顧客一怒餐廳被整頓，面對(duì)發(fā)火顧客怎么辦？

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　　餐飲服務(wù)行業(yè)很難，遇到發(fā)怒的顧客更讓服務(wù)工作者覺(jué)得崩潰。是不是所有的顧客都在無(wú)理取鬧？

　　面對(duì)發(fā)怒的顧客，各位餐飲人在想著如何平息顧客怒火的時(shí)候考慮一下自己是否做錯(cuò)了什么？

　　案例

　　

　　服務(wù)員的“將就著吃”，遭顧客一怒舉報(bào)

　　在�？诘哪巢蛷d，一位顧客在吃飯，吃飯過(guò)程中突然覺(jué)得味道不對(duì)。這個(gè)雜糧包的梅菜怎么酸掉了？顧客也沒(méi)有說(shuō)什么，只是叫服務(wù)員幫忙換掉。

　　一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員說(shuō)一聲抱歉，然后換掉這道菜也就可以了。偏偏服務(wù)員來(lái)了一句：“我們的廚師下班了，沒(méi)有其他菜，你們將就著吃吧！”

　　顧客一聽(tīng)這話，惱火了，沖進(jìn)廚房一看，發(fā)現(xiàn)洗碗工正蹲在地上清洗放在托盤里的碗筷。后廚何止是臟亂差？飯沒(méi)有吃飯，顧客立馬打電話向食藥監(jiān)部門投訴了。

　　結(jié)果，這家餐廳就被停業(yè)整頓了。

　　一句“將就著吃”導(dǎo)致了餐廳停業(yè)整頓，這代價(jià)真的太大了。如果服務(wù)員態(tài)度好一些，是否就能避免了呢？

　　策略

　　

　　遇到憤怒的顧客，該怎么平息怒火？

　　在餐廳服務(wù)過(guò)程中，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶，一個(gè)憤怒的客戶會(huì)把你鬧得十分不安寧。該怎么處理呢？

　　找出客戶憤怒的原因

　　顧客的怒火并不一定都是因?yàn)榇得�求疵，故意刁難。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

　　認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求

　　首先，盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。

　　其次，反饋式傾聽(tīng)，并記筆記，在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

　　面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

　　最后，要重復(fù)對(duì)方的話。在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)�！比绱酥貜�(fù)，可以讓其感到備受重視。

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本文轉(zhuǎn)載自：互聯(lián)網(wǎng)

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