如何掌握“食客心”的方向

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　　在十大經(jīng)營趨勢中，顧客服務至上幾品質需求提升，被列為重要趨勢指標，在趨勢指標中明顯標示：顧客永遠的需求就是品質，品質的質與量，還是取決于顧客的想法及需求，因此品質所代表的內涵，已不是服務品質或產(chǎn)品品質，而是包括了整個企業(yè)形象及經(jīng)營理念，因此如何經(jīng)營顧客的取向成為企業(yè)最重要的關鍵。

　　餐飲老板應當作好以下這些工作才可以抓住顧客的心。

　　1. 事前的準備工作。

　　事前的工作預備是現(xiàn)場作業(yè)中最重要的基礎，管理者若沒有在事先針對人、事、物、機器等各類用品，作好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對外場備份餐具準備各類易耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。

　　2. 建立分工系統(tǒng)。

　　一般而言，授權分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)場作業(yè)管理更應該如此操作。雖然已有了一般事物的事先預備，但是面對一個無法掌握消費者的動態(tài)現(xiàn)場管理，必須做最完善的設想及最快速的服務，以確保在任何事件發(fā)生時，都能圓滿解決。

　　3. 適當?shù)娜肆Π才拧?

　　餐飲業(yè)的人員的入職、離職、尖峰營運狀況顯著差異，在人力的安排上，必須深思熟慮，來應對營業(yè)時段的需求，訓練工作的需要，工作人力狀況等等問題，因此在人力調配及使用上，均應事先規(guī)劃，尤其所謂關鍵性的顧客服務上的人選及訓練的人力組成狀況，都應事先詳盡安排。

　　4. 善用各類報表。

　　不管是開店、打烊、餐前檢查或是服務、品質、衛(wèi)生等稽核表，都應詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮其功能，又能在短時間及食物上發(fā)揮最大效能，如此則可以省掉一些不必要的時間浪費，而能在顧客管理上，做營業(yè)促進的公關功能。

　　5. 建立跟蹤管理。

　　當我們經(jīng)由各類檢查表，來核查整個作業(yè)時，如果有任何不合乎作業(yè)標準或不完善的事情時，就全部列出各類代辦事項，并將事情之有先后次序、處理方式、責任歸屬等問題、經(jīng)由溝通授權、追蹤處理及復核的方式，來達到隨時管理掌控、隨時匯報的目的。整個分權、授權、追蹤、控制的管理模式、納入現(xiàn)場運作，更能使管理者在現(xiàn)場作業(yè)上，減少缺失，發(fā)揮更大的效益。

　　6. 隨時巡視觀察。

　　在現(xiàn)場作業(yè)運作管理中，最重要的就是整個現(xiàn)場的隨時掌控及事件處理，因此管理者就應在其職務掌控的分配的作業(yè)區(qū)域，快速的走動式管理，每個小時至少巡視一次，最好的狀況是每半個小時就巡視一次；而每次約三至四分鐘內完成，并將各類缺失記錄在案，分派授權處理及匯報，最重要的是在各類事件尚未擴大時，即應妥善圓滿處理結束。

　　7. 有效判斷處理。

　　管理者在走動管理時，應審慎觀察各類狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等，都應分辨是否違反標準作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違反標準操作的偏差問題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為最重要級別、重要級別、次重要級別等類別來做序列性的分派處理。

　　因此，只有當我們自身作好所有的工作后，才會發(fā)現(xiàn)，原來掌握“食客心”的方向是很容易的了。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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