微笑服務要素

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　　與賓客見面體現(xiàn)“三要素”

　　微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，好來登大酒店確定了一條以微笑為主線的理念體系：

　　經(jīng)營理念———讓賓客帶走微笑。

　　服務理念———微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完美服務。

　　管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。

　　行為規(guī)范———用心和微笑去服務于你的朋友。

       座右銘———好微笑、好滿意在好來登。賓客與服務員見面，最先得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。

　　第一個要素是表情。

       要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

　　第二個要素是身形。

       要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

　　第三個要素是語言。

       要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處，員工進店后，聽到的第一句忠告是：“不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作�！钡玫降牡谝患�禮物是：微笑練習鏡。接受的第一節(jié)培訓課是：怎樣練習微笑。

　　我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務員的燦爛微笑。

　　我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點，天天在練習。

　　對賓客服務做到“四性”

　　酒店在2002年實施了對賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。

　　服務的個性化。

　　去年7月的一天晚上11點多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門就診未果的情況下，客務部經(jīng)理把自己當醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既是一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘煉。

　　服務的主動性。

　　主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。對于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為管理者，應當把對員工主動性服務培訓的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內的主動服務意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠比賓客招手示意后的服務要好得多。

　　服務的快捷性。

　　服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機場，換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內要填表、要照像、要蓋章等等，對于一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：太謝謝您們了！

　　服務的細微性。

　　服務的細微性在于員工對賓客潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設置一塊天氣預報牌；為同檔次的婚宴準備AB兩種味型的菜單等。這些服務在星級評定標準中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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