餐飲店如何才能贏得新顧客

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　　�？褪遣惋嫷甑闹饕�客源，但餐飲店要不斷發(fā)展還必須在穩(wěn)定常客的同時(shí)，不斷贏得新顧客。餐飲店要贏得新顧客必須在平時(shí)下工夫，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

　　1.禮貌待客，周到服務(wù)

　　服務(wù)員經(jīng)常要到服務(wù)區(qū)接待顧客，為了不失禮數(shù)，要有良好的舉止、言行，即禮貌待客。即使來(lái)客不打算消費(fèi)，也要注意以禮相待。

　�。�1）迎接來(lái)客�？吹筋櫩�，必須站起身來(lái)，然后說(shuō)：“您來(lái)啦！”并點(diǎn)頭行禮。若是事先約好的顧客，要確認(rèn)一下，可以問(wèn)一句“您是××先生吧？”并將其領(lǐng)人接待室。如果來(lái)客較多時(shí)，不要以貌取人，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。要盡快記住顧客的名字，向他們寒暄：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！”對(duì)多次來(lái)訪的顧客，不要再問(wèn)對(duì)方姓名，因?yàn)檫@會(huì)使顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到重視和尊重，反而會(huì)令顧客感到不快。

　�。�2）引路與送客。在引導(dǎo)顧客去服務(wù)區(qū)時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)，在這邊�！辈⒁恢睂㈩櫩鸵�領(lǐng)到服務(wù)區(qū)門(mén)口。不要只用手指著說(shuō)“在那邊”，這樣是非常不禮貌的。在引路時(shí)，要走在顧客的斜前方。顧客離去時(shí)，要起身行禮；送客時(shí)要一直站著，目送到看不見(jiàn)顧客為止，或者送到電梯口、大廳門(mén)口；顧客如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的，就要等顧客的汽車(chē)開(kāi)動(dòng)再離去。

　　與顧客擦肩而過(guò)時(shí)要打招呼。即使來(lái)客不是自己的顧客，也要熱情歡迎。如果在走廊里與顧客擦肩而過(guò)，也別忘了點(diǎn)頭行禮。在發(fā)現(xiàn)顧客迷失了方向時(shí)，不可直接問(wèn)他：“你是不是迷路了？”這會(huì)使顧客感到尷尬。這種情況下，要假裝不知情，問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您要到哪兒去，我可以幫你什么忙嗎？”在為顧客引路或接送顧客時(shí)，經(jīng)常要乘電梯。迎客時(shí)，自己通常要站在電梯操作鈕前，先讓顧客進(jìn)到里邊去。到達(dá)時(shí)，按開(kāi)門(mén)鈕，說(shuō)一聲“請(qǐng)”，讓顧客先下電梯。送客時(shí)，要為顧客去按電梯按鈕；在電梯到達(dá)開(kāi)門(mén)后，要說(shuō)送別的話。

　�。�3）結(jié)賬送客。如賓客要直接向收款員結(jié)賬，應(yīng)客氣地告訴賓客收銀臺(tái)的地點(diǎn)。在遞給顧客賬單時(shí)，可以將賬單正面朝下、反面朝上，放在墊有小方巾的托盤(pán)（或小銀盤(pán)）里送到賓客面前，不要用手直接把賬單遞給顧客。賓客付賬后，要表示感謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客拉開(kāi)座椅，以方便其行走。賓客出門(mén)前應(yīng)提醒其不要遺忘隨身物品。代客保管衣帽，服務(wù)員要準(zhǔn)確地將衣帽取遞給顧客，并熱情地幫助穿戴。將賓客送至餐飲店門(mén)口時(shí)，要友好話別，可以說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”，躬身施禮，目送離去。

　　2.把“對(duì)”讓給顧客

　　餐飲店的每位員工都必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，顧客至上。在國(guó)際上，餐飲店有一個(gè)黃金法則，需要每一位員工牢牢記住，那就是顧客總是對(duì)的。即在正常的接待服務(wù)中，即使顧客在某些方面是錯(cuò)的，也應(yīng)把“對(duì)”讓給顧客。在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為餐飲店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，而不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)顧客，使顧客感到難堪。

　　在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如果出現(xiàn)與顧客的不快，餐飲店要巧妙地維護(hù)顧客的自尊，給顧客以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而感到受尊重。這樣做既可以維護(hù)餐飲店的形象，也可以鞏固顧客與餐飲店的良好關(guān)系。

　　案例：

　　王先生請(qǐng)貴賓張先生在某大飯店共進(jìn)午餐。為了讓這位貴賓滿意，王先生很注意對(duì)方的一舉一動(dòng)。訓(xùn)練有素的服務(wù)員，熟練地為這幾位客人拉椅讓座。大家聊得很是投機(jī)，喝得很盡興，很快都以兄弟相稱。酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味，張先生很隨意地從口袋里掏出一盒香煙放在桌上，王先生馬上意識(shí)到應(yīng)該給對(duì)方點(diǎn)煙，但王先生平時(shí)很少吸煙，身上沒(méi)有打火機(jī)，他下意識(shí)地摸了一下口袋，環(huán)顧了一下周?chē)�。服�?wù)員注意到了這個(gè)細(xì)節(jié)，走到王先生旁邊，俯下身輕聲問(wèn)：“先生，是要打火機(jī)嗎？”

　　“有嗎？”王先生輕聲反問(wèn)。

　　服務(wù)員從口袋里掏出一個(gè)打火機(jī)悄悄地遞給王先生，李先生順勢(shì)為張先生點(diǎn)上煙，然后王先生會(huì)意地向服務(wù)員笑了笑。

　　“你們先聊，我去一趟洗手間�！睆埾壬鷮�(duì)大家說(shuō)。

　　于是，怕張先生喝多的王先生跟了出去，其實(shí)張先生沒(méi)什么事。張先生從衛(wèi)生間出來(lái)后，又把煙從口袋里拿出了，摸了下口袋，“呀！打火機(jī)放在屋里了，老王，你的火呢？”聽(tīng)到這句話，王先生一時(shí)真不知怎么辦。

　　“先生，您需要打火機(jī)嗎？”站在一旁的服務(wù)員問(wèn)道。

　　“你也有嗎？”王先生吃驚地問(wèn)。

　　“打火機(jī)在我們店里是服務(wù)員的‘文房四寶’之一；每人都有，只要有服務(wù)員的地方，就有我們‘熱情的打火機(jī)’為您服務(wù)�！�

　　“哦，原來(lái)是這樣！”

　　有了“熱情的打火機(jī)”，就有了熱情的服務(wù)，可以讓更多的新客人時(shí)刻感受到餐飲店的溫暖！

　　在餐飲服務(wù)中，周到使人舒心，熱情使人溫暖，樹(shù)立這樣的服務(wù)理念，必會(huì)贏得顧客的心，由此，新顧客必會(huì)定紛至沓來(lái)。

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