海底撈“變態(tài)”服務(wù)錦集，你的餐廳還差多遠(yuǎn)？

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9、實(shí)在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋！野炊火鍋��！

10、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動(dòng)要去超市買(mǎi)菜，回來(lái)后洗菜，切菜。靠--做到這個(gè)地步了！怎么我們家就沒(méi)有海底撈呢？

11、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

12、海底撈的外賣(mài)終于登陸上海，被震撼了。送來(lái)的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐。。。太牛逼�。�！人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。。

13、一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

14、海底撈服務(wù)員聽(tīng)到我嘶啞的嗓音 默默端來(lái)姜汁可樂(lè) 和我說(shuō)，小姐！這個(gè)對(duì)感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心

15、昨天在海底撈，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫(huà)冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員帳戶，今天一早三本大畫(huà)冊(cè)都送來(lái)了！

海底撈的秘密：把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致

1.授權(quán)。      

開(kāi)題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。

海底撈的授權(quán)到了什么程度？

海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。

楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車了。張勇問(wèn)，什么車？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車，剛買(mǎi)的。張勇就傻了，一家剛剛異地開(kāi)分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買(mǎi)了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化。

這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？

2.待遇。  

待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗。可你們知道嗎，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。

這種待遇，如何不讓員工心存感激？

3.真誠(chéng)。  

海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最�？己说闹笜�(biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。

海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率。回到開(kāi)頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。

這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?

4.尊重。

尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法�，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。

廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？

5.承諾。

在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。

張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈�累，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。

他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。

海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。

這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？

然后，講一個(gè)段子。

海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)完全追不回來(lái)。

張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。

他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢(qián)的意思）

他說(shuō)，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。

張勇有一次被問(wèn)到，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?

張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。

結(jié)語(yǔ)：

一個(gè)成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶。希望海底撈能成為全國(guó)最好的服務(wù)企業(yè)。

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本文轉(zhuǎn)載自：六玉財(cái)經(jīng)

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