全球“最貴火鍋”海底撈上市！它的“變態(tài)”服務(wù)有多厲害？

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不僅資本市場火，在抖音也火

除了今天在資本市場上火了一把之外，年初海底撈也被徹底“抖”火了。

也是不知道誰想出來的，去吃海底撈居然變成了去海底撈做菜，各種“網(wǎng)紅吃法”應(yīng)運而生，DIY調(diào)料、自制鍋底、DIY涮菜等等，應(yīng)有盡有。并且，在抖音app上參與海底撈話題挑戰(zhàn)的視頻，已經(jīng)超過12億次播放。

不少網(wǎng)友去海底撈煮海鮮粥.......大家都在里面弄面筋，拌飯，還要煮粥！

這種場面在一般的餐廳早就被人轟出去了，而大家敢在海底撈這樣為所欲為，全因為它好到有點“變態(tài)”的服務(wù)。

海底撈，那些“變態(tài)”的服務(wù)

圖片來源 / 圖蟲創(chuàng)意

說到海底撈，這家來自四川的火鍋店，很多人對它的第一印象就是服務(wù)很“變態(tài)”！

網(wǎng)友們聊起自己在海底撈就餐的經(jīng)歷，已經(jīng)可以寫成一本小冊子了：

而在知乎“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？”瀏覽次數(shù)超過4700萬次。很多顧客分享了自己在海底撈享受到的貼心服務(wù)。

一位剛領(lǐng)完結(jié)婚證去海底撈吃飯慶祝的小情侶，被服務(wù)員意外看到了結(jié)婚證，立刻為其準(zhǔn)備了一個水果拼盤，并配上“marry  you”的音樂，讓兩位新人十分感動。

為顧客過生日，準(zhǔn)備果盤放生日歌，在海底撈更是家常便飯。

圖片來源：知乎上網(wǎng)友分享的圖片

此外，還有幾個高贊的回答： 

海底撈為什么你學(xué)不會？

圖片來源 / 圖蟲創(chuàng)意

1、服務(wù)員權(quán)力大  

海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。是免單也不是免一兩個菜品。

2、待遇

海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

這種待遇，如何不讓員工心存感激？

3、考核

作為餐飲行業(yè)最常考核的指標(biāo)（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率，這些都不考核。

董事長張勇說，我不想因為考核利潤導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

4、尊重每一個想法

現(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個個的想法，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個個點子，就如此復(fù)制到了每一家店面。

4、“嫁妝”

在海底撈有個說法，叫“嫁妝”。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。

張勇解釋：因為在海底撈工作太累，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補償。  

他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。

海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個人。

8000元四張桌子白手起家

董事長張勇：最怕海底撈垮掉

據(jù)“8號樓工作室”報道，2018年，海底撈24歲，算起來，它是個地地道道的農(nóng)村娃。

簡陽是張勇的老家，也是四川省農(nóng)業(yè)人口最多的一個縣，經(jīng)濟(jì)并不發(fā)達(dá)。張勇的家庭也不富裕，童年時恰逢物資匱乏期，他印象最深的回憶幾乎都與之相關(guān)。

少年時期的張勇，并不愛讀書，初中畢業(yè)之后在父母的要求下進(jìn)了簡陽一所包分配的技校學(xué)電焊。不過在技校，他結(jié)識了人生的好朋友，也是他后來的創(chuàng)業(yè)伙伴——施永宏。

1988年，張勇畢業(yè)后被分到國營四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工。彼時，中國的改革開放浪潮正在激烈涌動，不少人辭去鐵飯碗“下�！�，幸運者們則成了中國的第一批“萬元戶”�？吹絼e人發(fā)財，張勇也開始渴望外面的世界，他不再滿足每個月93.5元的工資，尋找做生意的機(jī)會，他倒騰過違法的“博彩機(jī)”，結(jié)果錢被人騙去了，生意不疾而終。之后倒賣過汽油，也失敗了。

兩次賺快錢失敗的經(jīng)歷，讓張勇意識到，“我這樣沒有上過大學(xué)的人，沒有背景，還不認(rèn)命的人，只有一條路可以走，就是別怕辛苦，別怕伺候別人�！庇谑窃诠ぷ髦�余，張勇開始做起了麻辣燙的生意。

兩年之后，1994年3月20日，張勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四個人湊齊8000塊，打了四張火鍋桌，開起了火鍋店——海底撈的第一家店。

四個人都不是做餐飲出身，海底撈的口味自然也沒有什么競爭力。

張勇承認(rèn)，海底撈從創(chuàng)立之初，就不是靠味道取勝的，“那時我連炒料都不會，火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點，客人要什么速度快點，有什么不滿意多賠笑臉……這也算歪打正著，因為火鍋相對于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段�！�

“想要生存下去，只能態(tài)度好點，客人要什么速度快點，有什么不滿意多陪笑臉�！� 為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無論客人有什么需要，都一一滿足�？腿擞貌蜁r，他站在一邊；客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；客人夸獎辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐。

張勇發(fā)現(xiàn)，“你花錢，我給你提供好的產(chǎn)品、好的環(huán)境、安全的食品、合理的價格。我做的就是基本的，這樣做的回報遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我的想象�！�

對于工作狀態(tài)，張勇說“早上開會，中午開會，晚上開會，基本上除了睡覺，都在工作�！辈辉诠�司的日子里，他也不敢放松，既要把控大方向，也要時刻盯細(xì)節(jié)，“店多了，一個顧客滑倒了也是我的責(zé)任。”

張勇始終保持著清醒，嚴(yán)格限制每年新開的店不超過基數(shù)的30%。他說，餐飲是一個碎片化行業(yè)，無論做得多好，新開一個火鍋店，客人試了覺得好，立馬就跑了。他毫不忌諱地說，現(xiàn)在他最害怕的還是海底撈垮掉，最擔(dān)心的是人們不再吃海底撈，“為了討好你們，我都累死了�！�

大家都說"海底撈你學(xué)不會"，對此張勇回應(yīng)說：海底撈不是學(xué)不會，而是不值得學(xué)，我們一年銷售額也不大，對社會貢獻(xiàn)也不多，學(xué)它干嘛？但是為什么連這個都學(xué)不會，我覺得是管理者掩耳盜鈴，你連最基本的東西都故意不看，當(dāng)然學(xué)不會。我們要冷靜看待一些東西，不能因為大家都說好，就把好的一面夸大。這個世界上總有那么多人閉著眼睛，你說：把眼睛睜開吧，他就不睜開。

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本文轉(zhuǎn)載自：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道

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