這家年賺8億的餐企告訴你什么是真正的服務(wù)

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當(dāng)餐廳經(jīng)營(yíng)者一再要求員工用微笑服務(wù)顧客的時(shí)候，請(qǐng)問(wèn)這微笑從哪里來(lái) ？

日本有個(gè)家喻戶(hù)曉的餐飲品牌，在以服務(wù)聞名的日本，締造了別人復(fù)制不了的“服務(wù)神話”↓

擁有70年 歷史，有17個(gè) 品牌，55家 店，年?duì)I業(yè)額120億 ，利潤(rùn)8.5億 ……這就是日本上市餐飲公司——Wondertable集團(tuán)  。

創(chuàng)始人：為顧客創(chuàng)造愉快時(shí)光

如此資本雄厚的餐飲集團(tuán)，背后的掌舵人自然是有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、全球化視野的。

48歲的 秋元巳智雄社長(zhǎng)  

秋元巳智雄并非是“子承父業(yè)”，而是全靠他自己在餐飲行業(yè)的多年沉淀，才有了今天的地位。

在學(xué)生時(shí)代他就開(kāi)始在餐廳、吧臺(tái)、咖啡廳打工，大學(xué)時(shí)當(dāng)上了店鋪經(jīng)理、指導(dǎo)員等，之后在全國(guó)飲食店擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，和朋友一起創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)了兩年的餐廳，在1996年進(jìn)入Wondertable事業(yè)部擔(dān)任部門(mén)管理助手，2012年出任社長(zhǎng)至今。

他極重視餐飲的垂直化發(fā)展，認(rèn)為應(yīng)該不斷思考如何打造真正有魅力的品牌，而不是以簡(jiǎn)單開(kāi)店連鎖為目標(biāo)。因此，Wondertable旗下餐廳的單店盈利能力 都很強(qiáng)。

他認(rèn)為，“Wondertable的核心競(jìng)爭(zhēng)力除了超強(qiáng)的國(guó)際化品牌戰(zhàn)略和人才發(fā)展理念，還有為顧客創(chuàng)造愉悅時(shí)光的使命 �！�

款待才是真正的服務(wù)

正因?yàn)槭菑牡讓永锫�慢走上�?lái)的，所以他對(duì)“服務(wù)”有著自己的獨(dú)特理解：

微笑只是一項(xiàng)技能，款待才是真正的服務(wù)  

在Wondertable看來(lái)，服務(wù)的更高層級(jí)是款待 。服務(wù)是單向的，是一對(duì)多的，你要遵守那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；但是款待是雙向的，通過(guò)微笑和動(dòng)作讓對(duì)方產(chǎn)生笑容。不過(guò)，在做款待之前，確實(shí)要先把服務(wù)做好，然后再磨亮款待。

Wondertable每年在日本接待約30萬(wàn) 海外顧客，會(huì)采取各種暖心舉措：

制作12種 語(yǔ)言的菜單；

服務(wù)員以多國(guó)語(yǔ)言 進(jìn)行微笑接待；

組織服務(wù)員學(xué)習(xí)會(huì) ，加強(qiáng)學(xué)習(xí)；

洗手間、出入口 等處設(shè)有外國(guó)語(yǔ)標(biāo)識(shí)；

可以用China union Pay 支付；

針對(duì)這點(diǎn)，秋元社長(zhǎng)提出了TEAM 準(zhǔn)則作為員工素養(yǎng)，即Think，Eye Contact，Ask，Memo.

Think  ：告誡員工雖然每天都是枯燥重復(fù)的事情，但還是要帶著思考來(lái)工作；

Eye contact  ：眼光觸及，才能將愛(ài)、想法傳遞給上下級(jí)、員工、顧客；

Ask  ：不斷地提問(wèn)，才能有所改進(jìn)；

Memo  ：記錄他人需求。

整個(gè)企業(yè)的員工離職率僅為5% 。他們不愿意離開(kāi)的原因是公司懂得珍惜員工、有干凈有愛(ài)的文化土壤、能以經(jīng)營(yíng)者和員工共同實(shí)踐為目標(biāo)。

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本文轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人 作者：黃婷

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