服務(wù)的特性

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　　21世紀(jì)是一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個服務(wù)型企業(yè)，因為IBM的主要利潤來源是靠服務(wù)得到的。在酒店行業(yè)，顧客下榻酒店帶不走什么，留下的只是一種記憶，這個記憶美好與否，是靠酒店提供的服務(wù)來實現(xiàn)的，也就是說服務(wù)的好壞關(guān)系到顧客是否愿意再次光臨。因此，從事服務(wù)工作的管理者和員工只有深刻領(lǐng)會了服務(wù)的特性和真諦，才能為顧客提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下我們通過對服務(wù)的一些特點剖析，來全面理解服務(wù)，找到管理服務(wù)的正確方法。

　　1、無形性

　　顧客在購買服務(wù)前面臨一定的風(fēng)險，因為服務(wù)是無法預(yù)先感知的，為了降低購買風(fēng)險，顧客往往會通過酒店的宣傳；銷售人員的承諾；網(wǎng)絡(luò)評論以及親朋好友的消費經(jīng)驗等來獲取相關(guān)的信息，從而判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定是否購買。因此，作為酒店管理者就需要在顧客購買前充分做好市場的溝通，要將無形服務(wù)有形化，通過有形的酒店商標(biāo)、裝飾布置、服務(wù)設(shè)備、印刷品、員工服飾、客戶見證、酒店評定證書以及服務(wù)人員、店內(nèi)顧客來展示服務(wù)檔次，創(chuàng)造價值感。

　　2、不可儲存性

　　服務(wù)是一次行動，一次表演，而不是顧客可以保有的一件有形物品。酒店為顧客提供服務(wù)后，服務(wù)就立即消失，無法儲存。在淡季的時候，酒店的服務(wù)能力得不到充分的利用，而在旺季的時候，酒店卻無法接待所有的顧客，從而失去一部分的營收，甚至?xí)�永遠(yuǎn)失去一部分顧客。酒店要平衡這個差異，就得不斷預(yù)測市場需求，通過一些營銷手段來緩和波動。需求波動大的酒店，要盡量做到組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少部門設(shè)置，減少過多的崗位細(xì)分，通過對員工的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)多面手；也可以與旅游職業(yè)學(xué)校合作預(yù)約學(xué)生實習(xí)或兼職；外包部分服務(wù)等方式來提高服務(wù)的應(yīng)變能力。

　　3、差異性

　　由于服務(wù)人員的所受的教育、個人性格、態(tài)度以及當(dāng)時的身體狀況、情緒等差異，導(dǎo)致提供的服務(wù)不可能始終如一。酒店服務(wù)是與顧客面對面的，需要有情感投入，交流互動的一項工作，需要服務(wù)人員善于理解顧客的需求，并能設(shè)法幫助顧客解決問題。

　　同樣，顧客的消費經(jīng)驗和習(xí)慣不同，也會影響他們對服務(wù)質(zhì)量的看法，同樣的服務(wù)對某些顧客是優(yōu)質(zhì)的，對另一些顧客卻可能是劣質(zhì)的。筆者結(jié)交的客戶中有兩位民企老板，一位老板請客吃飯，每次需要安排形象姣好的服務(wù)員數(shù)人站立在旁服務(wù)，認(rèn)為這樣請客才體面。而另一位老板請客吃飯，卻反感服務(wù)人員始終在旁，認(rèn)為席間與朋友談話是私密性的，對此，酒店就安排服務(wù)員上菜后就在包廂外等候，每隔幾分鐘進(jìn)入，提供適時服務(wù)。因此，酒店管理人員需要善于深入了解顧客的需要，并按照顧客的需求設(shè)計和提供服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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