公關(guān)如此美麗，全憑組織基因 —當(dāng)海底撈@骨湯門

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

何為好公關(guān)?答曰：潤物無聲。

如果危機(jī)爆發(fā)后，組織回應(yīng)被外界評價為啟動了危機(jī)公關(guān)，那往往意味著回應(yīng)行為缺乏誠意、使用的拙劣公關(guān)技巧被識破或做了本不屬于公關(guān)范疇的偽公關(guān)動作。

同樣遭遇骨湯門，結(jié)局卻是各有各的“骨湯”，彰顯了湯與湯的區(qū)別。這是為啥呢?

這個案例，要回溯到2011年8月，一篇以《記者臥底"海底撈"·揭秘》為題的報道直指其骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等問題，頓時狼煙四起，那個“人類無法阻止的海底撈”終于掉到了坑里，不大不小。

接下來的兩天，海底撈的官博上出現(xiàn)了3篇說明or通報，很正式也很有誠意，主要體現(xiàn)在承認(rèn)勾兌事實的基礎(chǔ)上做了些客觀層面的澄清與解釋，然后就是一系列針對此問題的舉措，有點(diǎn)有面，有理有情。

而海底撈掌門人張勇的一篇微博，則代表了這一系列行為背后那個核心人物的價值觀與為人處世的原則。

“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)。”

理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹白员！�、“推諉”等行為，在張勇那里變成了最高層面的“�?dān)當(dāng)”，對員工給予了百分百的保護(hù)，從根本的管理制度反思，人情味實足卻又不失理性的反饋。隨后，海底撈邀請媒體記者(據(jù)說自己找上門來的記者，也totally熱情接待)，全程記錄骨湯勾兌過程，海底撈管理規(guī)范、設(shè)備過硬的“高大上”后廚也被免費(fèi)“曝光”了，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。當(dāng)你不遮著掩著甘當(dāng)鴕鳥的時候，當(dāng)你稍微示弱的時候，那些“不明真相”的群眾也就沒那么可怕了。無論是媒體還是公眾，你越想欲蓋彌彰，他們則越是激動興奮。畢竟，捉迷藏是大家都愛玩兒的游戲。

最后，我們要剖析的是，這場漂亮公關(guān)的背后是張勇的謀略還是海底撈的好基因?

必須承認(rèn)張勇是有大智慧的人，謀略自然不在話下，但海底撈勝在了戰(zhàn)略上，歸根結(jié)底為企業(yè)最核心的價值觀是務(wù)實、正確的!我們不再去咀嚼“海底撈變態(tài)服務(wù)”的種種，而是去看看那一道被底層員工構(gòu)筑的服務(wù)創(chuàng)新堡壘是由哪個基因所保證的?這背后又與這場漂亮的危機(jī)公關(guān)有哪些聯(lián)系?

——“無原則”的對員工好，給員工希望，海底撈的薪酬福利管理體系是讓很多餐飲服務(wù)行業(yè)所艷羨的，特別是路徑明確又因人制宜的員工晉升制度，讓員工覺得只要自己努力，這是一份可以干一輩子的事業(yè)，一榮俱榮、一損俱損的想法不用灌輸也自然深入人心。這與星巴克的“快樂回報”法則異曲同工。把員工當(dāng)成家里人——員工把公司當(dāng)成家——用心服務(wù)——客戶滿意，這是一條樸素卻有效的文化邏輯，讓一個不以利潤為考核目標(biāo)的餐飲企業(yè)獲得了巨大的盈利。至于此，你會發(fā)現(xiàn)，張勇那段話絕不是應(yīng)景之言，而是發(fā)自內(nèi)心的一種表達(dá)，也正是那段話讓海底撈“骨湯門”事件化于無形，而我們?nèi)砸�感謝的是那份開放、認(rèn)真辦好事的心境，即使遭遇兇險，也可以坦然處之。

PS：張勇之所以與我心有戚戚焉，主要原因是我喜歡吃麻辣燙，而他是靠練麻辣燙攤起家的：)

1、想要解釋之前，先承認(rèn)錯誤;

大家都不冷靜的時候，理性解釋也會被誤解為狡辯。

2、學(xué)會示弱，遠(yuǎn)比高高在上來得有效;

記得一個記者說過：我們最怕示弱的犯錯者，提問時你必須磨圓尖銳的問題，并不自覺的開始包容。

3、主動透明流程比規(guī)避更加有效;

不想讓媒體對你的壞事保持興奮，就要營造“透明玻璃屋”的氛圍。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自：第一餐訊 作者：于晶

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多