女客人給餐廳差評，看看店長是怎么神回復(fù)的....

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如果有一天，顧客在咖啡廳里點(diǎn)了一杯開水，結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)那杯開水被要求付費(fèi)，價(jià)錢是2英鎊，她非常不高興，在網(wǎng)上給了咖啡館差評，還說不會(huì)再來了。

如果你是門店店長，會(huì)有怎樣的反應(yīng)呢？是聯(lián)系顧客道歉、免單，還是置之不理？除去服務(wù)員態(tài)度差的方面，關(guān)于顧客抱怨餐品貴這方面，下面這位店長的回復(fù)，有理有據(jù)，不卑不亢，也許，你也可以學(xué)學(xué)。

有一位網(wǎng)友哈娜（Hannah C）決定在英國的旅游網(wǎng)站“Tripadvisor”上評論該餐咖啡廳Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不滿。

“

 “這家咖啡廳真爛，我和朋友到這里喝茶，因?yàn)樽罱�手頭比較緊的緣故，我只點(diǎn)了一杯放有檸檬的熱開水。我的水比朋友的蛋糕和飲料還慢送上，而且一杯熱水加一小片檸檬竟然要我付2英鎊！

我問服務(wù)員為什么一杯熱開水會(huì)那么貴時(shí)，他非常沒禮貌地回答我說“你知道檸檬多少錢嗎”?

我當(dāng)然知道，肯定比2英鎊便宜，他竟然還說一粒檸檬相等于一小壺茶的價(jià)格了。你知道有多離譜嗎？我朋友點(diǎn)了一片蛋糕才1.90英鎊。

那一位沒禮貌的服務(wù)生應(yīng)該被解雇，我以后都不會(huì)再帶家人朋友來這里了，也不推薦大家過來消費(fèi)�！�

”

接著，哈娜的評論竟然得到了店長的回覆，道出了做生意的難處。

“

“我很抱歉讓你覺得委屈了，我現(xiàn)在就向你解釋為什么你的那杯熱開水加檸檬會(huì)是2英鎊的價(jià)錢。

首先，從你踏入本店起，那一位服務(wù)生就負(fù)責(zé)把你帶到座位上、給你看菜單、等你點(diǎn)餐。接著，他拿著托盤、杯子、湯匙走到廚房里，再拿起刀、砧板、還有冰箱里的檸檬，為你切片、放到杯子上、再裝熱水，然后才送到你的桌上。

當(dāng)你需要結(jié)賬時(shí)，他必須為你印出帳單、送到你的面前、替你操作信用卡付賬程序，然后結(jié)賬。你離開之后，他收拾你的托盤、杯子、和湯匙，拿到廚房里清洗、擦，把檸檬收回去冰箱后，再清洗切檸檬的砧板和刀子。

接著，他把托盤杯子等用具放回原位，再擦拭整理你剛才用的桌子，然后等待下一位客人入座。這些過程需要至少2-3分鐘的時(shí)間。

本店的管理費(fèi)用成本，包含店租、電費(fèi)等費(fèi)用在內(nèi)，平均營業(yè)的每一個(gè)小時(shí)得消耗27.50英鎊。我付給那位服務(wù)生的工資平均每小時(shí)12.50，當(dāng)然這包含了假日工資和國民保險(xiǎn)等費(fèi)用。

所以，本店每個(gè)小時(shí)的總費(fèi)用是40英鎊，服務(wù)你的那2-3分鐘的費(fèi)用介于1.34-2.00英鎊，還得加上Government20%的增值稅。所以無論你是要1.50便士的茶包，還是要一片價(jià)值5便士的檸檬都好，你那一杯水的費(fèi)用已經(jīng)相等于了1.60-2.40英鎊。

本店必須要付錢給供應(yīng)商才能持續(xù)運(yùn)作，我承認(rèn)這讓那杯熱開水加檸檬比起你在家里自己泡的顯得更貴，但這就是殘酷的現(xiàn)實(shí)。 材料并不是那么貴，貴的是我們?yōu)槟闾峁┑姆��?wù)和設(shè)備場所。

你認(rèn)為我們對你非常無理，但你只想要在本店享用免費(fèi)的設(shè)備和服務(wù)，這難道又不是你在對我們不客氣嗎？”

”

現(xiàn)實(shí)確實(shí)殘酷，消費(fèi)者有自己的苦衷，店家也有大家不為所知的心酸。

消費(fèi)者的數(shù)量比餐飲從業(yè)者多很多，也正因如此，能夠了解做生意難處的人也比較少。

或許消費(fèi)者和業(yè)者都需要去換個(gè)角度為對方著想，那就不會(huì)有那么多分歧了。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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