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賓客投訴案例解析

2019年06月02日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內存，要求簽單。經(jīng)信用結算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該...

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　　某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內存，要求簽單。經(jīng)信用結算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協(xié)調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

　　過兩天，經(jīng)該廳局存款當事人與飯店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。

　　事后，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協(xié)調與合作，促使服務產(chǎn)品更完美。

　　點評：這是一起較好的服務案例，餐務中心與信用結算組均體現(xiàn)了積極主動的服務意識和合作精神。

　　一、在事件發(fā)生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。

　　二、當發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

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