酒店員工服務意識

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　所謂服務意識，就是預計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務意識，就是說他/她能夠預估客人大多數(shù)的需求并作出相應的服務，對于高于基本服務的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。

　　當整個酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設施不斷更新，規(guī)模不斷擴大的時候，同檔次的酒店在服務質量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費的重要因素。我們關注于如何提高員工的服務意識是因為它是一種低成本，高效率的提升服務質量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務意識的重要意義。

　　在工作中，我們經(jīng)常會因為一些服務上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們。這種情況下，如果我們沒有及時地發(fā)現(xiàn)并解決他的問題，我們往往會失去這位客人。

　　舉個常見的例子，當一位客人在走廊向大堂方向行進時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。這個時候，如果我們的員工沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會找上一段時間。這樣，這位客人就會認為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時地問候客人，引導其說出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實有些不方便，客人也不會注意，并且會把注意力放在我們良好的服務意識上。所以，引導客人說出其需求是我們留住客人的前提。

　　服務意識的起點是微笑和問候。在任何時候，當我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達我們對他的歡迎并隨時準備提供服務，這是引導客人說出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。我想說的是，你當然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。

　　我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務。由于我們的鼓勵和協(xié)助，當員工接收到客人的需求并無法獨自解決的時候，就會向上級說明具體情況。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應該增設相應的服務；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應對方。 當然，并不是說做到這個標準就夠了，在這之后的進階服務還有如何與客人進行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負責，向誰求助）等等。這些串連起來才是一套完整的對客服務過程。

　　總之，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務是服務行業(yè)的基本原則，我們的機制就是建立在這個原則上的。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個原則的起點是什么？沒錯，這個起點就是員工主動地微笑并問候每一位客人。

　　培養(yǎng)服務意識就是培養(yǎng)一種習慣，一種習慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的，哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習慣。

　　最重要的是關注。堅持不懈地，每天關注一個問題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關注于培養(yǎng)員工的服務意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務習慣，并堅持在這些習慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達成這個目標。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習慣的和他們所關注的就決定了員工所習慣的和員工所關注的。

------------------------------

本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多