餐廳服務員簡單的一句話，卻把顧客徹底得罪了！

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“你們的菜好像不太新鮮……”

“您好，這邊的地方口味就是這樣的�！�

“這個桌角把我衣服勾破了，難道不應該有一點折扣之類的補償嗎？”

“不好意思，這個我們也沒辦法，價格是菜單上固定的……”

作為餐飲工作者，你是否也曾經用這些話術回復過客人？

在餐飲服務上，總會出現(xiàn)很多矛盾的情況，顧客餐廳各占一半理，各不相讓。在對方的常識中，這些做法都是有道理的。

這種情況在日常生活中數(shù)不勝數(shù)。

比如金庸的書中描寫“綿里針”陸菲青能瞬間用細如毛發(fā)的金針釘住胡亂飛行的蒼蠅時，很多人會大開眼界。但事實上，甩出去的針，能扎到飛行中蒼蠅的幾率接近零。 

在這個過程中，我們的常識和金庸小說里的常識就出現(xiàn)了矛盾，但我們明白，那是因為金庸的小說是建立在他的思想和常識上的，所以很正常。

無奈切換到工作上，很多餐飲人就會陷入其中，看不透個中原因。    

丨案例丨

丨鐵片割到顧客，老板稱全新加坡都這樣丨

一位顧客在新加坡一間叫香港中環(huán)茶餐廳的店吃飯，被桌子下放菜單的鐵片割傷腳，縫了3針。事后，餐廳經理和店員卻不停強調，鐵片在桌子底下安裝了2個月也沒人受傷，不覺得是個問題。老板更是直接回復到：吃飯就是要給錢，受傷也沒有折扣可言，全新加坡的餐廳都這樣。 

他們的說法和看法錯了嗎？ 

沒有。桌子下有兩塊鐵片對于該餐廳的所有人來說確實是常識，桌子的設計一直以來都是如此，二個多月來沒人被割傷也是事實。吃飯給錢更是天經地義。 

但對于客人來說，他們一不參與投資，二不參與工作，沒有義務了解餐桌的設計結構，哪怕兩個月以來確實沒有客人被割傷，這也不代表他們認同了餐桌的設計沒有缺陷。 

餐廳若一直強調別的客人從未沒被割到，常識就成了客人眼中的謬論。 

事實上這種嘗試用餐飲常識讓客人接受結果的情況還真不少。 

丨問題丨

丨服務員每句口語表達，都可能是矛盾源頭丨

不知道你是否有過這樣的經歷，從座位上起來，衣服被桌子或椅子勾破了；打開一次性消毒餐具，發(fā)現(xiàn)碗口或杯口有破損；走在餐廳衛(wèi)生間地板外，差點不小心滑倒……這個時候你可能會收到的回復有： 

“對不起，我們稍后會找人修理這個桌子（椅子）的�！�

“不好意思，我們幫您換一套碗筷，需要加收2塊的。”

“不好意思，我們那邊已經放了小心地滑的標志了，請您注意一下�！�

 …………

這些回答看上去似乎都很妥帖，也有給客人表示道歉和明確指示，卻沒發(fā)現(xiàn)客人與餐館之間根本沒有達成共識，服務員的這些回復，分分鐘就是激起客人情緒的源頭。 

客人的常識是：我在餐廳獲得了不愉快的感受，我并不關心您的破損會不會改善，收費是不是合理，設計有沒有問題，而是我這次的用餐體驗能不能得到補救。 

這就是常識矛盾的最大特點。餐廳服務員和顧客是完全陌生的兩個人，基本的服務常識，能讓他們在最短時間內建立基礎信任關系，也能成為他們之間的溝通障礙。

丨解決丨

丨如何避免常識矛盾發(fā)生丨

一 餐廳普及的服務常識，消費者未必知道

想避免常識矛盾的發(fā)生，首先要明白，常識本來就沒有界定。比如說起海水，大家都知道海水是咸的，但A說地球上97%都是海水，B很可能因為沒有相關的學術研究，懷疑A的理論是否正確。 

因為這對于A來說是常識，而B并不是。 

同理，像餐廳的桌椅某個地方的設計可能會勾住客人的衣服，一次性碗筷有缺口需要更換要重新收費，餐廳衛(wèi)生間某處放置了小心地滑的標志這些細節(jié)，只有餐廳日常工作人員或者老熟客才會知道。對于新的顧客，他們就是B的角色，需要時間去考察接受。

二 餐廳要時常更新服務常識

在很多情況下，顧客是流動的，服務人員是相對固定的。顧客在別的餐館有了不愉快的用餐體驗，會得到來自那個餐廳獨有的處理方式。隨著用餐體驗的增加，他們對服務常識的累積其實不比任何一個服務員少。 

所以當一位顧客對餐廳的處理方式提出質疑時，他們就充當了服務常識的普及者，餐廳完全可以根據(jù)處理記錄，總結大小案例，及時更新餐廳服務技巧，考核制度以及培訓制度。減少常識性錯誤的發(fā)生。

三 糾正不完善的服務常識

常識當然也分錯對。你知道的常識很多時候可能由于獲得途徑、時效性等限制，出現(xiàn)偏差或錯誤，服務常識也沒有百分百正確的。

比如說以前進餐廳會有服務員幫忙脫下外套，幫忙懸掛，但隨著時代進步，對顧客隱私和人身安全越發(fā)重視，還保持這種服務習慣的餐廳已經屈指可數(shù)。 

但這不代表這些服務常識是錯誤的，只是它們都在變化和完善，僅此而已。

至于餐廳是否存在一些不完善的服務常識，大概很多老板自己都很難發(fā)現(xiàn)，紅餐網在此給出幾條參考建議。

1 常識并非尋常。  

倘若你餐廳的服務條例，考評、培訓制度都按尋常情況建立，那么出錯幾率將會比平時提高20%~40%。因為道理人人都懂，特殊情況還是需要特殊處理的。

2切忌重復向顧客提示服務常識。  

很多老板和培訓機構人員都相信重復提示，有助于印象記憶和增加認可程度。卻不知道重復提示前一秒用在服務人員身上，下一秒就可能從服務員口中轉移到顧客身上。

像上面例子中，餐具破碎需要重復收費這些重復提示，在當時的情況中就會顯得尷尬且無理。若是換做餐后提醒，甚至按需要免去，則顯得更為人性化和妥帖。 

3指向性服務術語要不得。  

過分帶有指向性的術語容易引起誤會，如“某某菜的做法（配料）確實是這樣的”這種術語，只會讓顧客感覺餐廳“事不關己，高高掛起”，有逃避責任的嫌疑。

部分圖片來源于“新加坡眼”微信公眾號，其他的均來自網絡！

記者 |  紅餐網_盧琬

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本文轉載自：紅餐網 作者：盧琬

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