黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
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客人在酒店丟失財物怎么辦?為了讓酒店的一線員工清楚明白客人丟失財物的處理程序,特制定如下操作規(guī)程。
。ㄒ唬┌踩拷拥綀蟀负,由安全部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。
1.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。
2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明,詳細詢問丟失物品的特征。
3.通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導、并留下與丟失案件有關(guān)的人員。
4.客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,安全部應立即報告公安機關(guān),同時保護好現(xiàn)場,即在公安人員到達前,現(xiàn)場不許任何人進出,不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。
。ǘ┦е鞑灰髨蠊矙C關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時,安全部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。
1.到達現(xiàn)場后,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,如現(xiàn)場完好,立即進行拍照;
2.認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述,查看失主物品被翻動的情況,注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用;
3.如需提取客人物品做鑒定,必須征得客人同意。
。ㄈ┳龊迷L問筆錄
1、首先查驗失主護照是否與持照人一致,然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符;
2、詳細記錄以下情況:
1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間,去向等;
2)丟失物品的準確時間,最后見到所失物品的時間;
3)丟失物品的準確地點、位置;
4)丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等;
5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等;
6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。
(四)對現(xiàn)場進行仔細檢查
對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關(guān)部位也要檢查。
。ㄎ澹┻M行調(diào)查和處理
1、 對案件涉及人員進行談話,調(diào)查了解案發(fā)時的情況
1)接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先進入、誰先離開等情況;
2)接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況;
2.對物品丟失時的當班服務員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供;
3.通過調(diào)查排除的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準確無誤;
4.調(diào)查處理時,要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策;
5.拿出處理意見,經(jīng)領(lǐng)導批準后執(zhí)行。
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