餐飲管理技能

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　�。ㄒ唬�溝通

　　1．目的

　　（1）獲取信息

　　a．員工本人信息：?jiǎn)T工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。

　　b．部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

　�。�2）告訴員工對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn) 必須告訴員工他所談的哪些對(duì)、哪些錯(cuò)。若對(duì)方談了一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，你置之不理，對(duì)方就以為自己談對(duì)了，誤導(dǎo)員工。

　�。�3）讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠(chéng)的心態(tài)與員工溝通。

　�。�4）改變員工的心態(tài) a．對(duì)員工怎樣使用思維方式、樹立目標(biāo)，樹立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、建議。

　　b．通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對(duì)企業(yè)的熱愛與忠誠(chéng)。員工消極通常是由于一時(shí)的壓力、一時(shí)的情緒、一時(shí)的罰款，從而對(duì)企業(yè)和組織有意見。假如每個(gè)人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會(huì)堅(jiān)持度過的。

　　c．鼓勵(lì)、肯定員工的優(yōu)點(diǎn) 做到上述的溝通，才能算一次有價(jià)值的溝通，做到一次有價(jià)值的溝通至少要花費(fèi)一個(gè)半小時(shí)。

　　2．要素

　�。�1）認(rèn)真聆聽 在溝通中要讓員工成為一個(gè)傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語(yǔ)言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點(diǎn)，管理者要在最后講。

　　（2）5W1H的思維方式 溝通時(shí)，使用5W1H的思維方式思考對(duì)方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)的心態(tài)。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的、虛偽的，很多時(shí)候言不由衷。

　�。�3）同理心 同理心就是站在對(duì)方的角度感受對(duì)方的感受。因?yàn)槊總�(gè)人都有人性弱點(diǎn)，所以受環(huán)境的影響員工犯錯(cuò)誤、鬧情緒、講消極語(yǔ)言都是可以理解的，但是不能認(rèn)同。比如管理者可以講：“你這段時(shí)間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語(yǔ)言和行為。”

　�。�4）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯(cuò)誤主要責(zé)任在員工。管理者在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)要想到員工犯錯(cuò)誤的客觀原因是自己，要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不能千方百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，才有利于對(duì)方接受你。

　�。�5）開誠(chéng)布公 不但對(duì)員工的問題開誠(chéng)布公，同時(shí)對(duì)自己的問題開誠(chéng)布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會(huì)有效果。

　　（二）培訓(xùn)

　　1．目的 培訓(xùn)和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓(xùn)是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓(xùn)的主要目的是：

　　（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)

　　（2）提高知識(shí)與技能

　�。�3）改變心態(tài)

　　2．要素

　�。�1）誰(shuí)來培訓(xùn)

　�。�2）培訓(xùn)教材

　�。�3）培訓(xùn)方法

　�。�4）培訓(xùn)測(cè)量

　�。ㄈ�）檢查

　　檢查的要素是：

　�。�1）檢查對(duì)象 即檢查誰(shuí)，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰(shuí)、檢查什么事。

　　（2）檢查項(xiàng)目 即檢查什么事、檢查哪個(gè)環(huán)節(jié)。

　�。�3）檢查時(shí)間 即檢查時(shí)機(jī)，什么時(shí)間檢查。

　　（4）檢查方法 如：尋問、目測(cè)、數(shù)據(jù)對(duì)比等。

　�。�5）檢查頻率 即多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次。

　�。�6）檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。

　�。�7）檢查判定標(biāo)準(zhǔn)即判定標(biāo)準(zhǔn)。 注：下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán)，除此之外，可以授權(quán)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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