酒店前廳內(nèi)部信息傳遞規(guī)范

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　　前廳要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了制定相應(yīng)的規(guī)章制度外，還需要做好內(nèi)部的有機(jī)結(jié)合和外部(酒店各部門)的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　一、預(yù)訂-接待

　　1.預(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計到店者及第二天預(yù)訂單的第二聯(lián)交于接待處。

　　2.預(yù)訂處下班后，接待處代接預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，第二天早上交至預(yù)訂處，由預(yù)訂處輸入電腦。

　　3.預(yù)訂處接受接待處早班送來的客人未到通知單、未預(yù)訂報告、房態(tài)表、取消通知單并存檔。

　　4.如果有客人直接到接待處預(yù)訂，接待員應(yīng)代接，填好預(yù)訂單后交至預(yù)訂處。

　　5.預(yù)訂處應(yīng)向接待處提供有關(guān)客人預(yù)訂的信息情況。

　　6.預(yù)訂處將團(tuán)隊的預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團(tuán)隊到達(dá)前一天交于接待處。

　　7.若是V1P客人住店，預(yù)訂處填寫禮品單，禮品單的第一聯(lián)交接待處。

　　8.若客人有餐飲要求，預(yù)訂處根據(jù)餐飲所提供的用餐地點(diǎn)，寫在預(yù)訂單上交接待處。

　　二、預(yù)訂-行李

　　1.預(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前送至行李處。

　　2.預(yù)訂處如接到當(dāng)天飛機(jī)航班任何信息，應(yīng)打電話立即通知行李處。

　　3.預(yù)訂處應(yīng)將下星期團(tuán)隊客人數(shù)量報表交于行李處。

　　三、商務(wù)中心-行李

　　商務(wù)中心所需報紙、雜志每日定時、每月定期由行李員送至商務(wù)中心，由商務(wù)中心人員簽收。

　　四、商務(wù)中心-接待

　　商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺，請總臺人員簽收。

　　五、電話房-商務(wù)中心

　　客人要求商務(wù)中心代打長途電話時，無論是直撥電話或人工長途電話，商務(wù)中心都需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中心電問話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心。

　　六、電話房-接待

　　1.客人辦理登記手續(xù)時，由總臺通知總機(jī)為客人入住的客房開通國際電話和國內(nèi)電話的直線。

　　2.客人向總臺提出叫醒服務(wù)時，由總臺通知電話房，話務(wù)員記錄下客人的房號、叫醒時間，并互報工號；團(tuán)隊叫醒也由總臺交于電話房辦理。

　　3.總臺收到留言時，即輸入電腦，并通知電話房開留言燈。總臺發(fā)送留言后，將留言從電腦中刪去，同時通知電話房關(guān)燈。

　　4.在話務(wù)員叫醒服務(wù)無效的情況下，通知大堂經(jīng)理，請其迅速叫醒客人。

　　七、大堂經(jīng)理-接待

　　1.如果客人要寄存或委托交付貴重物品，如：飛機(jī)票、照相機(jī)、護(hù)照等，接待員及時通知大堂經(jīng)理代為保管。

　　2.每天夜班接待員將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)理。

　　3.每天10：30和20：00，總臺接待員將打印或復(fù)印好的房態(tài)交給大堂經(jīng)理。

　　4.總臺接待員將每天新增的VIP名單交給當(dāng)班的大堂經(jīng)理。

　　5.大堂經(jīng)理要隨時督查員工的工作和紀(jì)律。

　　八、大堂經(jīng)理-行李

　　1.在VIP抵店時，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候。

　　2.在VIP離店時，由大堂經(jīng)理和行李員一起上樓，行李員負(fù)責(zé)運(yùn)行李，大堂經(jīng)理問候客人、征求意見和建議。

　　3.行李員負(fù)責(zé)有關(guān)表式、表格的發(fā)送工作。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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