別把顧客當(dāng)傻瓜，他們也是需要用心經(jīng)營的

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從事餐飲行業(yè)有些年頭的老餐飲人，思維模式往往還停留在關(guān)注商業(yè)模式和產(chǎn)品上。在餐飲體量越來越龐大的今天，一波又一波后起小生已經(jīng)有不少人超越了前輩。因為他們從一開始就鎖定目標(biāo)人群做細(xì)分市場，以人群為基礎(chǔ)打造產(chǎn)品、制造場景、創(chuàng)造體驗。相比之下，老餐飲人雖然也跟著市場的流行趨勢不停求變以謀出彩，但本質(zhì)上仍然缺乏對目標(biāo)人群的深度洞察力。

經(jīng)營一家餐廳想要盆滿缽滿，需要關(guān)注兩點，一是產(chǎn)品本身，二是用戶。老餐飲人往往在產(chǎn)品上做到了無可挑剔，但卻忽略了對第二點的重視。

如何經(jīng)營你的顧客? 細(xì)分人群 以興趣愛好、生活習(xí)性等位尺度來畫像

人群如何細(xì)分?通常情況下，一般會以年齡、性別或從事職業(yè)來劃分。比如70、80、90后，粉領(lǐng)白領(lǐng)金領(lǐng)等等。但是這樣的劃分方式在移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)行不通了。真正的細(xì)分是以價值觀、生活方式、興趣愛好等維度來給人群畫像，每一個消費(fèi)者都帶著不同屬性的標(biāo)簽。

比如說90后，初出茅廬的職場小白，月收入4500左右，愛看美劇英劇，用小米手機(jī)，喜歡海淘網(wǎng)購，宅男。同樣是90后，國外留學(xué)生，無產(chǎn)階級，喜歡動漫及電子產(chǎn)品，用蘋果手機(jī)，喜歡酒吧聚會的夜貓子。

以上兩種才算是真正意義上的細(xì)分人群：同為90后，差異卻很大。所以，詳細(xì)地把人群描述精準(zhǔn)，貼上恰當(dāng)?shù)臉?biāo)簽，我們才算知道我們要服務(wù)的人是誰。 聚焦人群 面面俱到實在太難，一心還是不要二用

做完人群的細(xì)分之后緊接著要做的事就是取舍——聚焦人群。就好比我們不可能讓所有的人都喜歡我們，餐廳也不可能迎合討好所有的顧客，一心不能二用，要服務(wù)就專注服務(wù)好一類人。

黃太吉煎餅聚焦中國一線城市在核心CBD工作、對快餐消費(fèi)有高頻消費(fèi)需求的白領(lǐng)階級。再比如品類相同的擼串兒店，木屋燒烤聚焦的是對性價比有較高要求的年輕人，很久以前聚焦的是85后愛熱鬧愛喝酒的夜貓子，冰城串吧聚焦的是講求實惠性格豪邁的北方吃貨……

聚焦人群要專一，不同的定位有不同的戰(zhàn)術(shù)。同時，因同一品類人群的不同聚焦，就會有不同的業(yè)態(tài)選擇。

中國已經(jīng)過了上世紀(jì)60年代的大饑荒時代，吃飯已不是簡單地為了攝入能量填飽肚子了。因此，消費(fèi)者關(guān)注的也不單單是你的菜品好吃、量大、劃算，心理層面的需求時至今日還是許多餐飲人忽略的一個關(guān)鍵點。 開餐廳有時也像是在研究心理學(xué)，消費(fèi)者的行為和想法只有深度滴洞察力，才能有的放矢地針對目標(biāo)客戶的痛點、癢點、爽點做出產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新，從而滿足他們精神層面的需求。 吸引人群 靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具造勢宣傳，激發(fā)好奇心

通過新的思維方式去武裝自己的頭腦參與餐飲市場的競爭，符合當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律。再過去，要開一家店，選址是重中之重，為了選址，餐飲人需要花費(fèi)大量的時間和人力去測試客流量的多寡，選擇千分點——一家店的位置大致就決定了其服務(wù)的人群。

而現(xiàn)在，粉絲經(jīng)濟(jì)讓很大一部分常年耕作傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的老餐飲人來說大跌眼鏡——先有粉絲、再有產(chǎn)品、同步再開店成為一種全新的開店模式。 先有顧客再開店，這是當(dāng)下餐飲初創(chuàng)業(yè)者以及新創(chuàng)品牌必須的流程。 因為在移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)時代，我們完全可以透過運(yùn)用微信、微博等各種社交平臺和工具先找到我們需要找到的人。并與他們一開始就進(jìn)行交流、溝通，一起打磨和測試產(chǎn)品。這就是為什么很多店在還沒開張就紛紛造勢，初開期間進(jìn)行限流試運(yùn)營，這也是一個道理。 留住人群 通過三個方面留住目標(biāo)顧客

開餐廳的本質(zhì)是如何留住目標(biāo)顧客，因此關(guān)注產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)是不容忽視的。

產(chǎn)品

如果把產(chǎn)品簡單的理解為菜品那就太膚淺了。菜單、菜品的名字、菜品味道、餐具、成器裝盤等等都是產(chǎn)品。菜單設(shè)計一目了然重點突出、菜名有特色、菜品美味、餐具美觀、成器顏值高，這些都會讓顧客有欲望去拍照、曬朋友圈——一切產(chǎn)品皆內(nèi)容，一切內(nèi)容皆產(chǎn)品，產(chǎn)品和內(nèi)容也是一種對品牌傳播的有效方式。

環(huán)境

餐廳的裝修布置只是餐廳環(huán)境的一部分，餐廳的場景也在整體環(huán)境中占據(jù)著不可小覷的位置。因為餐廳除了滿足顧客吃的需求之外，還是一個重要的社交場所，而在不同的社交場景下，消費(fèi)者其實是有不同的需求，可惜這個在過去完全是被經(jīng)營者忽略了。

人有五覺：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。餐廳的裝修布置、燈光、背景音樂、味道都構(gòu)成了餐廳的整體場景，為消費(fèi)者傳遞著不同的對餐廳的感知。

服務(wù) 今天的服務(wù)已經(jīng)不再局限于微笑和周到了。一切不能讓消費(fèi)者感動、讓消費(fèi)者驚喜、讓消費(fèi)者死心塌地，主動瘋狂滴分享的服務(wù)都不算服務(wù)。

有的人認(rèn)為餐飲業(yè)好做，因為它滿足的是剛需，因為它高頻，因為它創(chuàng)造著強(qiáng)關(guān)系。剛需就意味著人人需要，高頻意味著不斷消費(fèi)，強(qiáng)關(guān)系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃飯。

一家餐廳每得到一個顧客的芳心，就相當(dāng)于俘獲了ta的朋友和甚至是ta不認(rèn)識的人。人際關(guān)系的研究里有一條定律叫做“六度分離理論”，說的是，你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過五個，也就是說，最多通過五個人你就能夠認(rèn)識任何一個陌生人。世界說大很大，說小很小，尤其是人與人的關(guān)系，看似遙遠(yuǎn)卻又十分靠近。服務(wù)在這個意義上來說，就是一種營銷。 人腦天生就決定了第一印象的舉重舉重，對餐廳來說，目標(biāo)用戶的首次消費(fèi)是否滿意，直接決定了ta今后的選擇，決定了ta會不會介紹其他人來吃。因此，餐飲人應(yīng)該花心思在如何提供給用戶令他們滿意，并超出其期望值的服務(wù)上。

對經(jīng)營餐飲企業(yè)來說，產(chǎn)品只是入口，顧客才是資產(chǎn)。 而對老一輩的餐飲人來說，手頭有產(chǎn)品上的優(yōu)勢，入口已經(jīng)暢通，如何將顧客轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)，是這群人需要花心思琢磨的事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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