餐飲人奉行的服務“天條”，竟然是錯的

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　　要讓每一位進店顧客都滿意而歸；不滿意的，想方設法也要讓他滿意；只有不完美的產品，沒有挑剔的客戶……

　　在日常服務中，你是否也踐行著上述理念？

　　但是，在日前舉辦的中歐餐+心傳工坊深圳課堂上，大咖們告訴你：“常識”也有盲點，在討好顧客這件事上，你的上述努力很可能都是“無用功”。

　　來看看，餐飲服務中最常踏入的4個誤區(qū)。

　　服務誤區(qū)［一］

　　試圖讓“憤怒區(qū)”的客人到達“舒適區(qū)”

▽

　　

　　從顧客體驗的角度，客人往往是分這幾個區(qū)域的：

　　

　　哈佛商學院曾做過統(tǒng)計：

　　采取補救措施，給暴怒的客戶更多服務，跟他做更多的溝通，想讓他從憤怒變成愉悅，這個比例有多高呢？超不過1%。

　　“滿意區(qū)的客戶通過服務是可以拉到愉悅區(qū)的，但憤怒區(qū)域的客戶則很難，而且你將為此付出的成本巨大�！崩钐燔娬f。

　　所以，不要花太多精力在“憤怒區(qū)”的客戶上，處理完了趕緊讓他走，否則，你將為此花費更多的精力和成本（這一點想必很多餐廳深有體會）。

　　眾口難調，有時候是你的服務缺失，有時候是客人本身的問題。你不可能服務所有的客戶，你只能盯住自己的目標客戶。

　　服務誤區(qū)［二］

　　試圖讓到店的每個客人都滿意而歸

▽

　　這是餐飲人討好客人最常犯的錯誤。

　　現(xiàn)在競爭太激烈，遇到生意不好的局面，老板難免會有“抓救命稻草”心態(tài)，對每個到店客人的意見都很重視，恨不得讓每個人都滿意離開，導致什么意見都當真而陷入盲目。

　　蔣毅把“想討好所有人”而犯的錯總結為四個方面。

　�、� 主次不分：重熟人輕陌生客

　　大多數(shù)情況是，老板坐在熟人桌上，虛心詢問大家的意見，而不自覺地忽略陌生客人。但是，沒有餐廳可以僅靠親戚朋友的支持就做成功。

　　特別是在餐廳開業(yè)的初始階段，應該奉行“生客為主，熟客為次”的原則，著重了解和收集來自陌生消費者的評價。在基本條件一樣的情況下，老板的熱情與好客也是非常大的加分項。

　�、� 輕重不分：

　　誰提意見都采納，草率更改菜品口味

　　很多新手老板聽了客人的意見后，會立即要求廚師調整菜品。

　　這種做法是錯的。既然經過了充分的消費者調研和產品研發(fā)，作為老板，必須對自家產品保持絕對的信心。因為每個人喜好都不一樣，即使同一盤菜，也會有人覺得不辣而有人覺得太辣。

　　再牛逼的廚師，如果遇到一個瞎指揮的老板，亂改幾次以后，也會把菜品做得面目全非。

　　正確的做法是：搜集問題，經營一段時間后，如果匯總的絕大多數(shù)意見都是同一個問題，那老板就需要去廚房找問題，做出針對性的調整。

　�、� 優(yōu)劣不分：

　　老顧客和新顧客的意見不區(qū)別對待

　　按照商業(yè)思維來對待目標消費者，整體而言，反復來的客人就是優(yōu)質客戶；相比之下，偶爾來一次，或者來了一次就不再來的，則是普通客戶。

　　對于優(yōu)質客人的意見，應充分重視，甚至可以不惜為了讓他們滿意而做出一些大的改動；而對于偶爾過來的消費意見，則要慎重一點。

　　服務誤區(qū)［三］

　　最好的服務員是培訓出來的

▽

　　“最好是天生的。”

　　中歐餐+心傳工坊兩位導師，“很久以前”創(chuàng)始人宋吉、桔子酒店CEO吳海，都持“天生理論”。

　　

　　宋吉說：“服務員是天生的，有的人就不適合做服務員。做好服務員絕對能做政治。”

　　吳海說：“最好的對社會心理有天生的敏感，他知道怎么說大家喜歡，怎么弄大家喜歡。這個不是教育出來的�！�

　　可能有些人要大跌眼鏡。但烤串界打賞制的“鼻祖”宋吉說，通過“打賞”一個很重要的收獲是，讓他們清楚地認識到：服務員不是誰都能做。

　　這就好比，同樣的種子，種到同樣的土壤，同樣的陽光雨露，為什么長得差別這么大呢？種子的基因都不一樣。

　　有的人，你讓打賞第一名怎么教他都不會。而有的人，天生會微笑，天生會來事，天生有眼力勁，天生就會超滿意服務，天生能給客人“WOW”（驚喜）的感覺。宋吉說，這種人本身就會“道”，培訓對他而言只是“術”而已。

　　也因此，很久以前后來有一個崗位大調換，不適合做服務員的，可以去傳菜，可以去燒炭。“企業(yè)最大的成本就是把人用在錯的地方�！�

　　服務誤區(qū)［四］

　　最火的服務員激勵模式，我都要試試

▽

　　比如打賞。前陣子，媒體的集中討論再次把“打賞制”推向了風口浪尖。褒貶不一中，作為國內餐飲業(yè)打賞制先鋒和報道焦點的宋吉，倒是十分冷靜。

　　① 打賞是否普適？　　

　　“打賞，服務越重越適合，越輕越不適合�！睂τ诓惋嬐�行有關打賞制的“學習”問題，宋吉的首要提醒，就是“非普適性”。

　　最適合的，是需要服務員不停提供服務和溝通的品類。比如鐵板燒，他就一直不停地給你炒來炒去，然后分，還要介紹。比如火鍋，需要不停地給你上菜、下鍋、分盤。服務越重，服務員跟顧客接觸的頻率越多越適合。

　　“越少越不適合，快餐就真不太適合�！彼渭�說，打賞在快餐落不了地，但是可以通過這個思維轉變成很多其他激勵的方法。

　�、� 前廳有激勵，后廚怎么辦？

　　“我的答案是涼拌。”宋吉說，打賞這個東西的設計理念和起源就跟后廚沒關系。

　　后廚做的東西，按照標準來就可以了。而前廳，其實是沒有標準的，每個顧客的需求不一樣，這就需要服務員辨別客人不同的需求而提供不同的服務，甚至要給客人“WOW”的感覺，要客人超滿意。這是兩個不一樣的概念。

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本文轉載自：餐飲老板內參

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