外賣遇到惡意差評(píng)該怎么辦？

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做外賣，最怕什么？差評(píng)！或許因?yàn)橐粋�(gè)差評(píng)，幾個(gè)訂單就沒了。

最近很多外賣商家都在詢問記者，遇到那種不懷好意、有目的性的惡意差評(píng)怎么辦？

明明自己老老實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真做外賣，搞不懂為什么會(huì)有惡意差評(píng)？

本來想忍忍就過去了，但惡意差評(píng)卻越來越猖狂，我要不要懟回去？

惡意差評(píng)，是不少商家頭疼的問題，今天餓了么商家學(xué)院與餐飲致富經(jīng)的小餐同學(xué)，就來跟大家聊聊，遇到惡意差評(píng)，我們到底該如何做。

首先，我們來看看什么是惡意差評(píng)？  

惡意差評(píng)一般是指評(píng)價(jià)人以本人或他人之名，為了損害被評(píng)價(jià)店鋪利益或謀求個(gè)人不正當(dāng)利益，通過夸大或捏造事實(shí)，對(duì)被評(píng)價(jià)人做出不當(dāng)評(píng)價(jià)， 或以低星級(jí)的差評(píng)對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫的行為。

這種性質(zhì)惡劣的反復(fù)差評(píng)、不實(shí)評(píng)價(jià)，嚴(yán)重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評(píng)分。

惡意評(píng)價(jià)，可能出自何人之手呢？

惡意差評(píng)，可能有以下幾種情況：

1、嫉妒你生意太好的，同行/同平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、敲詐勒索、提不合理要求的職業(yè)差評(píng)師

3、對(duì)餐廳不滿的離職員工/內(nèi)部員工

4、為發(fā)泄不滿情緒的顧客……

如何鑒別惡意差評(píng)？  

對(duì)普通的小餐飲店而言，消費(fèi)者評(píng)價(jià)太重要了，短短的幾句差評(píng)就能直接影響消費(fèi)者的選擇。

所以商家老板們一定要學(xué)會(huì)自己鑒別差評(píng)，知道哪些是消費(fèi)者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計(jì)，哪些要重點(diǎn)關(guān)注的 。

餐飲致富經(jīng)的小餐同學(xué)通過采訪了多位商家老板，老板們反饋的惡意差評(píng)，基本上符合以下幾條特征：

1、評(píng)價(jià)中故意說的十分嚴(yán)重，但是說不出哪里不好，沒有任何細(xì)節(jié)。

如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴(yán)重又經(jīng)不起推敲的評(píng)價(jià)。

2、不接電話、拒絕溝通。

我們當(dāng)收到差評(píng)時(shí)一般都會(huì)和顧客積極的主動(dòng)聯(lián)系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會(huì)接受溝通的，而惡意差評(píng)者一般會(huì)拒絕溝通（因?yàn)樾奶摚�，甚至不接電話�?

還有那些特征老板們認(rèn)為可能是惡意差評(píng)呢？歡迎在下方評(píng)論區(qū)留言，說說你的經(jīng)歷。

如何處理惡意差評(píng)？  

那么，針對(duì)惡意差評(píng)，我們到底該如何處理呢？

1、弄清事情真相，給出合理解釋，自證清白  

遇到惡意差評(píng)，首先我們要弄清事情的原委。

根據(jù)差評(píng)的內(nèi)容，推測(cè)一下差評(píng)的可能的來源。然后再仔細(xì)鑒別，找出其存在的漏洞，進(jìn)行回復(fù)。（惡意差評(píng)總是有馬腳的）

這里有個(gè)案例，大家可以看一下。

老板小潘經(jīng)營(yíng)著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評(píng)：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX為不文明用語，小餓為老板們隱藏了）

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴(yán)重對(duì)餐飲品牌可是致命的！為此，他對(duì)自己的餐廳進(jìn)行了排查，并未發(fā)現(xiàn)問題。再回去看這條評(píng)論時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產(chǎn)品，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應(yīng)該是第一時(shí)間打電話投訴商家，而不是隔了兩三天在平臺(tái)上給出一條差評(píng)。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”（此為最大漏洞，小餓標(biāo)注）

“隔兩三天天才差評(píng)的有可能存在惡意差評(píng)或者對(duì)商家有不滿情緒。”

隨后，小潘在這條差評(píng)下面回復(fù)：

“您點(diǎn)了一碗面卻說全家拉肚子，請(qǐng)問這一碗面是如何分配的？而且出現(xiàn)問題隔了一天您來了一個(gè)差評(píng)，如果我是您，我肯定會(huì)馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農(nóng)供應(yīng)，資質(zhì)齊全。不接受惡意差評(píng)哦！”

小餐告訴記者小餓說：遇到惡意差評(píng)時(shí)，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復(fù)，否則會(huì)讓用戶誤以為是我們商家的問題。

但回復(fù)要注意一定的技巧，比如提出質(zhì)疑，肯定自家的產(chǎn)品，有理有據(jù)。 只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數(shù)。

2、掌握足夠證據(jù)，向餓了么平臺(tái)申訴  

如果遇到比較嚴(yán)重的差評(píng)，已經(jīng)影響到了店鋪的聲譽(yù)和銷量。那么我們就可以進(jìn)行舉報(bào)，向平臺(tái)申訴。

但外賣平臺(tái)對(duì)于商家的申訴，審核還是比較嚴(yán)格的。所以我們一定要獲取足夠的證據(jù)。

比如打電話時(shí)一定要錄音、加微信發(fā)短信都可以截圖。

在申訴的時(shí)候，除了要描述清楚具體申訴內(nèi)容，同時(shí)還要附上圖片，也就是評(píng)價(jià)人信息、差評(píng)內(nèi)容、產(chǎn)品實(shí)物截圖等等，這樣舉報(bào)成功的幾率也會(huì)大大提高，平臺(tái)就會(huì)刪除惡意差評(píng)。

關(guān)于餓了么差評(píng)申訴的方法 ，各位商家老板們可以點(diǎn)擊下方圖片進(jìn)行了解 ：

3、不要心軟，但回復(fù)惡意差評(píng)有方法有技巧  

對(duì)于客觀的差評(píng)，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評(píng)，然后再積極改正的。

但是對(duì)于那些違反事實(shí)、言語低俗的惡意差評(píng)，也不能一味的服軟。

作為一個(gè)認(rèn)真做餐飲的商家，該硬氣時(shí)還是要硬氣，只是回復(fù)的時(shí)候也要講究技巧。

1、雖然對(duì)方滿口不文明用語，但商家還是要注意情緒與素質(zhì)，不生產(chǎn)不文明用語，不然會(huì)讓人反感。  

2、“難吃，量少”這種針對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評(píng)價(jià)證明自己。  

比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產(chǎn)品有固定的克數(shù)，曬出店鋪評(píng)價(jià)里大部分顧客都認(rèn)為自家產(chǎn)品夠量的評(píng)價(jià)標(biāo)簽截圖。

3、幽默一點(diǎn)，回復(fù)得有技術(shù)含量，顧客都是明事理的人。  

差評(píng)與惡意差評(píng)的回復(fù)模板

說得再多,不如來點(diǎn)實(shí)際的干貨。接下來，就給大家提供差評(píng)回復(fù)案例，可以直接復(fù)制粘貼拿去用！

一般差評(píng)

親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對(duì)此我們深感抱歉。請(qǐng)?jiān)试S我們集體彎腰90度向您獻(xiàn)上我們的歉意，也請(qǐng)您盡管放心，下一次訂餐一定會(huì)讓您滿意噠。

菜品不符合口味

您好，我是XX店的店長(zhǎng)，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！

送餐不及時(shí)1

親親，對(duì)不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣�。�噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個(gè)小哥送了，挑個(gè)火箭隊(duì)小哥給您火速送餐！

送餐不及時(shí)2

主人對(duì)不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優(yōu)化！馬上和平臺(tái)交涉配送問題，另外也會(huì)在店里出餐流程上做優(yōu)化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！

錯(cuò)送

親親，實(shí)在對(duì)不起！錯(cuò)送的問題我們承擔(dān)大部分責(zé)任，給您錯(cuò)送的餐品您請(qǐng)享用。希望可以聯(lián)系到您，小店將為您補(bǔ)送一次正確的餐品哦！

差評(píng)評(píng)分，未寫原因

親，看到這個(gè)1分1顆星星，我們真是辣在眼里，痛在心里，親有什么問題一定要提出來喲，我們會(huì)好好改進(jìn)噠~

漏送1

對(duì)不起我的上帝！漏送問題不知道現(xiàn)在補(bǔ)償還來不來得及，無論如何，我都希望對(duì)您做出補(bǔ)償，并將深刻反��！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負(fù)您所望~

漏送2

真的十分抱歉，由于高峰期點(diǎn)單量巨大，工作人員忙中出錯(cuò)，給您少發(fā)了一份餐，確實(shí)是我們的失誤，我們會(huì)給您做相應(yīng)的補(bǔ)償，并盡快優(yōu)化我們的點(diǎn)單及配送流程，希望下次能給您一個(gè)完美的用餐體驗(yàn)，謝謝您的支持！

份量小

對(duì)不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！

食材出現(xiàn)問題1

對(duì)不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當(dāng)天采購，絕對(duì)新鮮的。這個(gè)問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實(shí)。一定給您滿意的結(jié)果。

食材出現(xiàn)問題2

親愛的顧客，非常抱歉。本店是統(tǒng)一進(jìn)貨而且嚴(yán)格控制每一道菜的環(huán)節(jié)，可能由于工作人員的疏忽導(dǎo)致您吃出了異物，請(qǐng)聯(lián)系本店電話XXXXX，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的結(jié)果。

最后我們?cè)賮砜纯矗�遇到惡意差評(píng)大家都是怎么回復(fù)的，回復(fù)的時(shí)候一定要注意事實(shí)陳述、情緒和方法技巧哦！

表示認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度，也說明原則

橫眉冷對(duì)千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會(huì)認(rèn)真對(duì)待差評(píng)，努力改正！但您連續(xù)10多天每天固定下單固定給同樣文字的差評(píng)，小店是絕對(duì)不會(huì)向職業(yè)差評(píng)師低頭！

說明原因，提出疑問

為什么您隔這么多天才回復(fù)呢？而且電話也無法聯(lián)系？如果是我們店鋪和菜品的問題我們一定積極處理和賠償，但如果有一些有心人和同行利用差評(píng)來詆毀我們，小店會(huì)非常難過的！

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲致富經(jīng)

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