千萬別忽視任何一個顧客！這家快餐店因為一杯水而倒閉

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細節(jié)決定成敗這句老話誰都會說，但又有多少人能將這句話落實到實處呢？在餐飲界，餐廳的興衰，往往決定于基層員工的一個有意無意的舉止，甚至可能只是一杯水的事情�？纯聪旅鎺讉�案例，或許各位餐飲老板會有所感悟。

一、幾年前的日本帝國飯店

一位在帝國飯店辦婚禮的新娘，看到鏡子前的自己，因為太緊張而表情僵硬，于是向服務(wù)人員要了一杯水。

服務(wù)人員遞給她一杯插著吸管的冰水，這樣不必擔(dān)心唇膏掉妝而能放心喝水。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。

從那之后，服務(wù)人員會主動在婚禮前，為新郎和新娘準(zhǔn)備濕紙巾和一杯插著吸管的水。

之后，連婚禮介紹人、宴會主人或演講者，都會拿到一杯水。

用一杯水紓緩新娘，新郎緊張情緒，只因客人的一句話而衍生出來的新服務(wù)。

站在客人角度看問題，不斷找尋讓人滿意的服務(wù)，意想不到的點子就會接二連三閃現(xiàn)。

二、早前，在鄭州東區(qū)海容大酒店參加朋友聚會。

在席間，突然牙疼難忍，一直捂住牙痛處。

這是，一位服務(wù)人員過來問我：“先生，看你好像不舒服，有什么能幫助你嗎？”

我支吾一聲：牙疼。

服務(wù)員問：“是不是上火了？”

我難忍的點點頭說：可能！

服務(wù)員說：請稍等！

5分鐘后，一杯苦瓜汁就端到我面前。

“先生，喝杯鮮榨的苦瓜汁吧，可降火，對你的牙疼會有所緩解！”當(dāng)時我正感慨：親人哪！

接下來這個員工的舉措，我就差點淚奔了！

她又端回來一碟洗的干干凈凈，切得規(guī)規(guī)矩矩的姜片，另附一水果叉。說：“先生，在牙痛處含一塊姜片，會同樣緩解牙痛！”

當(dāng)時我的心情那何止是感動�。�

可能這是苦瓜汁起到了效果，當(dāng)晚牙痛真的緩解很多！

三、洛陽水席園旗艦店。

一領(lǐng)班正忙著給客人點的菜品下單。

“魏紫”包間的服務(wù)員對她說：

“有位客人感冒咳嗽，酒店有什么可以止咳的湯嗎？”

“你讓客人稍等，我馬上想辦法�！�

忙完手頭的工作，領(lǐng)班馬上到倉庫倒了半瓶可樂，請廚房師傅做一杯姜絲可樂。

做好后，第一時間端到客人面前說：“您好，這是我們?yōu)槟�熬制的姜絲可樂，可以止咳，您先喝點�！�

客人很感動地說：謝謝，不好意思麻煩你了。

“不客氣，這是我應(yīng)該做的�！�

然后領(lǐng)班就到其他包間服務(wù)了。

過了一會到“魏紫”巡臺，得知剛才給客人做的姜絲可樂有些涼了，就又一次跑到廚房加熱后端給客人。

客人說：“謝謝你這么細心服務(wù)，姜湯的味道也很好�！�

領(lǐng)班笑著說：“您太客氣了，只要在我們能做到的范圍內(nèi)，我們一定為您提供最好的服務(wù)。歡迎您以后常來洛陽水席園用餐�！�

客人說：“水席園的服務(wù)真好，我們一定還會來的�！�

我們經(jīng)常說“顧客都是上帝”，只有從內(nèi)心尊重顧客，全力服務(wù)好“上帝” 我們才會有越來越多的忠誠顧客，才能在服務(wù)中實現(xiàn)人生價值。

四、有一家快餐店，地處鬧市，生意興隆。

有一天，一位年輕的女子抱著小嬰兒來到店里，她想為孩子買點喝的。不過，滿店都是可樂、雪碧之類的冷飲，實在不適合小嬰兒左看右看，她終于發(fā)現(xiàn)，店里有臺飲水機，里面的純凈水，倒可以讓孩子喝一點。

于是，她試探地問服務(wù)員：“你好，能給我一杯水嗎?”

服務(wù)員看她一眼，隨口說道：“拿杯子來�！�

她一愣，趕緊說：“對不起，我沒有杯子�！�

“那不行。”服務(wù)員的回答異常簡潔。

“拜托了，用店里的杯子行嗎?我付錢�！彼�繼續(xù)懇求道，“孩子渴得厲害。”

“杯子不單賣，你買杯飲料吧�！�

服務(wù)員的聲音中明顯地多了幾分不耐煩。

“孩子不能喝飲料，就請你給我杯水吧�！�

她的聲音有些顫抖了。

這一次，服務(wù)員沒再理她，而轉(zhuǎn)過頭去，接待下一位顧客……

那一天，年輕的女子帶著嬰兒到家后，就和鄰居聊起了當(dāng)天的事情。聽了她的遭遇，鄰居很是氣憤：“這家店太刻薄了，以后我是不會再去了�！�

“是啊，我也肯定不會再去的�！�

說完，她們各自回了家。

鄰居是位中學(xué)老師，學(xué)校就在快餐店的旁邊。

第二天上班后，鄰居就和同事們說起了她的經(jīng)歷。

大家一聽，感慨不已：“太過分了，連杯水都舍不得�！�

“這樣的店，最好倒掉�！�

“是啊，是啊!”……

再和學(xué)生聊天時，老師們都會提起那件事，然后叮囑一句：“你們以后最好少往那跑。”

同學(xué)們回家后，紛紛和家人說起那件事，末尾還要加上一句：“我們老師說了，以后少到那兒去。”

快餐店依舊天天開門，迎接四方來客。

只是誰也說不清，是從哪一天開始，餐廳開始變得冷清了。

而在以前，餐廳幾乎是日日爆滿;尤其是周末，那些穿著校服的學(xué)生們，總是在柜臺前排著長隊。

可現(xiàn)在呢，店里很難見到那些年輕的身影了。

學(xué)生少就少吧，可奇怪的是，其他的顧客竟然也很少光臨;偶爾有人光顧，也是買了東西就走，很少在店里坐一坐。

店里的座位，大多都是空蕩蕩的，看上去，整個餐廳，死氣沉沉。

為了改善營業(yè)狀況，快餐店推出不少新措施：有獎就餐，套餐打折，贈送禮品……但這些活動，只能在短時間內(nèi)聚攏人氣，要不了多久，店里便冷清依舊。

漸漸地，又有不少餐廳進駐鬧市，在快餐店的前后左右，多了水餃店、面條店、豆?jié){店……快餐店的生意，更是每況愈下。

終于有一天，快餐店黯然關(guān)了門。

結(jié)語

當(dāng)?shù)昀锏膯T工收拾東西離去時，他們誰都沒有想到，這個不幸的結(jié)局，就始于一杯水的冷漠。

一杯水，竟然導(dǎo)致一家原本生意興隆的店面最終關(guān)門，說來難以置信，但誰又能忽視一杯水的力量呢。

表面上看是為一杯水，其實不是。

一杯水的事，其實不是事。

是一杯水嗎？不是。

是這個店員沒有一點點愛心。

有人把事業(yè)看得很重，其實，事業(yè)就是工作加上愛心；如果事業(yè)減去愛心，它就等于失業(yè)。

看似不起眼的冷漠，也會傷害人心。

不積善不積財，忽視顧客，結(jié)果只有一個，那就是搬起石頭砸了自己的飯碗!

一杯水只是舉手之勞，卻能溫暖人心。

酒店的興衰，往往決定于基層員工的一個有意無意的舉止，基層員工的培訓(xùn)不可忽略。

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本文轉(zhuǎn)載自：邁點 作者：黃鵬岳

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