五個酒店營銷創(chuàng)新策略

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　　對現代酒店營銷而言，經營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當，自有風生水起。

　　一、服務創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內涵

　　銷售不能脫離產品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產品—服務，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化的服務決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內涵，甚于適當的超前性，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務中增加一次叫醒，以確認一下客人是否已經起床，同時介紹當天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應該有一套不斷完善的檔案，以體現個性化的服務。

　　服務的創(chuàng)新并不需要太多經濟投入，其關鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們如何去了解？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認真研究和歸納總結。服務的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。

　　二、聯(lián)合縱橫之道

　　外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。WTO的進入，外資酒店管理公司進入國內市場的速度會大大加快，主要以聯(lián)號經營、特許經營、所有權收購、帶資管理、合同經營、合作聯(lián)營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。

　　于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！

　　旅行社與酒店唇齒相依，從去年至今中國康輝總社、中旅總社及廣之旅幾位業(yè)界巨子的幾個大動作，我們不難判斷未來旅行社的走向，無非就是削藩、集權、加強并加長產業(yè)鏈，那么酒店業(yè)能做什么？

　　迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經營者應該領悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標準靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經營管理互動、資產有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內做強—資產重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。

　　但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。

　　三、以人為本

　　第三產業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現今最大的財富—我們的員工。

　　作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務不同于流水線作業(yè)的產品，有其標準性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結構的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。

　　外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓學習的機會，讓你成為高素質的人，對你的益處遠大于你現在掙很多的錢。” 差異即來源于人，取決于人，那么不難推定高素質的員工帶來高質量的服務，高質量的服務帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。

　　“標準化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務、特色化經營”是中層要求，當酒店業(yè)做到只是“文化的經營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普"科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”

　　四、品牌戰(zhàn)略

　　提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當勞，就是胖胖的麥大叔在M的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數百億美元，2002年國內的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯(lián)想、TCL的金字招牌也是響當當的百來十億。“二十一世紀的經濟是爭奪眼球的經濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應就體現得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經意間灌輸給顧客。

　　品牌戰(zhàn)略首要問題是：我是誰？企業(yè)得有一個明確的自身定位，名牌不見得就是好的品牌，央視曾幾何時的標王也用錢砸出了個家喻戶曉，不過就曇花一現。作為酒店管理者必須考慮，酒店形象的受眾在哪里？目標市場在哪里？導入企業(yè)形象的種種渠道是否直接有效？

　　品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認知，更需要客人的認可。酒店需要什么樣內涵的品牌形象？這就是酒店苦心經營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎。

　　品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應該具備危機公關的意識及應變能力，請?zhí)嵝讶�體員工：酒店是沒有小事的。

　　五、借力借勢

　　旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風憑借力，也可直上青云。

　　政府與行政主管部門側重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應市場發(fā)展的趨勢，及時調整經營策略，完善經營行為，從而適應環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。

　　還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準確定位目標市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、CBD輻射圈等。

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本文轉載自互聯(lián)網

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