前廳與后廚，如何能完美配合？

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前廳與后廚之間的對(duì)立可說(shuō)是餐飲業(yè)面臨的一道永遠(yuǎn)無(wú)法破解的難題。二者在餐飲店的工作范疇和職責(zé)分擔(dān)不同，所以對(duì)操作技能和工作的認(rèn)識(shí)并不一致。結(jié)果，雙方傾向于站在各自的立場(chǎng)出發(fā)看問(wèn)題，卻恰恰忽略了對(duì)方的感受。

相互之間不理解

換句話講，廚師是手藝人。他們對(duì)自己精心制作的菜品帶有一種無(wú)法形容的自豪感，每個(gè)廚師都是“藝術(shù)家”，他們把自己打造出來(lái)的每道菜品都視為“一件作品”。與顧客的要求相比，他們更注重自己作為廚師的哲學(xué)和感悟。相反，前廳服務(wù)員并不理解后廚廚師的辛苦和價(jià)值。因?yàn)椴焕斫鈴N師在制作一道菜式時(shí)花費(fèi)的時(shí)間、付出的勞動(dòng)和投入的情感，所以，他們更容易打著顧客怎樣要求的幌子，而忽視廚師的心情。

如果這種行為一而再再而三的發(fā)生，廚師就會(huì)覺(jué)得：“那小子連道像樣的菜都做不了，卻跑到這里說(shuō)三道四……”繼而因?yàn)檩p視對(duì)方而爆發(fā)不滿。相對(duì)的，前者也會(huì)“投桃報(bào)李”，以“一個(gè)除了做菜，什么都不懂的老頑固……”的態(tài)度蔑視或愚弄后廚。對(duì)進(jìn)店用餐的顧客來(lái)說(shuō)，誰(shuí)愿意光顧這種前廳后廚之間相互傾軋、明爭(zhēng)暗斗的餐廳呢？

怎樣才能填平這道鴻溝？對(duì)餐飲店來(lái)說(shuō)顧客意味著什么？顧客就是大駕光臨，到你們店品嘗美食的上帝。后廚也好，前廳也罷，所有人工作的目的都是為顧客提供滿意的服務(wù)，如果爭(zhēng)端雙方立場(chǎng)尖銳，互不相讓，說(shuō)明對(duì)對(duì)方的工作不理解，相互之間不能共享信息。這就是為什么餐飲規(guī)模越大的店，前廳后廚之間的對(duì)立愈激烈的原因。

作為一名前廳服務(wù)員，你是否熟悉本店的菜單？是否了解每一道菜肴從原材料、烹調(diào)方法、烹飪步驟到正式上桌為止投入的時(shí)間和如何調(diào)味等知識(shí)？如果了解，在后廚忙得不可開(kāi)交時(shí)，為避免顧客集中選點(diǎn)做起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的菜肴，你是否能巧妙地試著引導(dǎo)顧客選擇一些相對(duì)簡(jiǎn)單的菜，或者通過(guò)上述細(xì)節(jié)上的配合減輕后廚的工作壓力呢？如果你能根據(jù)后廚的情況及時(shí)地向顧客做出如“您點(diǎn)的××菜做好可能需要15分鐘，您不介意吧……”之類的解釋和反饋，就可以使顧客投訴率大大降低。

廚師的冷遇會(huì)挫敗他人的心

相反，后廚員工永遠(yuǎn)不知道顧客對(duì)前廳服務(wù)員說(shuō)了些什么。當(dāng)用餐的顧客抱怨“這道菜怎么這么涼”“這道菜口味好咸，是想讓我得高血壓?jiǎn)帷睍r(shí)，明明不是自己做的菜，但面對(duì)面為顧客提供直接服務(wù)的前廳服務(wù)員卻經(jīng)常遭到一些顧客看似無(wú)心的指責(zé)。遭到指責(zé)本來(lái)就心里不爽，再加上有的顧客還會(huì)提出換菜或要求在×道菜里不加××食材……當(dāng)前廳服務(wù)員向后廚傳達(dá)某些顧客的要求時(shí)，如果再遭到后廚的冷遇，心靈就很容易受到傷害。

首先，前廳和后廚之間共享信息很重要。培訓(xùn)前廳服務(wù)員時(shí)，建議將菜單中菜品的知識(shí)納入培訓(xùn)。另外，還可以利用早上開(kāi)早會(huì)的時(shí)間，讓后廚派人專門講解每日推薦菜式的內(nèi)容，同時(shí)可以引進(jìn)內(nèi)部員工短期后廚體驗(yàn)制，讓前廳服務(wù)員分批分時(shí)進(jìn)入后廚從事洗碗保潔等工作，來(lái)加強(qiáng)對(duì)后廚工作的了解。

另外，后廚員工的工作局限性是在遠(yuǎn)離顧客的狹小空間內(nèi)。每天除了烹調(diào)，就是整理菜譜，很容易忽略顧客的存在。因此，建議后廚廚師定期走到前廳，通過(guò)跟顧客直接溝通交流了解顧客的需求，并從前廳的視角出發(fā)觀察和感受。如果是休閑茶餐廳，店里人手不足時(shí)，后廚員工還可以代替服務(wù)員上菜，跟顧客面對(duì)面交流。通常后廚聽(tīng)不到顧客的投訴，當(dāng)然也聽(tīng)不到顧客的稱贊。主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，有助于激勵(lì)后廚員工的工作積極性。

尊重廚師的技藝，但不能縱容

后廚還應(yīng)了解餐廳預(yù)算、業(yè)績(jī)、運(yùn)營(yíng)效率等與餐廳經(jīng)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)以及反映顧客心聲的問(wèn)卷調(diào)查表等內(nèi)容。此外，店內(nèi)召開(kāi)以改善前廳服務(wù)接待質(zhì)量為題的會(huì)議時(shí)，還應(yīng)邀請(qǐng)后廚員工參加。作為餐廳的一分子，后廚要培養(yǎng)門店?duì)I銷、招攬顧客、服務(wù)接待等責(zé)任意識(shí)。

非廚師出身的餐廳經(jīng)營(yíng)者和店長(zhǎng)都容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是縱容后廚。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，后廚廚師掌握他們不具備的專業(yè)技能，所以這些人得罪不起。結(jié)果，餐廳成為后廚廚師的天下。假設(shè)你們店的廚師長(zhǎng)在后廚大喝“這工作你干得了嗎……”試問(wèn)在這種店工作的服務(wù)員還怎能向后廚人傳達(dá)顧客的心聲？

尊重具備精湛烹飪技術(shù)的廚師的意見(jiàn)固然重要，但是，如果這些意見(jiàn)無(wú)視顧客的存在，就不能繼續(xù)縱容他們?yōu)樗�欲為。沒(méi)有哪家企業(yè)愿意雇用違反企業(yè)價(jià)值觀和核心理念、違反企業(yè)規(guī)章制度的員工，即使是技藝精湛的廚師。

本文摘自《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》（東方出版社）

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本文轉(zhuǎn)載自：紅廚網(wǎng)

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