服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗！比如：我們該如何稱呼95后？

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這些服務(wù)細(xì)節(jié)看似不起眼，卻會為餐廳加分    

勺子咨詢把前廳的服務(wù)流程進(jìn)行切割，得到 7 個模塊：取號領(lǐng)位、領(lǐng)號入座、點(diǎn)餐、上菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬/開票和翻臺。

挑 3 個模塊，聊聊我經(jīng)歷的和聽到過的，好的服務(wù)細(xì)節(jié)。

點(diǎn)餐：別讓消費(fèi)者點(diǎn)多了  

現(xiàn)在掃碼點(diǎn)餐很普遍了，但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場景，消費(fèi)者需要一個“參謀”，在他們下不定主意時(shí)給推薦幾道菜；點(diǎn)菜結(jié)構(gòu)不合理時(shí)（比如幾乎都點(diǎn)了涼菜），適當(dāng)提醒；點(diǎn)太多時(shí)，善意“制止”。

對于菜品的最終消耗，用戶體驗(yàn)是這樣的：剛剛好 > 不夠再點(diǎn) > 點(diǎn)太多。 點(diǎn)少了還能補(bǔ)救，而點(diǎn)太多則是一個不可逆的浪費(fèi)。

經(jīng)緯中國創(chuàng)始管理合伙人張穎曾經(jīng)發(fā)過一條微博：每次去餐館吃飯，只要碰到提醒我們桌點(diǎn)的菜太多了的服務(wù)員我一定會主動給小費(fèi)且多給。不浪費(fèi)是一種意識，在提成制度下能說出這種話的服務(wù)員值得感謝，獎勵。

消費(fèi)者需要一個“參謀”    

上菜：給一個可預(yù)期的上菜時(shí)間  

西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務(wù)員會在你點(diǎn)餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁炊荚趶?qiáng)調(diào)時(shí)間？

我們先來思考另一個問題：乘坐飛機(jī)時(shí)，比晚點(diǎn)更可怕的是什么？

是不知道晚點(diǎn)多久。  

每每聽到機(jī)場廣播中“起飛時(shí)間待定”這句話，我就像跌進(jìn)了一個冰窖里。如果晚點(diǎn)半小時(shí)，我可能玩會小游戲，如果晚點(diǎn)一小時(shí)，我可能看會動漫，如果晚點(diǎn)兩小時(shí)，我可能看部電影......可是，如果時(shí)間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開始。

消費(fèi)者需要的是，明確的心理預(yù)期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒有那么重要。

結(jié)賬：告訴消費(fèi)者如何占便宜  

我的微信加了很多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個群我會不厭其煩的打開，然后耐心點(diǎn)開每一個鏈接，這個群叫做：互聯(lián)網(wǎng)紅包共享群。

消費(fèi)者要的不是便宜，而是“占便宜”，紅包共享群的活躍，從側(cè)面說明了這一點(diǎn)。

這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù)，能打 9 折，我為什么要支付原價(jià)？

有次結(jié)賬時(shí)，我直接掏出微信支付的頁面遞給服務(wù)員，她輕描淡寫說了一句“用支付寶支付有優(yōu)惠哦”，我立刻收回手機(jī)，道，“好的，那就支付寶吧�！�

有的商家有會員價(jià)，享受會員價(jià)的條件是：關(guān)注微信號。

服務(wù)離不開場景。如果消費(fèi)者剛?cè)胱鶗r(shí)候，你推薦他關(guān)注公眾號，他覺得這是一個推銷行為。但結(jié)賬時(shí)，你告訴他關(guān)注公號立刻享受會員價(jià)，你是在幫助他們“占便宜”，是一種服務(wù)。

滿足消費(fèi)者的“占便宜”    

細(xì)節(jié)如同一枚釘子，在消費(fèi)者心里扎得很深

細(xì)節(jié)看似不起眼，卻不代表不重要。它如同一枚釘子，可以在消費(fèi)者心里扎得很深。

我們對生活的很多記憶，其實(shí)都是來自細(xì)節(jié)。  比如我住過很多酒店，但印象最深刻的是一次，我在房間里收到一張字條，大概意思是，服務(wù)員擔(dān)心她原來準(zhǔn)備的一次性拖鞋偏大，特意又準(zhǔn)備了一雙。又比如，文章開頭我提到的，一個朋友拉黑一家餐廳，是因?yàn)榉��?wù)員對她最愛的毛豆表現(xiàn)出了“不尊重”。

你稱呼一個女性顧客“美女”，她可能過耳就忘，但一聲“大姐”，她一定會耿耿于懷很久，很久。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：希凌

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