面點王的真誠服務

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　　50多家連鎖店坐落在深圳的繁華街道和高尚社區(qū)，上千名服務員每日在店內忙碌，招待成千上萬的顧客，迎來送往，周而復始，深圳面點王幾乎沒有收到顧客的抱怨和投訴，得到的是越來越多的回頭客，回頭客又成常年客，還拉來了朋友、同事和家人。

　　面點王以什么魅力吸引凝聚起萬千顧客？“3·15”到來之際，記者走進面點王，試圖解密面點王聯(lián)結消費者的密碼，看到的是餐廳內一個個服務員一舉一動傳達給顧客的真情，聽到的是細微中演繹在餐廳內的一幕幕真情故事。

　　真摯：感動挑剔客

　　“現(xiàn)代人競爭壓力大，動不動就發(fā)火。開餐廳就無法回避這種挑剔客。遇到挑剔客，最重要的是耐心�！北R鳳嬌對記者說。

　　去年年底的一天，一位50多歲的顧客走進面點王賽博分店，午餐時間的面點王人頭涌動，服務員帶他與另外兩位顧客搭臺，老大不高興的顧客極不情愿地坐下來。

　　在等刀削面的工夫，他極不耐煩地用兩指敲著桌子：“我的面怎么還不來？”早就注意到這位顧客的服務員盧鳳嬌輕語安慰道：“先生你稍等，我馬上去催�！北R鳳嬌飛快地跑到柜臺前拿到面送過來：“先生，你的面好了，讓你久等了�！�

　　吃了兩口，這位顧客又大聲喊道：“這面條怎么這么淡�！北R鳳嬌馬上詢問，“味道太淡？你看需要加點什么調料？有醬油、醋、辣椒醬�！薄澳命c鹽來吧�！薄跋壬�，沒問題，只加點鹽可能味道太單一，我再給你拿點醋和辣椒醬吧，可能味道會更好些�！北R鳳嬌極力把服務做得更好。調料拿來后，顧客津津有味地吃起來。

　　面對挑剔的顧客，盧鳳嬌知道要處處以細微的服務才能化解顧客的情緒。她一直面帶微笑，及時添茶、換熱水，觀察顧客的需要，耐心細致地服務�？吹筋櫩兔鏈�喝完了，主動為顧客送來面湯。

　　這位顧客用完餐后，很意外地找到盧鳳嬌，輕輕地拍了她一下。“對不起，有什么需要么？”盧鳳嬌還是一如既往地面帶微笑。顧客伸出大拇指，對她笑一笑：“不錯，小姑娘，今天你感動了我，你是好樣的�！陛p輕一句話，此時的盧鳳嬌心里很感動，客人由衷的贊揚，讓她很開心�！斑@么挑剔的顧客都能滿意而歸，我覺得很有成就感。”

　　三四天后，這位顧客又來就餐，看到盧鳳嬌，這位顧客面帶微笑拍著她的肩：“小姑娘，我們又見面了，上次是我第一次到面點王吃飯，你感動了我，今天我又來吃你們的面條來了�！比缟洗我粯�，他又點了刀削面和生煎包。盧鳳嬌及時地送上了醋和辣椒醬，“你怎么知道我需要調料？”顧客詫異地問。“上次你來的時候用過我記住了�！焙惋L細雨般的服務讓顧客心里暖在心里。

　　從此以后，他成了面點王的�？�，幾乎每周都要來一次。每次來都會和盧鳳嬌打招呼，盧鳳嬌不在的時候，他又會關切地詢問。

　　“其實每天我們都在為每個顧客提供盡心的服務，經常感動著顧客，受到顧客的稱贊，每天的工作都在感動著我�！北R鳳嬌同樣也被顧客們真摯的稱贊而感動。

　　寶安分店經理周銀峰也講述了一位挑剔顧客，在周到服務的感懷下也實現(xiàn)了由怒轉喜的故事。

　　一天上午，寶安分店來了一位年過七旬的老先生，受到了該店員工的熱情接待，可是他面無表情，很冷漠地徑直走到收銀臺，領班跟過去詢問：“您需要什么幫助嗎？”并倒了茶水，把他安排在收銀臺旁的桌子坐下，他只說了兩個字“打包”。于是他點了份水餃，又很不開心地站在收銀臺。當另一位員工過去對他說：“您坐下休息一會吧，可能要等幾分鐘時間�！边@位老先生就開始發(fā)脾氣了，并在等了不到兩分鐘后扭身走出了店門。

　　第二次，他又來了，雖然該店員工仍一如既往地熱情服務他，可整個就餐過程他仍很不開心。為此分店經理周銀峰，組織員工召開了一次特殊的討論會，到底是哪個環(huán)節(jié)讓這位年過七旬的顧客不開心。

　　第三次，他又來了，這次周經理親自接待了他，把他安排在靠近出品柜的位置坐下，并與他攀談了起來。意外發(fā)生了，這次他竟然笑了，還開心地和周經理聊起了家常。在臨走時，他很認真地說：“面點王員工能保持這樣一如既往的服務質量讓我不服不行�！睆哪且院�，他就成了寶安分店的老顧客，每天都來，而且每天都是一份水餃。

　　疏忽：結下一段爺孫緣

　　服務再周到，難免有疏忽，處理得好，不但能得到顧客諒解，而且還能產生特殊效果，進一步拉近與顧客的距離。在梅林一村的面點王，82歲的孫爺爺和這里的服務員結下了一段爺孫情，就是因一次小小的疏忽引起的。

　　去年的一天，孫爺爺?shù)矫纥c王打包因漏裝了一份炒面，很生氣地打電話到分店詢問。問清了原因和地址，服務員鄧麗珍一路小跑送過來，一看到孫爺爺，鄧麗珍一把握住他的手：“實在對不起！剛炒好就給你送來了。”看到鄧麗珍滿頭大汗，孫爺爺也有點過意不去：“你們也忙，趕緊回去吧�！�

　　從那以后，孫爺爺幾乎天天來打包，看到鄧麗珍說：“姑娘，上次真不好意思，麻煩你了�！编圎愓浜屯�事們的細致服務逐漸感染著老人。

　　有一次外面下雨，細心的鄧麗珍把自己的傘借給了老人，孫爺爺很感慨：“你們真為顧客著想啊�！边�有一次，孫爺爺兩三天沒來了。細心的鄧麗珍便問獨自來打包的孫爺爺?shù)膶O子，得知孫爺爺生病了，打電話過去問候，老人既驚訝又驚喜。第二天，孫爺爺又來打包，看到鄧麗珍就親切地拉著她的手說：“我沒事了，你就像我孫女一樣關心我�！币幻�鄧麗珍的手很涼，孫爺爺也關切地說：“你的手怎么這么涼，冷不冷��？要多穿點衣服�！�

　　日子久了，孫爺爺與員工結下了深厚的爺孫情，與面點王結下了深深的感情�！坝袝r一天沒過來，沒看到你們，心里會很掛念你們，就覺得你們像自己的孫女一樣親�！�

　　信件：換回真情和稱贊

　　在面點王華強北分店的意見本上，一位女顧客寫下了這樣一封表揚信：尊敬的貴店負責人：

　　我是貴店的忠實顧客，今日帶小孩來，貴店的1510號員工的熱忱服務，百叫不厭的認真態(tài)度，使我非常感動，感謝你們培養(yǎng)出如此優(yōu)秀的員工，希望對此員工給予獎勵，以此激勵他的同事們都像他那樣有認真負責的工作態(tài)度，我們作為顧客會更無比的開心。

　　在此，向他說聲謝謝。2007年1月30日

　　這位佩戴1510號工牌的就是服務員胡川。一個周六，一位女顧客帶著一歲多的小孩來吃飯，當時人很多，剛坐下來，孩子就指著旁邊的食物哭鬧不已。本來客人就帶著一點情緒，加上孩子吵鬧，脾氣很不好，指著剛上的茶對胡川說：“這茶這么濃，又帶著孩子，怎么喝啊�！薄吧缘纫幌�，我重新沖一壺�！焙�川微笑著重新沖了壺新茶后，又加送一壺白開水。“你可以根據(jù)自己的喜好沖用。”

　　女顧客點了食物后，又舉著手大聲喊：“給我拿點醋來。”“馬上送過來�！笨腿说那榫w絲毫沒有影響到胡川的熱情。半分鐘后，客人又叫：“再給拿點辣椒來�！辈灰粫�，胡川就把辣椒拿來了�！白屇憔玫攘�，你要的辣椒送來了，請慢用�！焙�川仍然面帶著微笑。這期間，胡川又不停地為她提供細致周到的服務。

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本文轉載自互聯(lián)網

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