模式并不是創(chuàng)始人、高層人員頭腦里設(shè)計(jì)出來(lái)的，是參考日本的餐企，同時(shí)拿出一個(gè)店用來(lái)測(cè)試，當(dāng)時(shí)西貝的內(nèi)部很多人都在質(zhì)疑，300平的西貝能賺錢(qián)嗎？

所以，戰(zhàn)略不是來(lái)源于創(chuàng)始人的設(shè)計(jì)，而是在門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)，在一線(xiàn)人員的反饋，找到能夠讓顧客持續(xù)認(rèn)可的價(jià)值，再由戰(zhàn)術(shù)上升到企業(yè)的戰(zhàn)略。

西貝在顧客進(jìn)門(mén)的第一眼給予超出預(yù)期的體驗(yàn)，那還可以從哪些角度可以切入呢？

比如說(shuō)

你是火鍋店，顧客進(jìn)店以后有脫衣吃飯的需求，你可以主動(dòng)提供籃子，讓顧客把衣物放進(jìn)籃子里，避免火鍋味；

顧客坐久了，腰有點(diǎn)酸，你可以送一個(gè)腰枕給她；

顧客帶著小孩來(lái)吃，主動(dòng)贈(zèng)送孩子的零食小吃菜品；

顧客要抽煙了，馬上掏出打火機(jī)，給顧客點(diǎn)上；

這里的要點(diǎn)在于顧客的需求，梳理出顧客到店后的需求點(diǎn)，進(jìn)行深度的定制。

 

可以圍繞場(chǎng)景，比如顧客喝茶水的場(chǎng)景，上衛(wèi)生間的場(chǎng)景；

可以圍繞不同的人群，比如小孩子，女孩，老人，情侶，根據(jù)人群的不同設(shè)計(jì)不同的定制化服務(wù)。 

我們的有一個(gè)客戶(hù)是做蛙蛙雞冷鍋魚(yú)，你進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，點(diǎn)完牛蛙、魚(yú)等主食以外，素菜是可以免費(fèi)吃的，這一點(diǎn)對(duì)于顧客而言就是很驚喜。因?yàn)椋�大多�?shù)魚(yú)火鍋的素菜都不是免費(fèi)的，所以當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)素菜是免費(fèi)的時(shí)候，顧客會(huì)覺(jué)得這個(gè)店非常的超值。

那么，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)之后，我們就要把這一點(diǎn)放大。

比如說(shuō)原來(lái)的素菜只有十幾種，我就讓客戶(hù)把素菜的品種、數(shù)量、區(qū)域全部放大，讓顧客一眼就看到一整排的素菜都是免費(fèi)的，給顧客造成“認(rèn)知上的落差”，讓顧客覺(jué)得“素菜便宜，果然超值，性?xún)r(jià)比高”！

這里還要記住的是根據(jù)需求定制的服務(wù)，不宜太多，根據(jù)主打人群的特性，設(shè)計(jì)出感知力度比較大的需求解決方案就可以。

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本文轉(zhuǎn)載自：新餐飲洞察 吾老濕

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