海底撈的全套培訓(xùn)體系！建議收藏！

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　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

　　2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

　　3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

　　4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

　　5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

　　6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

　　7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

　　8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

　　注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

　　9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺(tái)人員：

　　1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

　　2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

　　3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

　　4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

　　5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

　　6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

　　7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

　　五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

　　答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

　　注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

　　六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

　　請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史

　　培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

　　1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；

　　2、總經(jīng)理：張勇；

　　3、專營(yíng)：四川藥膳火鍋；

　　4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

　　5、發(fā)展：

　　1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

　　1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

　　公司高壓線

　　1、從人品，不說(shuō)謊；

　　2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

　　3、從敬業(yè)；

　　4、從誠(chéng)實(shí)；

　　5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

　　案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

　　八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

　　課后提：6個(gè)怎么辦？

　　1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

　　2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

　　3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

　　4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

　　5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

　　6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

　　九：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩

　　海底撈品牌

　　提問(wèn)：M代表什么？

　　KFC代表什么？

　　海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

　　十：激勵(lì)員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

　　游戲名稱：數(shù)青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

　　環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

　　一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗�已�?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

　　你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

　　十一：人事管理

　　1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

　　2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

　　2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除；

　　3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人；

　　4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

　　5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

　　6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

　　7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

　　8、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

　　9、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備；

　　10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

　　11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

　　12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

　　13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

　　14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

　　15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

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本文轉(zhuǎn)載自：搜狐公眾平臺(tái)

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