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別再費盡心機臥底海底撈了！你想要的都在這兒……

2019年06月24日轉載自：餐飲老板內參

內容摘要：要想做好餐飲，不是在海底撈臥底，就是在去海底撈臥底的路上?向老大學習，真不一定非得臥底。近日，在公開課中，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏分享了不少內部干貨，首次揭秘了海底撈激情服務背后的秘密、為什么要給服務員授...

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要想做好餐飲，不是在海底撈臥底，就是在去海底撈臥底的路上?

向老大學習，真不一定非得臥底。

近日，在公開課中，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏分享了不少內部干貨，首次揭秘了海底撈激情服務背后的秘密、為什么要給服務員授權，以及你不知道的海底撈的核心競爭力等。

激情服務的秘密

把員工當用戶經(jīng)營

一手抓顧客，一手抓員工。

顧客是上帝、是企業(yè)的衣食父母，但顧客能否享受到熱情的、甚至是個性化的服務，這最終還要靠企業(yè)的員工去具體實現(xiàn)。

因此，能否抓好員工，并讓員工以最佳的狀態(tài)去做好本職工作，就顯得尤為重要。這就需要一套機制在背后做支撐，如創(chuàng)新機制、授權機制等。

在這一點上，海底撈與阿里巴巴的“用戶第一、員工第二、股東第三”的企業(yè)文化非常相似。看來優(yōu)秀企業(yè)在很多基因上是相似的。

店長就是老板

經(jīng)過22年的發(fā)展，海底撈發(fā)現(xiàn)了一個問題：當?shù)晟俚臅r候，老板就是店長，很多問題可以及時得到解決。但是，當?shù)甓嗟臅r候怎么辦呢?畢竟4個創(chuàng)始人無法面對成千上萬的顧客。

因此，他們意識到“店長就是老板”，并且一定要讓每個店長也認清楚自己的這個角色。那么，怎么樣才能把店長打造成老板?海底撈做了以下工作：

1給店長足夠的權利，其中最重要的就是人事權、薪酬權;2店長的收益要和餐廳的經(jīng)營掛鉤。

除此之外，還有一系列的機制做支撐。

員工授權的秘密

眾所周知，海底撈的服務員權利非常大。為什么要給服務員授權?

餐廳在日常經(jīng)營的過程當中，會發(fā)生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨👇

這些事情，多多少少都會影響到客戶的就餐心情，也就是影響客戶滿意度。

這個時候，顧客是需要安撫和補償?shù)�，但是由于現(xiàn)實中服務員受權利所限，必須去請示領班或者經(jīng)理，領班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過，甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理，導致顧客更加生氣，矛盾開始升級。

所以，在這類問題的處理當中，決定顧客滿意度的關鍵是：態(tài)度和速度。因為不管是誰來處理，無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規(guī)手段，把這些權利放給服務員，讓他們更快速的處理，不是更好嗎?

而且還可以拉近服務員與客人之間的距離，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事。

| 案例 |

服務員美榮，在服務客人的時候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒灑在了客人的褲子上。美榮非常不好意思，趕緊給顧客道歉，但是這個顧客也沒說什么。美榮為了表示自己的歉意，趕緊讓水果房的阿姨給她做了一個果盤，送到客人的桌子上。除此之外，在結賬的時候，她又摸出了50塊錢對客人說：“實在對不起，我犯了這個錯，我要承擔責任，這個錢就拿給你做衣物的干洗費吧!”

這個客人當時就說：沒有關系，這個褲子反正我也不喜歡了，等回去了我就會換掉……

事后，店經(jīng)理表揚了這個服務員，而且把她的服務案例納入到公司的案例庫，供其他服務員學習。這個員工也非常高興，覺得為公司做了一個小小的貢獻，自己也很有成就感。

那么為什么還有很多餐廳的經(jīng)營者，不給服務員這個權利呢?

但他認為，這個擔心完全是多余的，因為：任何一個人都不敢說自己能夠正確把握使用授權的度，而且通過他們二十多年的經(jīng)驗證明，基本上沒有發(fā)現(xiàn)員工會無緣無故的使用授權。第二個擔心吃單的問題，這是會發(fā)生的，但這是極小概率的事件，可以忽略不計。

因此，海底撈堅持要給服務員授權。因為，他們真正的看清了“成本背后的成本，利潤背后的利潤”。

“五大產(chǎn)品”的秘密

五大產(chǎn)品?

你沒看錯，環(huán)境、味道、菜品、價格、服務——加起來，就是海底撈的“五大產(chǎn)品”。

海底撈的“五大產(chǎn)品”

其實，在開業(yè)之初，海底撈就對餐飲的特點進行了深入思考，最終從客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等角度出發(fā)，最終打造出這五大產(chǎn)品，并不斷驗證。

以價格為例，在定價時會使用一些小技巧，例如同行賣的青島啤酒或藍帶啤酒定價一般都是整數(shù)，海底撈最開始的定價策略是“你定6塊，我們就定5塊8”、“你定5塊，我們就定4塊8”，以此類推。

一點點“小心機”、一點點“不一樣”，在消費者的視覺角度就會覺得價格更便宜、實惠，然而實際上收益相差不了多少。但就因為這一點點的差異，抓住了一部分消費者的心理。