海底撈打人都叫好，餐廳如何應(yīng)對(duì)奇葩顧客？

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當(dāng)餐飲人受到傷害時(shí)，只有“懟回去”和“忍氣吞聲”兩種解決辦法嗎？

1  海底撈服務(wù)員跟顧客打架  網(wǎng)友為啥都站海底撈？   

海底撈又上熱搜了。

這次不是因?yàn)闃O致的服務(wù)，而是員工和顧客在雪地里扭打起來(lái)。

到底咋回事？先來(lái)看看事情的緣由。

12月8號(hào)，杭州，7個(gè)人在海底撈一門店吃飯，一算賬1442元。顧客許女士覺(jué)得不對(duì)，“一千塊錢應(yīng)該差不多？”

她看了點(diǎn)餐小票后，說(shuō)有的菜沒(méi)上，但是小票上有。

許女士懷疑海底撈算錯(cuò)了賬，當(dāng)場(chǎng)報(bào)了警。警察現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商未果，準(zhǔn)備帶他們?nèi)ヅ沙鏊�處理�?

就在下樓的過(guò)程中，戲劇性的一幕發(fā)生了。

許女士和同事以“不買單就走”的形式，表明自己的態(tài)度！

海底撈員工肯定不愿意了啊，趕緊追了出去，于是發(fā)生了雙方雪地扭打的一幕。

電視臺(tái)記者向事發(fā)海底撈門店求證時(shí)，員工稱看監(jiān)控視頻，許女士聲稱沒(méi)上的菜，其實(shí)都上了。

而且，涉事服務(wù)員接受采訪時(shí)說(shuō)，顧客曾經(jīng)辱罵過(guò)他們……

看了報(bào)道后，網(wǎng)友的反應(yīng)是一邊倒，幾乎全部站海底撈 。

日本物語(yǔ)集團(tuán)中國(guó)區(qū)首席戰(zhàn)略顧問(wèn)盧南認(rèn)為，在這件事上，海底撈沒(méi)有太大責(zé)任。

“這種情況下，即便有不完美，不傷害道德底線，都是可以理解的。而且這種情緒的沖動(dòng)，很多人也是理解的，因?yàn)榇蠹倚睦锒加幸粭U秤�！�

2  看得見(jiàn)的海底撈  和看不見(jiàn)的大多數(shù)    

其實(shí)，沒(méi)被客戶虐過(guò)，簡(jiǎn)直不能說(shuō)自己是餐飲人。

有的“虐”具有正面積極意義。比如喜茶，一個(gè)男孩說(shuō)口感“一般”，因?yàn)椤皼](méi)有戀愛(ài)的感覺(jué)”。

戀愛(ài)的感覺(jué)？簡(jiǎn)直抬杠！neo氣得睡不著覺(jué)，但反復(fù)琢磨，男孩竟指出了命門所在，“我們?nèi)钡恼�是那種驚喜感和爆發(fā)感 ，喝起來(lái)不太甜，也不太膩，中規(guī)中矩，結(jié)果呢，顧客就是不再回頭。”

結(jié)果就是，發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者潛在的真實(shí)需求，喜茶開(kāi)始在另一個(gè)方向使力：口感 。

但有的”虐“就是來(lái)自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會(huì)遇到。

重慶某小伙請(qǐng)女孩兒吃完晚餐后，被女孩兒以太摳門為由拒絕交往。小伙怒火中燒，將怒氣撒在餐廳上，在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上給餐廳打了差評(píng)……

有顧客點(diǎn)外賣，留言多放些肉，否則就差評(píng)……

有些客人吃頓飯，恨不得連餐桌都搬走……

顧客可以選餐廳，但餐廳開(kāi)門營(yíng)業(yè)，來(lái)的都是客，如何能識(shí)別出“奇葩”顧客？

又怎么應(yīng)對(duì)呢？

3  忍還是懟？  如何服務(wù)“奇葩”顧客    

海底撈這次服務(wù)員和顧客發(fā)生糾紛的事情，在餐飲業(yè)并不少見(jiàn)。

在美國(guó)的一家麥當(dāng)勞門店，也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)服務(wù)員和顧客打架的事件。

一名女子在麥當(dāng)勞買了一些薯?xiàng)l和奶昔，同時(shí)要求服務(wù)員為她免費(fèi)提供一杯蘇打水。

但是，蘇打水是需要付費(fèi)的。服務(wù)員拒絕了她的要求。

值班經(jīng)理抱怨了一句：既然你買不起……

這名女子的怒火徹底被激發(fā)了，拿起面前的奶昔和薯?xiàng)l就朝值班經(jīng)理扔，同時(shí)進(jìn)行侮辱性的人身攻擊，甚至咒罵值班經(jīng)理的媽媽。

聽(tīng)到自己的家人被咒罵后，值班經(jīng)理忍不住了，沖出來(lái)對(duì)這名女子一頓暴揍。

這件事，同樣引發(fā)了網(wǎng)友的一致叫好，被打的女顧客則一直在喊冤，她稱自己是事件的受害者，但還是被指控犯下毆擊罪。

麥當(dāng)勞公司則表示，還在調(diào)查整起事件，對(duì)于打人的員工會(huì)進(jìn)行處理，但是應(yīng)該不會(huì)被解雇。

這起事件和此次海底撈打架事件有些類似：顧客辱罵了服務(wù)員，服務(wù)員忍不住動(dòng)手了。

當(dāng)服務(wù)員受到傷害時(shí)，直接懟回去的案例，只是少數(shù)。更多服務(wù)員選擇的是：忍。因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸薄?

11月22日，遼寧錦州一肯德基店內(nèi)，一名男子因網(wǎng)絡(luò)等原因未完成支付，女店員讓他在一旁等待，讓后面顧客先付款。男子遂推搡女店員，并要求她下跪道歉。他在店內(nèi)大喊：“跪下！跪下跟我說(shuō)話！”

當(dāng)時(shí)，有工作人員表示可以道歉，但該男子不依不饒，堅(jiān)持讓女店員先跪下，否則就報(bào)警。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：于聰聰

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