洗腳砂鍋飯，異物紫菜湯，反思餐飲行業(yè)的危機(jī)公關(guān)

這幾天，獨(dú)山傳播最廣的一個(gè)事情，莫過(guò)于“異物紫菜湯“”事件了。

事情的來(lái)源是這樣的：韋先生一行至獨(dú)山“瀏陽(yáng)蒸菜館”用餐，在用餐即將結(jié)束時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的紫菜湯里有一個(gè)不明物體。據(jù)韋先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)和老板就此事進(jìn)行交涉，但是餐館方處理問(wèn)題的態(tài)度讓他很不滿意，且言之鑿鑿說(shuō)開(kāi)餐館的發(fā)生這種事情很正常。當(dāng)場(chǎng)交涉的結(jié)果就是：老板只是把紫菜湯的錢(qián)推給了韋先生。由于當(dāng)時(shí)韋先生急著趕車(chē)，因此沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)撥打相關(guān)管理部門(mén)的電話來(lái)處理。

韋先生回到家之后，對(duì)于老板處理此問(wèn)題的態(tài)度感到非常氣憤，就到幸福獨(dú)山論壇把此事的來(lái)龍去脈發(fā)布了出來(lái)，結(jié)果引起了獨(dú)山的大范圍討論。

截至筆者發(fā)稿之前，帖子瀏覽量已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)多次，網(wǎng)友回復(fù)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)200多條，足以看出獨(dú)山老百姓對(duì)于此類(lèi)食品質(zhì)量安全問(wèn)題的關(guān)注和重視。

筆者僅從網(wǎng)友的評(píng)論來(lái)看，大部分去該餐館用過(guò)餐的網(wǎng)友對(duì)該菜館的評(píng)價(jià)都是負(fù)面的。

本來(lái)，這件事情對(duì)于很多餐飲業(yè)的老板們來(lái)說(shuō)，以及對(duì)于經(jīng)常到餐館用餐的朋友們來(lái)說(shuō)，是再正常不過(guò)的一件事情，誰(shuí)在餐館吃飯還沒(méi)吃出個(gè)“異物”來(lái)？

關(guān)鍵是，發(fā)生這種事情以后，當(dāng)事雙方處理問(wèn)題的方式和態(tài)度，值得我們來(lái)探究一下，以及發(fā)生這種事情且被曝光之后，餐廳方面對(duì)于此類(lèi)事件的危機(jī)處理方式。

說(shuō)到這里，筆者想起了之前15年的時(shí)候在獨(dú)山發(fā)生的“洗腳水砂鍋飯”事件，當(dāng)時(shí)店員用做飯用的鍋?zhàn)酉茨_的照片被網(wǎng)友發(fā)布到網(wǎng)上之后，迅速發(fā)酵，以至于連騰訊新聞等知名全國(guó)性的門(mén)戶網(wǎng)站都紛紛報(bào)道，對(duì)于獨(dú)山的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次不小的震蕩，后來(lái)，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查和調(diào)解，砂鍋飯老板親自在網(wǎng)上公開(kāi)道歉。

在洗腳水砂鍋飯事情發(fā)生以后，老板并沒(méi)有死咬住不承認(rèn)，而是主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)的調(diào)查和取證，并大大方方的在媒體上公開(kāi)道歉。雖然并不能完全消除來(lái)自各方面的負(fù)面影響，但是至少讓公眾看到了商家的態(tài)度。最終大多數(shù)人還是選擇了原諒，并為老板的真誠(chéng)態(tài)度點(diǎn)贊。

其實(shí)，做為一名經(jīng)常到餐館用餐的老百姓來(lái)講，遇到這種事情以后，我相信大部分人要的并不是那幾塊錢(qián)的賠償金，而是餐館的一個(gè)態(tài)度。如果你真正的真誠(chéng)承認(rèn)，并主動(dòng)道歉的話，相信大部分食客還是會(huì)選擇原諒，畢竟，大家的精神文明、文化修養(yǎng)水平在不斷提高，真正想借此事件訛人的還是少之又少的。如果真正碰到了，收集好各方面的證據(jù)，拿起法律武器維權(quán)。

然而，在“異物紫菜湯”事件發(fā)生以后到今天，我們沒(méi)有看到該餐館任何的正面回復(fù)，反而是有幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的“馬甲”如同跳梁小丑一般上竄下跳，選擇與廣大網(wǎng)友正面“撕逼”。

我們暫且不輪這幾個(gè)“馬甲”來(lái)源于何處，單就是這一點(diǎn)處理危機(jī)的方式，就讓筆者不得不對(duì)該餐館的危機(jī)公關(guān)能力捏一把汗。

在正式的調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，我們對(duì)于此事雙方不做任何的假設(shè)判斷，而不管結(jié)果如何，事件畢竟已經(jīng)發(fā)生了，相信廣大網(wǎng)友想要看到的，不是最后賠了多少錢(qián)，而是該餐館對(duì)于此事的最終態(tài)度到底是如何。

不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，建議餐廳的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該主動(dòng)站出來(lái)向大家說(shuō)明一下情況。

如果最終調(diào)查結(jié)果顯示你的餐廳處理問(wèn)題是正確的，那群眾的眼鏡是雪亮的，自然會(huì)夸你餐館老板大氣，敢于擔(dān)當(dāng)，即使是受了委屈也能站出來(lái)和大家說(shuō)明，以后自然會(huì)絡(luò)繹不絕的光顧；如果發(fā)帖人還涉及敲詐勒索的話，餐廳方面還可以通過(guò)法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利，屆時(shí)媒體方面也自然會(huì)報(bào)導(dǎo)宣傳。

如果最終調(diào)查結(jié)果顯示你餐館方面錯(cuò)了，相信各位網(wǎng)友也不會(huì)死揪著不放，畢竟現(xiàn)在誰(shuí)家或者誰(shuí)家的親戚朋友不在做生意？現(xiàn)在做生意都不容易，又有誰(shuí)會(huì)浪費(fèi)那么多時(shí)間去和你因?yàn)槟菐讐K錢(qián)去扯來(lái)扯去，大家都這么忙！

最不應(yīng)該選擇的是默不作聲置之不理，亦或是找?guī)讉�(gè)“馬甲”與廣大網(wǎng)友開(kāi)撕，甚至在悠悠獨(dú)山微信公眾平臺(tái)后臺(tái)留言威脅等，這都是非常不理智的行為。

危機(jī)公關(guān)，對(duì)于任何企業(yè)，尤其是涉及百姓民生的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，然而很多企業(yè)負(fù)責(zé)人卻根本不重視，還是過(guò)去老的一套仗著自己在區(qū)域內(nèi)的雄厚財(cái)力，以為找?guī)讉�(gè)人就能“擺平”。殊不知現(xiàn)在已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，人們的思想、處理問(wèn)題的方式方法都在快速的發(fā)展。企業(yè)處理此類(lèi)問(wèn)題的公關(guān)方式，也必須要與時(shí)俱進(jìn)。否則，一場(chǎng)類(lèi)似事件，就足以毀了你苦心經(jīng)營(yíng)半輩子的事業(yè)。

建議餐飲行業(yè)老板們，今后對(duì)于此類(lèi)事件的處理方式如下：  

1、經(jīng)過(guò)這一系列的事情，瀏陽(yáng)蒸菜館的“知名度”會(huì)變得更大，而媒體和政府也會(huì)更加的關(guān)注獨(dú)山的餐飲質(zhì)量問(wèn)題，建議餐廳積極借助各個(gè)媒體渠道，發(fā)表公開(kāi)聲明，表達(dá)對(duì)于此事的態(tài)度。

2、對(duì)員工重新全面的培訓(xùn)，更加注重質(zhì)量，對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度 也要進(jìn)一步提高要求。 

3、主動(dòng)邀請(qǐng)政府部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)檢查，并把檢查結(jié)果公布在相關(guān)的媒體上，這樣的品牌會(huì)獲得新的美譽(yù)度，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

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本文轉(zhuǎn)載自：悠悠獨(dú)山 作者：Aaron

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