餐飲業(yè)40個(gè)堪比海底撈的服務(wù)場景細(xì)節(jié)要求

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正常服務(wù)中，像海底撈那樣的服務(wù)體系非常值得餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，以下40個(gè)堪比海底撈的服務(wù)場景細(xì)節(jié)要求，你的餐廳做到一半，就不愁回頭客！

顧客到店  

1 顧客排隊(duì)等座位  

餐廳迎賓工作人員及時(shí)為顧客送上茶水、報(bào)紙或撲克，免費(fèi)小吃等。一定要多關(guān)心顧客，最好能記住他們的號(hào)碼，及時(shí)提示前面還有幾桌大約幾分鐘，這么做，相信誰都會(huì)很感動(dòng)。

2 顧客自帶酒水  

服務(wù)員主動(dòng)上前接下顧客手上所拎的酒水，并提醒顧客酒水所放位置，若需要提前打開或冰鎮(zhèn)的應(yīng)提前主動(dòng)詢問顧客，如此貼心細(xì)致的服務(wù)，自然可以感動(dòng)顧客，為后續(xù)的菜品、飲料等的推銷做好鋪墊。

3 顧客自帶水果或瓜子  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客準(zhǔn)備果盤盛裝。同時(shí)別忘了準(zhǔn)備放瓜子皮的盤子。

4 顧客在禮品柜前看禮品  

餐廳迎賓工作人員應(yīng)及時(shí)上前為顧客介紹活動(dòng)準(zhǔn)則，讓顧客了解相應(yīng)的信息，獲得相應(yīng)的優(yōu)惠內(nèi)容。

5 顧客一進(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套  

服務(wù)員應(yīng)立刻接過顧客手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛起來�！弊⒁庖欢ㄒ�在顧客視線內(nèi)操作，或提示顧客拿出手機(jī)等物品。

6 顧客從門口進(jìn)店，無迎賓領(lǐng)位  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問顧客是否有預(yù)定。如果是在大廳，可以問：“先生，您看這個(gè)位置可以嗎? ”事實(shí)上別的地方可能都有人了，也要禮貌性地進(jìn)行詢問。如果是在包間，則可以問：“先生，您看房間的溫度還可以嗎? ”顧客在主動(dòng)熱情的服務(wù)中自然拉近關(guān)系，為后續(xù)就餐做好準(zhǔn)備。

7 顧客帶有小孩進(jìn)餐  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)準(zhǔn)備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件的就準(zhǔn)備一些玩具。遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員要記下，當(dāng)寶寶吃完的時(shí)候，可以幫顧客哄一下孩子，讓顧客有時(shí)間就餐。幫忙帶小孩一定要在家長的視線范圍內(nèi)。

8 行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)扶老人。如果能為老人準(zhǔn)備靠墊就更好了，記住要推薦點(diǎn)老人能吃的菜，少辣軟嫩有營養(yǎng)的。

9 當(dāng)顧客中有孕婦  

服務(wù)員可為顧客送上贈(zèng)送的熱牛奶，給孕婦一個(gè)靠墊披肩。

顧客點(diǎn)菜  

10 顧客菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否需要減菜。但要注意減利潤低、價(jià)位低的菜肴。

11 顧客盯著旁臺(tái)桌上菜肴，很好奇  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹。

12 顧客在吧臺(tái)盯著酒水看  

吧員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客并做介紹。

13 上菜慢，顧客四處張望，很著急  

服務(wù)員應(yīng)立即上前安撫顧客：“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫您把菜催一下�！贝咄瓴撕笠欢ㄒ�回來跟顧客回復(fù)，并不斷關(guān)注上菜情況，及時(shí)與顧客溝通，讓顧客感受到被重視。

顧客就餐  

14 顧客接電話還要來一位顧客  

服務(wù)員應(yīng)立刻備一套餐具上桌，并準(zhǔn)備好酒水飲料，有時(shí)間的話在門口迎接。這樣會(huì)讓顧客感受到倍有面子，心里多少會(huì)感動(dòng)，下次還來餐廳請客吃飯。

15 顧客進(jìn)餐因食物太辣嗆著  

服務(wù)員應(yīng)為顧客送上一杯溫水。檸檬水或醋都可以解辣。

16 顧客吃完螃蟹后手很臟  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客打開餐巾紙包裝。上毛巾啊，洗手茶啊，根據(jù)現(xiàn)場條件操作而定。

17 顧客螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客添加調(diào)料。（有蘸料的都要注意哦�。�

18 當(dāng)看到長發(fā)的顧客在進(jìn)食時(shí)  

服務(wù)員應(yīng)為顧客遞上皮筋或發(fā)夾，以免顧客的頭發(fā)垂落到食物里。

顧客其他需求  

19 顧客接電話，需記錄下事情  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上筆和本子（或一張紙）。

20 顧客指甲劈時(shí)  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上指甲剪。

21 當(dāng)從談話中得知顧客牙齒剛安好  

服務(wù)員應(yīng)幫顧客把食物切成小塊，別讓顧客吃起來覺得費(fèi)勁。

22 戴眼鏡的顧客在吃比較熱的食物  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

23 當(dāng)看到顧客的手機(jī)放在臺(tái)面上  

服務(wù)員應(yīng)用小塑料袋幫顧客把手機(jī)裝好。

24 顧客進(jìn)餐后在剔牙齒  

服務(wù)員應(yīng)立即為顧客送上牙簽。

25 顧客從包里拿出一盒藥  

服務(wù)員應(yīng)立刻送上一杯白開水。

26 有顧客打了噴嚏  

服務(wù)員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

27 顧客找衛(wèi)生間，四處張望  

服務(wù)員應(yīng)立刻上前“您好，有什么可以幫您?”為顧客指示方向。指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板。

28 包房有兩位顧客同時(shí)進(jìn)洗手間  

如果包房洗手間不夠，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將另一顧客帶到樓層公用衛(wèi)生間。

29 顧客洗手間出來，手上有很多水  

服務(wù)員應(yīng)送上干凈口布為顧客擦手。

30 地上有水漬  

服務(wù)員應(yīng)立即清理，以免顧客摔跤。（如果不幸出現(xiàn)顧客摔倒的情況，不要一下子就把顧客扶起來，得先關(guān)心一下，問問有沒有事，不會(huì)太唐突或者太尷尬。

31 包房空調(diào)溫度過高或過低  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將空調(diào)調(diào)至正常溫度。冬天溫度調(diào)到27-28度，夏天溫度調(diào)到22-23度。

32 顧客酒已喝了很久還在喝酒  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問顧客是否需要將菜加熱。

顧客就餐后  

33 顧客不勝酒量時(shí)  

服務(wù)員應(yīng)為顧客排憂解難（如換酒）�？梢越ㄗh顧客喝點(diǎn)酸奶解酒，可以保護(hù)胃黏膜，避免酒精傷肝。

34 顧客喝多了  

服務(wù)員應(yīng)為顧客送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費(fèi)的，如果有需要就進(jìn)行二次消費(fèi)。

35 酒席主人送完顧客后  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告之顧客“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點(diǎn)飯菜。”

36 顧客買單的時(shí)候  

服務(wù)員一定要詢問顧客是否需要準(zhǔn)備幾個(gè)打包盒，對顧客說打包盒1元1個(gè)，并根據(jù)打包的多少向顧客建議使用多少個(gè)打包盒。如果不事先說清楚，顧客心里會(huì)犯嘀咕，以為餐廳多收了打包費(fèi)用。

37 顧客結(jié)賬時(shí)，拿著積分卡看  

吧員應(yīng)主動(dòng)介紹活動(dòng)細(xì)則。

38 顧客要求打包剩菜  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)，幫顧客分類打包好，并提醒顧客打包菜品回家的注意事項(xiàng)，并表達(dá)期待顧客再次光臨的意愿。

39 天氣較冷，顧客進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店  

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒顧客：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼�！比绻�能送顧客上車再返回收拾餐桌，這樣的服務(wù)就更為到位了。

40 下雨了，顧客準(zhǔn)備離店  

迎賓或保安應(yīng)用雨傘把顧客送到車上。（如果有鞋套就更好了）

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本文轉(zhuǎn)載自：湘菜人微報(bào)

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